質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是組織關(guān)注的焦點(diǎn)，是組織的質(zhì)量管理體系要達(dá)到的結(jié)果。GJB 9001A－2001、GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”)對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)提出了明確的要求。
    標(biāo)準(zhǔn)5.1要求最高管理者制定質(zhì)量方針和確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，說明質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中所處的重要地位；標(biāo)準(zhǔn)5.3對質(zhì)量方針提出了具體要求，并明確質(zhì)量方針內(nèi)容要“包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”，“提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架”(簡稱為“兩個(gè)承諾一個(gè)框架”)，為組織制定質(zhì)量方針指明了方向；標(biāo)準(zhǔn)5.4.1要求質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針保持一致。所謂保持一致，是說質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)質(zhì)量方針中的“兩個(gè)承諾和一個(gè)框架”，把質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針之間的關(guān)系闡述得很清楚。標(biāo)準(zhǔn)5.4.2要求最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)4.1條要求，明確組織的最高管理者進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，既要滿足標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求，還要滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求，策劃時(shí)要保證建立的質(zhì)量管理體系要與質(zhì)量方針、目標(biāo)相適應(yīng)，以確保組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。
    在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)方面，標(biāo)準(zhǔn)對組織的人員能力、持續(xù)改進(jìn)提出了要求。標(biāo)準(zhǔn)6.2.2d)要求組織應(yīng)“確保員工認(rèn)識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”；標(biāo)準(zhǔn)8.5.1要求“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，……以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”；標(biāo)準(zhǔn)5.6.1要求組織每年進(jìn)行管理評審時(shí)要包括評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與當(dāng)前的內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)，和組織的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行相適宜。可見，標(biāo)準(zhǔn)對組織從質(zhì)量管理體系策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行到評價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)都與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)聯(lián)系在一起。因?yàn)椋�質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)質(zhì)上是確定了組織的質(zhì)量宗旨，是組織總的宗旨的重要組成部份，也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的方向和要達(dá)到的目的。為此，組織應(yīng)十分重視質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，并為能夠?qū)崿F(xiàn)它們創(chuàng)造條件。下面，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)如何應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行制定，談一點(diǎn)個(gè)人看法，供參考。
     首先，組織的最高管理者要掌握標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，準(zhǔn)確理解這些要求的含義。
    前面講到質(zhì)量方針的內(nèi)容，簡單地講是“兩個(gè)承諾一個(gè)框架”。“兩個(gè)承諾”，即“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性”和“滿足要求”的承諾。“滿足要求”，按照質(zhì)量管理的術(shù)語，主要是“滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求”。滿足法律、法規(guī)要求，是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的國家法律、法規(guī)，包括相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、國家軍用標(biāo)準(zhǔn)(指軍品)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。如“產(chǎn)品質(zhì)量法”，是通用的法律法規(guī)，任何類型的產(chǎn)品都應(yīng)符合這些要求。除此而外，還有某種產(chǎn)品特有的法律法規(guī)要求，如鍋爐應(yīng)滿足有關(guān)安全法規(guī)要求；食品應(yīng)滿足有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)要求，電子產(chǎn)品要滿足電磁兼容有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求等。
    “一個(gè)框架”，是指質(zhì)量方針為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，是制定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此，框架不宜太大。如“質(zhì)量卓越”、“質(zhì)量一流”，對于“卓越”、“一流”，沒有明確的含義，訂什么樣的目標(biāo)算是“卓越、一流”，說不清楚。
    標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條要求，質(zhì)量目標(biāo)，一是要“包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；二是要“在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”；三是“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的”；四是“與質(zhì)量方針保持一致”。
    對于“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”，一些組織是這樣做的。組織的質(zhì)量目標(biāo)有一項(xiàng)內(nèi)容是：產(chǎn)品一次交檢合格率95%。分解到質(zhì)量部的質(zhì)量目標(biāo)是：產(chǎn)品一次交檢合格率95%；檢驗(yàn)處96%等。問質(zhì)量部和檢驗(yàn)處你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)情況如何？他們不知如何回答，拿出來的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)。說明把組織的質(zhì)量目標(biāo)單純地分解到各個(gè)部門的做法是不適宜的。標(biāo)準(zhǔn)要求是“在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”，所以我們要根據(jù)各部門的工作特點(diǎn)建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，如：質(zhì)量部主管審核工作，可以建立這樣一個(gè)目標(biāo)：每次審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)整改不允許有不符合要求的；檢驗(yàn)處質(zhì)量目標(biāo)：錯(cuò)漏檢率≤1%；檢驗(yàn)記錄全部正確、完整、清晰。這都符合相應(yīng)部門的特點(diǎn)，經(jīng)過本部門的努力是能夠做到的，也有實(shí)際意義。
    對于“質(zhì)量目標(biāo)是可測量的”，我們往往見到“顧客滿意率90%”這樣的目標(biāo)，但沒有具體地測量計(jì)算方法；又如“產(chǎn)品一次交檢合格率95%”。有的組織的產(chǎn)品一年僅生產(chǎn)幾臺，如何測量計(jì)算一次交檢合格率，沒有說明。這些目標(biāo)應(yīng)該說是可行的，但如何測量計(jì)算，應(yīng)有明確的規(guī)定，便于在實(shí)施中好操作。有的組織中的部門質(zhì)量目標(biāo)僅僅是要求，如“做好文件歸檔”、“搞好全員培訓(xùn)”等等。“做好”“搞好”是對相關(guān)部門的一個(gè)原則性的要求，要達(dá)到一個(gè)什么樣的要求算“好”，沒有一個(gè)明確的目標(biāo)。
    對于質(zhì)量目標(biāo)“要與質(zhì)量方針保持一致”。按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，一是質(zhì)量目標(biāo)要在質(zhì)量方針確定的“框架”內(nèi)制定；二是質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)質(zhì)量方針中的“兩個(gè)承諾”。通常都是能夠做得到的，關(guān)鍵的問題是制定的質(zhì)量方針要合適，為制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件。
    第二，最高管理者要抓住本組織的特長和產(chǎn)品特點(diǎn)，尋找質(zhì)量方面的主要事項(xiàng)。
    任何組織都有他們的特長，任何產(chǎn)品都有它的特點(diǎn)。這些特長和特點(diǎn)往往表現(xiàn)出質(zhì)量方面的主要事項(xiàng)，抓住質(zhì)量方面的主要事項(xiàng)，制定出來的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就有針對性，顯示出其特色。
    第三，制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以當(dāng)前的質(zhì)量水平為基礎(chǔ)。
    當(dāng)前的質(zhì)量水平是制定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)是在原來質(zhì)量水平上經(jīng)過努力要達(dá)到的目的。通過對往年的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，確定出當(dāng)前的質(zhì)量水平，再根據(jù)組織的要求，就可以制定出將要努力實(shí)現(xiàn)的比較合適的質(zhì)量目標(biāo)。
    年度質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)3－5年較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，形成當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)。有些組織當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)和較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)沒有什么聯(lián)系，年度質(zhì)量目標(biāo)和較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)不一致，或者，年度目標(biāo)值比長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)值還要高，使得較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)對年度目標(biāo)的制定沒有意義；而年度質(zhì)量目標(biāo)對較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)起不到支撐的作用。一個(gè)組織如果制定了較長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，在制定年度質(zhì)量目標(biāo)時(shí)就要考慮和長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)，若長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)不合適，就要及時(shí)修改長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，不能把制定出的長遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)放在質(zhì)量手冊中束之高閣。
     第四，在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要適應(yīng)當(dāng)前市場和顧客的要求。
    我們制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場和顧客的要求。市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評審要評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?br />     一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定后，如果是適宜的，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)。主要是通過每年質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析來證實(shí)。若年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，可以表明質(zhì)量方針、目標(biāo)是適宜的；若沒有實(shí)現(xiàn)，是體系上的問題，還是目標(biāo)制定得不合適，應(yīng)分析其原因，針對原因制定措施，進(jìn)行改進(jìn)，同樣可證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性；如果質(zhì)量目標(biāo)訂得比較低，就沒有意義。例如，某組織的產(chǎn)品合格率質(zhì)量目標(biāo)為83%，但近兩年統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示都是93%左右，這樣的質(zhì)量目標(biāo)就沒有意義。因?yàn)椋�這樣的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能用來證實(shí)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和體系的業(yè)績。
    還要說一點(diǎn)，為使組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)要求和有效的實(shí)施，審核組應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格審查，質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)督檢查都是必不可少的。目的是和認(rèn)證組織共同推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效的實(shí)施，為認(rèn)證組織提供更好的符合要求的增值服務(wù)。