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年底了,質量目標到底該怎么定?

放大字體  縮小字體 發布日期:2022-12-15  來源:中國質量俱樂部  作者:網絡
核心提示:年底了,質量目標到底該怎么定?
   提到質量目標,許多人第一反應便是產品的質量目標,甚至在建立和實施質量管理體系中,不少組織尤其是制造業,想當然地認為質量管理體系就是關注產品質量,比如產品一次提交合格率、售后服務維修率等。并且管理評審也只是圍繞產品質量目標做文章,忽視了質量目標應有的范圍和控制內容,既誤解了質量目標管理的意義,又未能發揮質量管理體系的真正作用。
 
  質量目標在ISO的定義表述為:關于質量的目標,在質量方面要實現的結果。而質量的定義為,可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質量目標通常依據組織的質量方針來制定,在組織的相關職能、層級和過程等步驟中分別制定質量目標。例如,產品、服務、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質量目標。
 
  對質量目標的建立及其實現的策劃,有助于組織在達成目標方面的一致性。組織需在過程或各職能級別中設立適宜的質量目標,以確保企業戰略和質量方針的實施以及目標的可行性。
 
一、質量目標的內容
 
  1、相關職能的質量目標
 
  這個職能,一方面可以理解為業務職能和管理職能,如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標;另一方面,組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合,既要滿足總體戰略的需求和支撐戰略的發展,又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。
 
  因而,在策劃和確認相關職能質量目標時,需對應相應的職能戰略,策劃確定當下和未來若干年(通常3~5年)的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。
 
  2、不同層次的質量目標
 
  根據組織縱向的層次分類,分為決策層、管理層、操作層等質量目標;也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則,下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的制定,展示職能(研發)、不同層次(部門)質量目標的內容和要求。
 
  3、過程質量目標
 
  對制造業來說,常見的有“采購 、設計與開發 、銷售、生產(各工序)、設備維護、管理評審、內審、物流(倉儲、配送)、售后、培訓”等過程,這些過程質量目標的水平和實現程度,決定了過程績效以及各個過程預期的輸出,影響著組織的整體績效。
 
  ISO9001:2015版標準對過程質量目標提出要求,這一點非常重要。一些組織往往只要結果不管過程,忽視過程質量管理,結果欲速則不達。
 
二、如何制定質量目標?
 
  首先,要明確公司存在什么問題,知道公司的強項和弱項。
 
  針對目前現狀和市場未來的前景來制定公司目標。我們可以通過顧客投訴、質量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發公司存在的問題,找出公司的弱項。
 
  第二,根據問題點設定質量目標,質量目標應是可測量的。
 
  所謂可測的,一個是定量測量,另一個是定性測量。定量測量采用數據測量,而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產經營部門的合同履約率可采用定量測量:保證合同履約率100%。而設備管理部門的設備能力可采用定性測量:保證每臺施工設備性能完好。但對作業層次上的質量目標應盡可能定量。即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個量值,并與設定值進行比較,以確定實現程度。
 
  第三,應對質量目標進行分解與展開。
 
  公司級的質量目標一經制定,就要考慮如何進行實施,我們需要對其進行展開。在展開時,上一級的措施,往往就是下一級的目標,從而使質量目標縱到底橫到邊,千斤重擔大家挑,人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員,使質量目標更具有操作性。
 
  第四、質量目標展開后,具體實施的部門或負責人,對每項質量目標要編制計劃。
 
  實施計劃中應包括實現這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執行等,明白了應該干什么,什么時候干,怎樣去干,干到什么程度,才能夠充分調動其積極性,以確保質量目標的完成。
 
  第五、質量目標的達成狀況要進行驗證。
 
  在質量目標監視和測量活動中,要檢查各部門為完成質量目標制定的計劃、措施是否落實,要特別注意檢查各部門實施質量目標的時效性,發現問題,要及時分析原因制定糾正或預防措施,更好的實施P、D、C、A循環,保證企業質量目標的實現。
 
三、有效的質量目標必須遵守SMART原則
 
  S — 明確的(Specific):
 
  目標必須是有方向性,清晰的,具體的。比如:不能說“把公司做大做強”,而是說“提高銷售收入”或“提升產品質量”。因為前者相對不夠清晰,適合于做為公司的發展口號,而后者相對具體、明確。質量目標必須是明確的,可以傳達給各部門的。
 
  M — 可度量的(Measurable):
 
  目標必須是可量化,有數據衡量的。比如:不能說“我們的目標是質量管理在今年的基礎上有一定的提高”,而是說“我們今年投訴率降低到3%,明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的,而后者可度量,便于考核。
 
  A — 可達到的(Attainable):
 
  目標必須是有一定挑戰性,并能夠實現的。有的公司在制定目標時,要么很容易實現,要么比登天還難,這樣的目標就沒有什么實際意義了。比如:一個旅游公司的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為公司的追求方向,因為這個目標很難實現。如果改為:客戶投訴率從百分之三十降到百分之十,這樣就有一定的挑戰性,并且通過努力可以實現。
 
  R — 相關聯的(Relevant):
 
  目標必須是有相關性,行動、成果是配合目標的實現。制定目標一定要與公司的整體發展方向相關聯和相一致的,比如提高銷售收入,就是為了公司更好地發展。而不能定一些與公司發展無直接關系的目標。
 
  T — 有時限的(Time-based):
 
  目標必須是有明確的時間限制并定時檢視,檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限,一定要明確在哪一段時間內完成什么樣的任務,沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外,最好在制定大目標時,同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務,同時制定季度的銷售指標,便于檢視和監控。
 
  無論企業的老板、高管、部門的中層管理者,在制定目標時都應遵循SMART原則,這樣的目標才科學,才有現實意義,才便于執行,才利于企業的發展。
 
  要想使質量目標真正地符合企業的實際情況,在管理中起到作用,需要對質量目標涉及到的問題進行綜合考慮,這是質量策劃的內容之一。
 
  第一,確保質量目標與質量方針保持一致。
 
  質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架,因此,質量目標應建立在質量方針的基礎之上。我們可以采用從質量方針引出質量目標的方法,即在充分理解質量方針實質的基礎上,將具體目標引出來,如:質量方針是:開拓創新,可以導出在一定時期內開發多少種新產品;質量方針是:顧客滿意,可以導出顧客投訴率應控制在多少,等等。
 
  第二,應充分考慮企業現狀及未來的需求。
 
  既不能好高騖遠,經過努力也達不到,也不能不用費勁輕松實現,這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上,得其中;謀其中,得其下”,以不斷激勵員工的積極性和創造性,實現其增值效果。
 
  第三,考慮顧客和相關方的要求。
 
  要使企業的質量目標具有前瞻性,應必須關注市場的現狀和未來,充分考慮顧客和相關方的需求和期望,考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度,才能使質量目標有充分的引導作用,并與市場需求相吻合。
 
  第四,考慮企業管理評審的結果。
 
  如果企業已經建立了質量管理體系,并進行了管理評審,那么,就需要在管理評審的過程中發現問題,經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審,提出糾正措施,以改進質量目標,使更有針對性,更好地發揮作用。
 
四、質量目標的理解與實施要點
 
  1、質量目標的建立
 
  (1)質量目標要有針對性、具體化、可測量,對此標準簡明易懂地提出了明確的要求,即在策劃質量目標實現時,組織應確定:
 
  ——要做什么;
 
  ——所需資源;
 
  ——由誰負責;
 
  ——何時完成;
 
  ——如何評價結果。
 
  (2)組織內設置的具有不同權限、承擔不同職責和任務的部門、項目、崗位等,都有各自相應的過程,且每一過程有其預期實現的目標。這些目標會以不同的形式表現出來,包括顯性或隱性的存在于組織的過程中。
 
  (3)建立質量目標時通常可采用平衡計分卡、關鍵績效指標KPI等方法,另外遵循設定有效目標的 SMART原則,也有助于質量目標的建立。
 
  (4)在組織管理的較高層次上,質量目標可能較為復雜,應在考慮了與組織總體績效管理銜接的基礎上,通過各過程職能、部門及相關層次質量目標的建立或分解,使其質量目標的建立更加具有其針對性。
 
  2、質量目標的實施及管理
 
  (1)實現質量目標是組織經營管理活動中的核心任務之一。只有當經過精心策劃并確定下來的各類目標都處于有效的實施之中、總體的實現趨勢向好時,組織的總體戰略目標才能趨于實現。
 
  (2)由于質量目標的實現與組織的經營管理密切相關,所以需要整體考慮。如:新產品的研發、新技術的利用、各類規范的更迭都將貫穿于組織的質量管理活動之中,質量目標的實施應與之具有較好的結合性。
 
  (3)管理的終極目標是實現利益最大化。在對質量目標的管理中,組織應以實用、有效、高效為原則,使得組織對質量目標的管理在復雜與簡單、多層級與單層級、長期與短期等方面做出明智的選擇和有效的管理。
 
  (4)通過績效評價可對質量目標實現情況進行測量及趨勢分析。在本標準的“9績效評價”中,對組織監視、測量、分析和評價活動提出了明確的要求
 
  一一需要監視和測量什么?
 
  一一需要用什么方法進行監視、測量、分析和評價,以確保結果有效?
 
  一一何時實施監視和測量?
 
  ——何時對監視和測量的結果進行分析和評價?
編輯:foodqm

 
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