一、質(zhì)量管理體系過程和過程方法的概念內(nèi)涵

 

       GBT 19000-2016 “質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”中將過程定義為：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

 

       過程強調(diào)輸入和輸出之間的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)化的條件是資源，通常包括人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境等資源。

 

       這種過程方法使組織能夠?qū)ζ滟|(zhì)量管理體系的過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進行有效控制和管理，提高整體績效，一般常用PDCA循環(huán)和基于風險思維的方法對過程和整個質(zhì)量管理體系進行管理。

二、過程方法的主要優(yōu)勢

 

       系統(tǒng)的識別和管理組織實施的各項過程，特別是這些過程之間相互作用，充分發(fā)揮組織內(nèi)各種資源的效能，有助于提高組織對關(guān)鍵過程的結(jié)果的關(guān)注度和識別改進機會的能力；

 

       在由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系中運用過程的方法，也較為容易得到一致的、可預知的結(jié)果；

 

       通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，也能夠盡可能的提升質(zhì)量管理體系的績效，使組織更加能夠獲得相關(guān)方的信任。

三、質(zhì)量管理體系中過程及過程方法的應用

 

（一）計量管理

 

        計量管理中對數(shù)據(jù)的要求非常高，對于不同類型的企業(yè)和成產(chǎn)工藝，都要保證計量標準的統(tǒng)一、計量工作的落實。

 

       在對數(shù)據(jù)的搜集、處理和分析記錄的過程中，要秉承遵從實際、依照規(guī)則的原則，基于風險防控的角度，要保證計量單位的一致性，才能提高測量結(jié)果的準確性，才能將計量管理中的數(shù)據(jù)更好的運用到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，為質(zhì)量管理提供一定的標準。

 

（二）生產(chǎn)和服務(wù)管理

 

       從過程類別出發(fā)，識別組織的產(chǎn)品和服務(wù)的全過程和支持過程，分析總體框架，識別、梳理流程，確定關(guān)鍵過程，明確每個過程輸出的對象，即過程的顧客和其他相關(guān)方，確定過程顧客和其他相關(guān)方的要求，融合新技術(shù)和獲得的信息，進行過程的設(shè)計和重新設(shè)計。

 

       生產(chǎn)和服務(wù)時，使過程人員熟悉過程的設(shè)計，要向相關(guān)崗位和部門提供工藝流程圖，明確有哪些關(guān)鍵控制點，制定對應的作業(yè)指導書，特別是關(guān)鍵控制點，還要對操作人員實施培訓，配置監(jiān)視和測量裝置，提供適宜的環(huán)境，同時設(shè)備需要定期維護保養(yǎng)。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和因素的變化，以及來自顧客、供方等的信息，在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中進行必要的及時調(diào)整。

 

       根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)提供中監(jiān)測得到的信息，進行生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制。例如利用統(tǒng)計分析等手段控制輸出的關(guān)鍵特性，綜合運用過程控制方法，對關(guān)鍵過程按卓越績效模式的過程管理評價要求開展系統(tǒng)梳理、過程優(yōu)化，打造核心競爭力。

 

       實施中和實施后要建立監(jiān)測過程，檢查實施是否遵循設(shè)計初衷達到績效目標，要制定生產(chǎn)和服務(wù)提供過程放行的條件，進行了檢查后才放行。

 

       還需要配合銷售做好售后服務(wù)工作。

 

       同時系統(tǒng)識別利益相關(guān)方對關(guān)鍵過程的要求，利用新知識、新技術(shù)進行過程設(shè)計、對實施過程進行控制，對過程的結(jié)果和有效性進行評價與改進，實施應急管理和預防管理，規(guī)避風險，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

 

（三）持續(xù)改進

 

1、將風險思維和PDCA循環(huán)落實到改進的項目中，在已經(jīng)形成以風險和PDCA循環(huán)為基本框架的文件制度下，在落實文件制度、執(zhí)行文件制度、落實顧客需求的過程中，將該方法應用在具體產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)制造和管理中，通過實施過程方法，切實為提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營質(zhì)量提供必要的支持。

 

2、強化體系的策劃作用，體現(xiàn)預防與過程控制相結(jié)合的特點，通過體系的運行和管控發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，加大對質(zhì)量策劃方面的頂層布局設(shè)計，將顧客需求、設(shè)計和開發(fā)、制造生產(chǎn)、檢驗試驗、過程管理等各個子過程聯(lián)合起來。

 

3、培養(yǎng)能力，促進人員意識和素養(yǎng)的提升。質(zhì)量管理體系的建立與運行，對于產(chǎn)品實現(xiàn)的全生命周期管控起到了一定的作用，但普遍存在體系建立與實際運行兩張皮的現(xiàn)象，需要通過人員業(yè)務(wù)技能的提升、質(zhì)量素養(yǎng)的培養(yǎng)、質(zhì)量意識的提升，增強人員的軟實力，逐步改變過去由“文件要我執(zhí)行”的被動狀態(tài)向“我要執(zhí)行文件”的主動狀態(tài)轉(zhuǎn)變，促進體系的高效運行，最終實現(xiàn)產(chǎn)品績效和經(jīng)驗績效的提升。

 

（四）營銷售后

 

       借助分銷系統(tǒng)，或自主研發(fā)的智能模塊系統(tǒng)，實現(xiàn)對多網(wǎng)點的實時遠程管控，實現(xiàn)市場各層級之間的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步。

 

       通過售后數(shù)據(jù)庫規(guī)范市場各層級的管理，實現(xiàn)售后業(yè)務(wù)流程化；打通各渠道的顧客信息流，實現(xiàn)多平臺、多視角數(shù)據(jù)處理；實現(xiàn)售后服務(wù)的智能化、精準化和規(guī)范化管理，形成強大的整合品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的營銷管理體系。

 

（五）質(zhì)量誠信與責任追究

 

       為落實對“質(zhì)量誠信”的要求，需要建立企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、質(zhì)量責任追究辦法、質(zhì)量獎懲管理辦法，將質(zhì)量誠信管理制度與質(zhì)量獎懲，質(zhì)量責任追究與管理辦法相結(jié)合，提出質(zhì)量紅線要求，對觸犯紅線的行為堅決實施處罰與通報，追究質(zhì)量責任，從而影響產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、實施、檢查和改進等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量提升。