領(lǐng)導(dǎo)層的審核相當(dāng)重要，它是審核員了解組織體系的“真實(shí)面目”和運(yùn)行狀態(tài)及今后體系走向的一個(gè)首要窗口。對(duì)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，應(yīng)當(dāng)采用不同的方式方法。加大對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對(duì)其的審核質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)，注重溝通，力求增值。

 

    “領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理最為重要的原則之一，最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)一個(gè)質(zhì)量管理體系的有效性是至關(guān)重要的。

 

    一、重要性

 

    領(lǐng)導(dǎo)層的作用在ISO 9001體系中至關(guān)重要，它代表著一個(gè)組織在體系方面的戰(zhàn)略導(dǎo)向。如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)體系的充分重視和強(qiáng)烈意識(shí)，要真正想很好地運(yùn)用ISO 9001這樣一個(gè)平臺(tái)規(guī)范組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并使之成為一個(gè)有生命力的體系，在組織內(nèi)得以很好地貫徹和實(shí)施，那是難以實(shí)現(xiàn)的。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不會(huì)從組織上去保障體系的架構(gòu)組成，從而形成一個(gè)有力的班子來(lái)推進(jìn)體系的各項(xiàng)活動(dòng)；沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不能在需要進(jìn)行資源保障時(shí)有很好的籌劃去調(diào)配重組優(yōu)化必要的資源；沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不會(huì)將ISO 9001作為一個(gè)系統(tǒng)管理模式運(yùn)用PDCA過(guò)程方法來(lái)科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)組織有可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，更不會(huì)形成一個(gè)自我完善自我改進(jìn)的良性機(jī)制。由此可見(jiàn)，作為認(rèn)證審核，無(wú)論是初審還是監(jiān)督審核，都應(yīng)該把對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核作為重點(diǎn)。

 

    因此，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核相當(dāng)重要，它是審核員了解組織體系的“真實(shí)面目”和運(yùn)行狀態(tài)及今后體系走向的一個(gè)首要窗口。

 

    二、類型

 

    在審核多家單位時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同單位的領(lǐng)導(dǎo)由于學(xué)歷、經(jīng)歷、管理理念與方法的不同，對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)的理解深度也不盡相同。對(duì)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，應(yīng)當(dāng)采用不同的方式方法。

 

    1、學(xué)術(shù)研討型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)年富力強(qiáng)，整個(gè)單位的體系從策劃、文件編制到體系實(shí)施運(yùn)行，都由領(lǐng)導(dǎo)者一手抓，與體系有關(guān)的會(huì)也是由領(lǐng)導(dǎo)者親自召開(kāi)。對(duì)這類領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，可以嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的要求去提問(wèn)和交談。

 

    比如，你們單位在建立體系時(shí)總的要求是什么？按哪些過(guò)程建立了體系？體系文件有哪幾種類型？體系有哪些過(guò)程是外包的？按什么方式進(jìn)行的控制？你們單位體系做了哪些的策劃？有哪些測(cè)量分析改進(jìn)活動(dòng)？管理評(píng)審輸入輸出了什么內(nèi)容？

 

    2、水漲船高型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)有較好的意識(shí)及質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對(duì)體系策劃與實(shí)施有著自己的見(jiàn)解。對(duì)這類領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，可以不斷地提高審核的深度和廣度。

 

    比如，你們單位在建立體系時(shí)有哪些要求？這些要求包含了哪些管理理念？你又是如何運(yùn)用的？這樣用的話對(duì)你們體系有哪些幫助？體系實(shí)施中采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？這對(duì)體系的改進(jìn)提升有哪些幫助？帶來(lái)了怎樣的效果？

 

    3、循序漸進(jìn)型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)在體系理解的專業(yè)程度不高，對(duì)審核專業(yè)術(shù)語(yǔ)不太清楚。對(duì)這類領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，可以換一種角度進(jìn)行提問(wèn)，選擇領(lǐng)導(dǎo)比較熟悉的層面作為切入點(diǎn)進(jìn)行溝通。

 

    比如，你們單位目前主要生產(chǎn)哪幾類產(chǎn)品？行業(yè)狀態(tài)如何？單位處于怎樣的行業(yè)水平？今年的銷售收益怎樣？有哪些舉措確保收益的提升？通過(guò)引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心最熟悉的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題相繼說(shuō)出單位經(jīng)營(yíng)的方向和目標(biāo)（5.3、5.4.1）；單位的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、今后的發(fā)展方向及資源方面的舉措（4.1、6.1）；為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而采取的亮點(diǎn)措施和創(chuàng)新活動(dòng)（8.1、8.5.1）；同時(shí)關(guān)注到法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客的反饋及質(zhì)量環(huán)境安全的重視等方面的內(nèi)容，貼合單位的實(shí)際工作審核，讓審核成為領(lǐng)導(dǎo)有滿足并有思考的一項(xiàng)活動(dòng)。

 

    4、診斷把脈型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證的目的理解和認(rèn)識(shí)上還有偏差，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚，對(duì)體系建立、保持沒(méi)有給予應(yīng)有的關(guān)注，沒(méi)有完全進(jìn)入角色。對(duì)這類領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，可以通過(guò)交流判斷出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)體系的認(rèn)知程度，獲知組織體系相關(guān)信息的同時(shí)宣貫體系要求。

 

    比如，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)體系的感性認(rèn)識(shí)多于理性認(rèn)識(shí)，只是認(rèn)為做好體系對(duì)單位是一件好事，但好在哪里不一定能完全說(shuō)得出來(lái)。審核員可以通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)交流他的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)、資源狀況及發(fā)展設(shè)想、改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)中適時(shí)地、對(duì)癥地說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓領(lǐng)導(dǎo)者覺(jué)得推行ISO 9001是一項(xiàng)非常值得并有意義的活動(dòng)，能給單位帶來(lái)幫助和收益。

 

    三、思路

 

    目前對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核缺乏應(yīng)有的深度，甚至流于形式，是現(xiàn)場(chǎng)審核中一個(gè)很普遍的問(wèn)題。加大對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對(duì)其的審核質(zhì)量，必須理清和調(diào)整審核思路。

 

    1、突出重點(diǎn)

 

    領(lǐng)導(dǎo)層成員各有分工，審核時(shí)要結(jié)合受審核方產(chǎn)品、過(guò)程特點(diǎn)、事先獲得的體系運(yùn)行基本信息，使每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)成員都有所涉及，而又有區(qū)別。但必須突出重點(diǎn)對(duì)象，即最高管理者，大部分問(wèn)題應(yīng)該由最高管理者來(lái)回答。有些問(wèn)題的提出應(yīng)著眼于體系運(yùn)行的深化。

 

    如：審核8.2.2條款，不僅請(qǐng)管理者代表談內(nèi)審經(jīng)過(guò)，而且應(yīng)把內(nèi)審的實(shí)際效果，今后如何提高內(nèi)審的有效性，如何創(chuàng)造一個(gè)有利于內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，受審核部門歡迎內(nèi)審員找問(wèn)題的氛圍和機(jī)制。審核5.6條款，不僅讓最高管理者談管理評(píng)審經(jīng)過(guò)，而是側(cè)重談對(duì)管理評(píng)審的認(rèn)識(shí)和通過(guò)管理評(píng)審提出那些改進(jìn)措施，對(duì)體系運(yùn)行有何實(shí)際的推進(jìn)作用。

 

    2、注重溝通

 

    在與高層管理者審核中，要營(yíng)造好溝通的氣氛，講究溝通藝術(shù)。審核員說(shuō)話要留有余地，點(diǎn)到為止，做到語(yǔ)氣雖平和，但提出的問(wèn)題份量卻很重。要避免那種“盛氣凌人”、用指責(zé)武斷的口氣講話，讓受審核方領(lǐng)導(dǎo)層切身感受到，審核組是通過(guò)指出體系存在問(wèn)題這種形式與途徑，熱情坦誠(chéng)、實(shí)實(shí)在在地指導(dǎo)幫助，推進(jìn)和實(shí)施新一輪的繼續(xù)改進(jìn)。

 

    在審核溝通時(shí)，要從受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的體系運(yùn)行中最突出的薄弱環(huán)節(jié)、最緊迫、最重要的問(wèn)題，把代表普遍性、傾向性，對(duì)體系有重要影響的關(guān)鍵少數(shù)問(wèn)題提出來(lái)，切忌把小問(wèn)題和眾多的具體問(wèn)題拿來(lái)溝通。

 

    3、力求增值

 

    在審核領(lǐng)導(dǎo)層的過(guò)程中，不僅要把需要審核的內(nèi)容審核到位，同時(shí)還要使被審核的領(lǐng)導(dǎo)感到話很投緣；既加深了對(duì)審核的好感，又在提問(wèn)的過(guò)程中梳理了管理層的一些要求，達(dá)到一定的審核效果。

 

    比如：談?lì)櫩头答佉庖?jiàn)的處置，領(lǐng)導(dǎo)一般都會(huì)說(shuō)他們會(huì)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決問(wèn)題，讓顧客滿意，這都是一些常規(guī)的做法。這時(shí)審核員就可以適時(shí)地引導(dǎo)說(shuō)明ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，以及不放過(guò)蛛絲馬跡，認(rèn)真分析原因，找出問(wèn)題癥結(jié)所在，以提升單位可能存在的管理改進(jìn)。 

 

    任何投訴都可能會(huì)存在改進(jìn)提升的機(jī)會(huì)和可能，而ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)就是要求要關(guān)注顧客，并運(yùn)用自我改進(jìn)的機(jī)制，以科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題，以達(dá)到改進(jìn)提升，而不是簡(jiǎn)單地判斷顧客的投訴是有效投訴或是簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題。審核員可以通過(guò)介紹一些成功的事例與領(lǐng)導(dǎo)者交流溝通，既讓領(lǐng)導(dǎo)者感到審核中的一種互動(dòng)，又讓ISO 9001的一些理念得以很好地表達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)層自然會(huì)對(duì)這樣的審核和這樣的ISO 9001感興趣，從而達(dá)到增值審核的目的。