質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和表格和給出活動(dòng)結(jié)果的報(bào)告
      
      　　質(zhì)量體系文件分4個(gè)層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄。手冊(cè)引出了程序文件，程序文件引出了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)引出記錄。
       
      　　手冊(cè)內(nèi)容包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系職能分配表、企業(yè)信息、手冊(cè)發(fā)布令（可不要）、質(zhì)量管理者代表任命書(shū)，然后是對(duì)成都ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的逐條解釋。
      
      　　程序文件是對(duì)組織運(yùn)作過(guò)程的詳細(xì)描述和規(guī)定，也是標(biāo)準(zhǔn)條款在組織實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系必須建立的6個(gè)基本程序，分別是文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格項(xiàng)控制、糾正措施、預(yù)防措施。如果組織的體系文件較簡(jiǎn)單，程序文件可以融入質(zhì)量手冊(cè)。
      
      　　一些內(nèi)容無(wú)法在程序文件里詳細(xì)描述可以把這些內(nèi)容另外寫(xiě)成作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，例如《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》可以引出作業(yè)指導(dǎo)書(shū)《XX工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《XX設(shè)備操作規(guī)程》等
      
      　　記錄是程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)所描述過(guò)程使用到所有記錄的匯總。
      
      　　每個(gè)層次的文件都應(yīng)該設(shè)立一個(gè)目錄（或清單或臺(tái)賬），編號(hào)、標(biāo)識(shí)清晰易于查找使用。
      
      　　編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件應(yīng)注意的問(wèn)題
      
      　　第一   "計(jì)劃"當(dāng)成"記錄"
      
         　
      筆者在認(rèn)證審核時(shí)看到，很多受審核的組織在《管理評(píng)審程序》中將管理評(píng)審計(jì)劃當(dāng)成記錄，與管理評(píng)審會(huì)議記錄、管理評(píng)審報(bào)告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行管理評(píng)審縮影形成的記錄：在《內(nèi)部審核程序》中將內(nèi)審報(bào)告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行內(nèi)伸縮應(yīng)形成的記錄。這是不恰當(dāng)?shù)摹?br />       
      　　為使貫標(biāo)組織易于識(shí)別文件、記錄，可用5個(gè)字說(shuō)明文件、記錄的特點(diǎn)和區(qū)別：文件是"活動(dòng)的依據(jù)"，記錄是"活動(dòng)的證據(jù)"。于是，很容易得出：管理評(píng)審計(jì)劃是進(jìn)行管理評(píng)審活動(dòng)的一個(gè)依據(jù)，內(nèi)審計(jì)劃是進(jìn)行內(nèi)審活動(dòng)的一個(gè)依據(jù)，它們都是文件而不是記錄。
      
       　　第二   "驗(yàn)證"代替"檢驗(yàn)"
      
         
      　筆者歸納，檢驗(yàn)時(shí)依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范或許還有試驗(yàn)規(guī)范，對(duì)產(chǎn)品（這是檢驗(yàn)的客體）進(jìn)行測(cè)量、檢察或許還進(jìn)行試驗(yàn)（這是檢驗(yàn)的方法），以判定產(chǎn)品的符合性（這是檢驗(yàn)的結(jié)論）；驗(yàn)證時(shí)依據(jù)規(guī)定要求（對(duì)有關(guān)事物或產(chǎn)品規(guī)定的驗(yàn)證要求），對(duì)提供的客觀證據(jù)（有關(guān)事物及其文件和記錄或采購(gòu)的只需驗(yàn)證的產(chǎn)品及其記錄，這是驗(yàn)證的客體）進(jìn)行檢查（這是驗(yàn)證的方法），以評(píng)價(jià)客觀證據(jù)是否滿足和認(rèn)定（這是驗(yàn)證的結(jié)論）。
      
      　　從上述可得出檢驗(yàn)與驗(yàn)證的依據(jù)不同，客體有所不同，方法有所不同，結(jié)論也不同。此外，檢驗(yàn)與驗(yàn)證各有定義，如果在貫標(biāo)和認(rèn)證中該用檢驗(yàn)卻用了驗(yàn)證，是很不適當(dāng)?shù)摹?br />       
       　　第三   "抱怨"當(dāng)成"投訴"
      
         
      　顧客向制售產(chǎn)品的組織反映其產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，在2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)7.2.3C)稱(chēng)尉"顧客抱怨"，可是有的審核員卻將其當(dāng)成了"顧客投訴"，把問(wèn)題看嚴(yán)重了，是很不適當(dāng)?shù)摹?br />       
         
      　筆者認(rèn)為，顧客投訴往往是在顧客一再向制售產(chǎn)品的組織抱怨其產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，而組織卻推脫不予解決的情況下，顧客努向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)、工商行政管理部門(mén)或香妃這協(xié)會(huì)投訴該組織，不僅要求解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還要討個(gè)說(shuō)法，甚至要求賠償損失。
      
      　　對(duì)制售產(chǎn)品的組織來(lái)說(shuō)，受到顧客投訴不僅經(jīng)濟(jì)受損，更嚴(yán)重的是有損組織的信譽(yù)和形象，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止其發(fā)生。
      
      　　第四    "整改想過(guò)的驗(yàn)證"稱(chēng)為"糾正措施驗(yàn)證"
      
         　
      有些審核員使用的"不符合項(xiàng)報(bào)告"有"糾正措施驗(yàn)證"欄目，用于驗(yàn)證受審核方對(duì)不符合項(xiàng)的整改效果。此欄目的名稱(chēng)不全面，突出了對(duì)糾正措施的驗(yàn)證，即驗(yàn)證不符合項(xiàng)發(fā)生原因的分析、糾正措施的制定和實(shí)施、不符合原因的消除，未反映出對(duì)不符合原因的消除，未反映出不符合事實(shí)（外審發(fā)現(xiàn)的和舉一反三自查發(fā)現(xiàn)的）糾正下過(guò)的驗(yàn)證。
      
         　
      筆者認(rèn)為，如同GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)"引言"0.4中使用了"整合"這個(gè)不是術(shù)語(yǔ)沒(méi)有定義的詞那樣，我們完全可以使用"整改"這個(gè)詞。GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中僅有80個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義供我們引用，可是，貫標(biāo)和認(rèn)證中要用的詞很多，在引用術(shù)語(yǔ)的同時(shí)，可以并必須選用其他適當(dāng)?shù)脑~。
      
       　  
      "整改"是整治且改進(jìn)。在我們理解和滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)8.2.2中"……確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證……"的要求中，消除（不符合事實(shí)）所采取的措施是糾正，消除不合格發(fā)生的原因所采取的措施是糾正措施，糾正的效果和糾正措施的實(shí)施效果都要驗(yàn)證，兩者可用"整改效果的驗(yàn)證"來(lái)表達(dá)，且是很適當(dāng)?shù)摹?br />       
         　 所以，將前面所說(shuō)的"奇偶政措施驗(yàn)證"改為"整改效果的驗(yàn)證"，可以提示審核員填寫(xiě)全面的驗(yàn)證意見(jiàn)：
      
          　1.　受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)；
         　 2.　受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中的不符合事實(shí)；
         　 3.　受審核方是否舉一反三將認(rèn)真自查出的不符合事實(shí)逐個(gè)糾正；
      　　4.　受審核方是否制定了能消除不符合原因的糾正措施，并認(rèn)真實(shí)施從而消除了不符合的原因。
      
      　　第五    "歸零"稱(chēng)為"關(guān)閉"
      
        　  受審核方完成了對(duì)不符合項(xiàng)的整改，經(jīng)審核員驗(yàn)證，整改效果符合要求，可稱(chēng)為"歸零"，包括：
      
          　1.　實(shí)施了糾正，消除了外審中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，這是問(wèn)題"歸零"；
          　2.　舉一反三，將自查出的不符合事實(shí)也實(shí)施了糾正，逐個(gè)相處，這也是問(wèn)題"歸零"；
       　   3.　分析出了不符合事實(shí)發(fā)生的根本原因，制定了能消除其原因的糾正措施，認(rèn)真實(shí)施從而消除了不符合的原因
        　  4.　經(jīng)驗(yàn)證，不符合項(xiàng)的整改效果符合要求，作為問(wèn)題的不符合項(xiàng)就不存在了，且預(yù)防了類(lèi)似不符合項(xiàng)的再出現(xiàn)，這是不符合項(xiàng)"歸零"。