如果審核員確保組織已經令人滿意的進行了糾正，分析了不符合的原因，并采取了糾正措施，那么就會增加審核的價值，因為這樣將增大組織贏得顧客滿意的可能性。

 

　　本文件針對審核中發現的不符合項的審查和關閉過程提供了指南，以幫助審核員。

 

　　審查對不符合項的答復和措施

 

　　管理體系審核員負責審查對不符合項的答復，并驗證所采取措施的有效性。

 

　　組織對不符合項的答復應當包含三個部分：

 

　　• 糾正

 

　　• 原因分析

 

　　• 糾正措施

 

　　或

 

　　• 原因分析  •  糾正  •  糾正措施

 

　　（注：上面給出了兩種不同的排列順序，這是因為需要根據產品的類型或者不符合的具體情況選擇正確的順序。但是，在每種情況下，不符合的解決的這三個部分都是一樣的。）

 

1、ISO 9000對不符合、糾正和糾正措施作出了權威的定義：

 

　　不符合：未滿足要求

 

　　糾正：為消除發現的不符合采取的行動

 

　　糾正措施：為消除發現的不符合或其他不期望情況的原因而采取的行動

 

　　在發現不符合時，既需要進行糾正，也需要采取糾正措施。

 

　　“糾正”是消除發現的不符合的行動。例如，糾正可能包括用合格產品替換掉不合格產品，或者用程序的當前版本替換過期的版本，等等。

 

　　“糾正措施”的定義是“消除發現的不符合的原因的行動”。要采取糾正措施，就必須先確定不符合的原因。一個組織可以采用很多方法和工具來確定不符合的原因，從簡單的頭腦風暴到更為復雜的解決問題的系統方法（例如根本原因分析、魚刺圖、“五個為什么”等等）。審核員應當熟悉如何正確使用這些工具。糾正措施的程度和有效性取決于是否能找到真正的原因。在一些情況下，這將幫助組織找到另一區域的相似的不符合，并使之最小化。

 

　　在審查組織對不符合的答復時，審核員在接受組織的答復前，應當確認組織對所有三個部分——糾正/原因分析和糾正措施——都提供了相關的文件和客觀證據，并且這些文件和證據是適宜的。

 

2、審查過程中要驗證的重要方面包括

 

　　對措施的說明是否清晰和簡練？對措施的描述是否詳盡，并且準確引用了相應的具體文件或程序等？

 

　　使用過去時態（was, has or have been, were）來表示所采取的行動已經完成。

 

　　完成糾正措施的日期；應當查看糾正措施的日期是否是過去的一個時間，表明已經采取了糾正措施（在將來的日期采取糾正措施不是好的做法）。

 

　　為已完全和有效地實施了糾正措施，并按照所描述的方式實施了糾正措施的聲明提供支持的證據。

 

　　此外，審核員應當驗證組織已確保糾正措施本身不造成產品質量或QMS實施方面的進一步的問題。

 

　　應當注意，既采取糾正又采取糾正措施并非總是適宜的，可能僅進行糾正或者僅采取糾正措施本身就已經足夠了。可能發生這樣的情況的例子如，不符合項被證明純粹是偶然發生的，再發生的概率非常低。

 

　　有效的糾正措施應當通過消除不符合的原因防止不符合的再發生。但是，糾正措施不應當與預防措施混淆。

 

　　預防措施的定義是：消除潛在的不符合或其他不期望情況的原因的行動

 

　　應當注意，預防措施，就像其定義描述的那樣，不適用于已經發現的不符合。但是，通過分析已經發現的不符合的原因，有可能找到組織其他區域更大范圍內的潛在不符合，并為預防措施提供輸入。

 

3、關閉不符合

 

　　由于不符合在性質上傾向于是個別的，可以使用不同方法或活動來關閉不符合。例如，有些需要到現場直接進行檢查（可能要求再追加現場訪問），而其他可以遠程關閉（通過審查所提交的文件化證據）。

 

　　在做出同意關閉不符合的決定之前，審核組長（如果僅有一個審核員，則指該審核員）應當審查組織在糾正/原因分析方面做了哪些工作，以及糾正措施取得了什么結果。審核組長/審核員需要確保有客觀證據（包括支持性文件）證實所描述的糾正措施已得到了完全的實施，并有效防止了不符合的再發生。只有在這些方面令人滿意后，才應當關閉不符合。