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問題之一：形似而非神似--領導者的認識差距
現(xiàn)象：
1、主要質(zhì)量文件基本齊備，并已寫在紙上，掛在墻上。看似 轟轟烈烈，卻未扎扎實實，既無人過問運轉(zhuǎn)情況，也未總結實施效果。有的廠長雖在質(zhì)量手冊上簽了批準令，還不知道本廠的質(zhì)量方針是什么。
2、有的企業(yè)好不容易拼湊出一本質(zhì)量手冊，只為應付上級機關視察。事后便束之高閣。
3、新瓶子裝剩酒。少數(shù)企業(yè)用過去實際也未認真執(zhí)行的全面框架，貼上已貫GB/T19000（ISO9000）系列標準的標簽便萬事大吉。
4、有些企業(yè)請外單位專家代筆或襲用同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文件冠以本廠名號，既未與本廠實際結合，又未很好消化，還美其名曰技術引進。
原因：
有不少單位主要領導，未真正理解實施ISO9000系列標準的必要性和適用性，只是因為大勢所趨，上級主管要求貫徹，無奈何為貫標而貫標，因而主動性、積極性較差。貫標過程中，往往流于形式，收不到成效。
解決途徑：
各級領導應通過學習，充分認識ISO9000系列標準是世界工業(yè)發(fā)達國家三十多年來對質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結，對穩(wěn)定和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量有著不可低估的重要意義，對世界各國都有很強的適用性。在激烈的國際市場競爭中，人們首先要求生產(chǎn)廠家建立完善的質(zhì)量體系，有可靠的和質(zhì)量保證。用戶不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行評價，還要對生產(chǎn)廠的質(zhì)量體系進行評價。這也是在國際關貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合中標準守則所規(guī)定的合格評定程序。目前，已成為國際貿(mào)易成交的重要前提。
歐共體、北美、澳大利亞、日本等都提出了進入這些地區(qū)的商品，必須取得的證書。最近，俄羅斯和印度也提出了類似要求。我國在發(fā)展外向型經(jīng)濟過程中，決不可忽視這個重要動向。例如我國南星玻璃公司的特種玻璃在銷往澳大利亞時，對方就要求必須取得ISO9000證書，否則不予訂貨。
此外，我國企業(yè)目前的管理水平較低，貫徹實施ISO9000可以借鑒國外先進科學的使人的行為規(guī)范和企業(yè)的管理運行處于一種嚴格的控制狀態(tài)，對建立現(xiàn)代化企業(yè)制度無疑是十分有益的。正象美國的一些大企業(yè)家們所說：為達到ISO9000要求而投資，即使是巨額投資也是非常值得的。用香港電腦產(chǎn)品亞太有限公司總經(jīng)理盧偉國先生的話說：西歐的大多數(shù)廠家提出買方企業(yè)的質(zhì)量體系要獲得證書，這令亞太地區(qū)甚至北美地區(qū)的國家不能不予以足夠的重視。
歐洲是世界的一個主要電子、電腦產(chǎn)品市場，這一市場的壓力對我們來講，不可謂不大。因此，我們意識到ISO9000非搞不可，而且要快。這也應該成為我國企業(yè)家們的共識。要想貫徹好ISO9000族標準，企業(yè)的決策領導曾必須做到：積極學習和了解ISO9000族標準的主要內(nèi)容；參與實施計劃的制定，合理安排好資源；充分發(fā)動群眾；對各執(zhí)行部門的有關人員提供時間、資金、設備、工具等物資方面的保證；還應該定時進行檢查、督促，掌握運轉(zhuǎn)執(zhí)行情況，并對實施效果及時加以總結。
問題之二：與標準化分割--事倍功半
現(xiàn)象：
1、只準人員參加上級部門組織的GB/T19000（ISO9000）宣貫培訓班，標準化人員卻無權參加。
2、把質(zhì)量體系與企業(yè)標準體系對立起來，認為企業(yè)只要有質(zhì)量體系即可，企業(yè)標準體系僅適用于標準化部門。
3、部門排斥標準化部門參與貫標，認為推行ISO9000是質(zhì)量部門主管，與標準化部門無關。
4、有些企業(yè)的支撐性文件中，竟然沒有各類標準文本，把程序性文件理解為只是本廠的各種管理制度和管理辦法。
原因：
決策領導層標準化意識不強，對標準化與質(zhì)量管理千絲萬縷的內(nèi)在聯(lián)系缺乏認識。有些部門本位主義作祟，唯恐標準化部門的參與會影響本部門的權威，或分享ISO9000實施效果的榮譽和利益。
解決途徑：
強化領導層標準化意識，端正標準化與質(zhì)量管理之間的關系。要充分認識推行ISO9000系列標準必須從標準化入手，因為ISO9000本身就是標準。貫徹實施標準卻排斥標準化部門和人員參加，豈非是一大笑話？！眾所周知，沒有標準就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據(jù)是標準，管理的過程就是標準化，質(zhì)量管理尤其不能例外。實施ISO9000的最終目的是要通過完善的質(zhì)量管理達到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，而產(chǎn)品質(zhì)量的主要保證和判斷準則就是產(chǎn)品標準及一系列配套的技術標準。質(zhì)量管理想要有序化和考核管理本身的質(zhì)量就必須用一整套管理標準來保證。質(zhì)量環(huán)中每個環(huán)節(jié)的實施，都要人來實施，而規(guī)范人的行為準則和工作質(zhì)量也要靠一系列工作標準來保證和衡量。推行ISO9000所需的支撐文件，大部分是由各類標準構成，標準化與的血肉聯(lián)系由此即可見一斑。
企業(yè)標準體系與質(zhì)量體系是企業(yè)中相輔相成的兩大體系。作為依據(jù)的是企業(yè)標準體系中的組成部分，而質(zhì)量體系的基礎和支柱則是企業(yè)標準體系中的各類標準。這二者之間不存在誰領導誰的問題，存在的是相互依從，千絲萬縷的血肉聯(lián)系。從企業(yè)的根本利益出發(fā)，個別部門少些本位主義，估計是不難做到的。 建議企業(yè)在組織落實、學習培訓、制訂計劃、質(zhì)量方針、編制質(zhì)量文件及實施運轉(zhuǎn)過程中，都應組織標準化人員參加，充分發(fā)揮標準化的作用，即可變事倍功半為事半功倍。北京迅達電梯廠即是由標準化部門負責編制質(zhì)量文件，并協(xié)助質(zhì)量部門實施質(zhì)量體系的有效運轉(zhuǎn)，使該廠在一年的時間內(nèi)就 取得了英國勞氏船級社的。
問題之三：頭重腳輕--支撐性文件嚴重不足
現(xiàn)象：
1、 不知支撐性（支持性）文件為何物。
2、 只有部分程序文件，大多為各種規(guī)章制度，連技術性程序文件都很缺乏。
3、 認為標準不是支撐性文件，因而質(zhì)量文件中無任何配套標準。
4、 支撐性文件質(zhì)量低劣，不符合上級文件規(guī)定。有些企業(yè)標準已過時失效，與現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準的要求不相適應。各種文件之間不統(tǒng)一，不協(xié)調(diào)之處比比皆是。
原因：
對支撐性文件認識不足，忽視支撐性文件的重要作用，也無人負責支撐性文件的管理及質(zhì)量把關。
解決途徑：
所謂支撐性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言。它包括與本企業(yè)有關的各類標準方針政策，各種法規(guī)，設計、工藝生產(chǎn)文件及各種制度，管理辦法。
企業(yè)標準體系表實質(zhì)上也是支撐性文件的一種。這些文件是質(zhì)量體系正常運轉(zhuǎn)的依據(jù)，也是評審的必備文件，應由各要素歸口負責的單位提供，并由具有一定技術水平，經(jīng)驗豐富的專人負責匯總、管理、進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并核對質(zhì)量環(huán)各階段和相對應有關體系要素實施過程中，支撐性文件的完整性。
問題之四：照貓畫虎--質(zhì)量手冊無行業(yè)特色
現(xiàn)象：
1、 根據(jù)培訓班上講授的編制方法或有關材料介紹的編制方法，不結合本廠實際，生硬地照搬照套。
2、 用其它企業(yè)現(xiàn)成的質(zhì)量手冊稍加改動即作為本單位的質(zhì)量手冊。甚至本單位根本不存在的機構和活動也編了進去。
3、 內(nèi)容千篇一律，原則性條款多，具體結合本廠實際的內(nèi)容少，體現(xiàn)不出行業(yè)特色。如特殊工序未具體化等。
4、 和程序性文件結合不密切。
原因：
對編制質(zhì)量手冊的必要性和適用性認識不足，為編制質(zhì)量手冊而編制質(zhì)量手冊。未認識到質(zhì)量手冊應有可操作性，必須結合本廠的實際，特別是產(chǎn)品的特點和具體生產(chǎn)條件，才能指導質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)，才能實施得更有效、更方便。
解決途徑：
所謂行業(yè)特色是指企業(yè)應根據(jù)市場情況，產(chǎn)品類型，生產(chǎn)特點，用戶需要等具體情況來選擇相應的要素和決定采用這些要素的程度。質(zhì)量手冊的編制應能充分反映這些情況，根據(jù)行業(yè)的不同，各有所側(cè)重。如：航天航空、汽車、機床等復雜產(chǎn)品的制造行業(yè)，除ISO9004所列要素均需采用外，尤其應突出外協(xié)外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些標準中未列的要素如QC小組活動的控 制等。對石油化工行業(yè)就應突出材料、工藝流程及所用設備，不合格品的控制。對服務行業(yè)則需突出物質(zhì)服務和精神服務如鐵路站或列車應對食品進貨進行嚴格控制，訂出進貨認可（認證）制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。企業(yè)的決策領導層應慎重選擇編寫組成人員，要物色業(yè)務能力強有豐富的管理經(jīng)驗，懂得標準化，文筆流暢，工作責任性強的人員參加編寫。編寫 人員要切忌"擺樣子，走過場"，認真進行調(diào)查研究，使編寫的質(zhì)量手冊具有行業(yè)特色，真正起到指導和控制的作用。
問題之五：停停打打，打打停停--質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)基本失控
現(xiàn)象：
1、 只在軟件上做文章，上級狠抓我就動，上級不抓我就松。質(zhì)量體系不能正常運轉(zhuǎn)。
2、 質(zhì)量體系各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)不平衡，只有幾個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)，實際也是很難正常運轉(zhuǎn)，因為環(huán)節(jié)之間有互補性。
3、 評審只偏重于設計及不合格的控制上，對其它也應進行評審的環(huán)節(jié)，不進行評審。
4、 只進行靜態(tài)運轉(zhuǎn)，圖一勞永逸，不能適應外界形勢的變化，因而收效不大。
原因：
被動貫標，領導層抓而不緊。有畏難情緒，怕"花錢"，怕影響"生產(chǎn)任務"，考慮近期行為多于長遠發(fā)展。
解決途徑：
首先在主導思想上要變被動貫標為主動貫標。下定決心，成為質(zhì)量效益型企業(yè)。實施ISO9000時，做到組織機構落實，項目落實，人員落實，資源落實，進度落實。加強督促檢查，廠級辦公會議上，至少每月應進行一次進展情況審議。對運轉(zhuǎn)過程中存在的問題要組織力量扎扎實實地逐個予以解決。要獎勵先進，幫助后進，對按兵不動者，可酌情予以行政處分。因為，運轉(zhuǎn)本身就是一大系統(tǒng)工程，任何一個環(huán)節(jié)失控，就會影響到整個體系的運轉(zhuǎn)。要充分調(diào)動全廠職工的積極性，激勵他們積極投入質(zhì)量體系的運行中來，當家作主人，才能保證質(zhì)量體系有旺盛的生命力。
現(xiàn)象：
1、主要質(zhì)量文件基本齊備，并已寫在紙上，掛在墻上。看似 轟轟烈烈，卻未扎扎實實，既無人過問運轉(zhuǎn)情況，也未總結實施效果。有的廠長雖在質(zhì)量手冊上簽了批準令，還不知道本廠的質(zhì)量方針是什么。
2、有的企業(yè)好不容易拼湊出一本質(zhì)量手冊，只為應付上級機關視察。事后便束之高閣。
3、新瓶子裝剩酒。少數(shù)企業(yè)用過去實際也未認真執(zhí)行的全面框架，貼上已貫GB/T19000（ISO9000）系列標準的標簽便萬事大吉。
4、有些企業(yè)請外單位專家代筆或襲用同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文件冠以本廠名號，既未與本廠實際結合，又未很好消化，還美其名曰技術引進。
原因：
有不少單位主要領導，未真正理解實施ISO9000系列標準的必要性和適用性，只是因為大勢所趨，上級主管要求貫徹，無奈何為貫標而貫標，因而主動性、積極性較差。貫標過程中，往往流于形式，收不到成效。
解決途徑：
各級領導應通過學習，充分認識ISO9000系列標準是世界工業(yè)發(fā)達國家三十多年來對質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結，對穩(wěn)定和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量有著不可低估的重要意義，對世界各國都有很強的適用性。在激烈的國際市場競爭中，人們首先要求生產(chǎn)廠家建立完善的質(zhì)量體系，有可靠的和質(zhì)量保證。用戶不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行評價，還要對生產(chǎn)廠的質(zhì)量體系進行評價。這也是在國際關貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合中標準守則所規(guī)定的合格評定程序。目前，已成為國際貿(mào)易成交的重要前提。
歐共體、北美、澳大利亞、日本等都提出了進入這些地區(qū)的商品，必須取得的證書。最近，俄羅斯和印度也提出了類似要求。我國在發(fā)展外向型經(jīng)濟過程中，決不可忽視這個重要動向。例如我國南星玻璃公司的特種玻璃在銷往澳大利亞時，對方就要求必須取得ISO9000證書，否則不予訂貨。
此外，我國企業(yè)目前的管理水平較低，貫徹實施ISO9000可以借鑒國外先進科學的使人的行為規(guī)范和企業(yè)的管理運行處于一種嚴格的控制狀態(tài)，對建立現(xiàn)代化企業(yè)制度無疑是十分有益的。正象美國的一些大企業(yè)家們所說：為達到ISO9000要求而投資，即使是巨額投資也是非常值得的。用香港電腦產(chǎn)品亞太有限公司總經(jīng)理盧偉國先生的話說：西歐的大多數(shù)廠家提出買方企業(yè)的質(zhì)量體系要獲得證書，這令亞太地區(qū)甚至北美地區(qū)的國家不能不予以足夠的重視。
歐洲是世界的一個主要電子、電腦產(chǎn)品市場，這一市場的壓力對我們來講，不可謂不大。因此，我們意識到ISO9000非搞不可，而且要快。這也應該成為我國企業(yè)家們的共識。要想貫徹好ISO9000族標準，企業(yè)的決策領導曾必須做到：積極學習和了解ISO9000族標準的主要內(nèi)容；參與實施計劃的制定，合理安排好資源；充分發(fā)動群眾；對各執(zhí)行部門的有關人員提供時間、資金、設備、工具等物資方面的保證；還應該定時進行檢查、督促，掌握運轉(zhuǎn)執(zhí)行情況，并對實施效果及時加以總結。
問題之二：與標準化分割--事倍功半
現(xiàn)象：
1、只準人員參加上級部門組織的GB/T19000（ISO9000）宣貫培訓班，標準化人員卻無權參加。
2、把質(zhì)量體系與企業(yè)標準體系對立起來，認為企業(yè)只要有質(zhì)量體系即可，企業(yè)標準體系僅適用于標準化部門。
3、部門排斥標準化部門參與貫標，認為推行ISO9000是質(zhì)量部門主管，與標準化部門無關。
4、有些企業(yè)的支撐性文件中，竟然沒有各類標準文本，把程序性文件理解為只是本廠的各種管理制度和管理辦法。
原因：
決策領導層標準化意識不強，對標準化與質(zhì)量管理千絲萬縷的內(nèi)在聯(lián)系缺乏認識。有些部門本位主義作祟，唯恐標準化部門的參與會影響本部門的權威，或分享ISO9000實施效果的榮譽和利益。
解決途徑：
強化領導層標準化意識，端正標準化與質(zhì)量管理之間的關系。要充分認識推行ISO9000系列標準必須從標準化入手，因為ISO9000本身就是標準。貫徹實施標準卻排斥標準化部門和人員參加，豈非是一大笑話？！眾所周知，沒有標準就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據(jù)是標準，管理的過程就是標準化，質(zhì)量管理尤其不能例外。實施ISO9000的最終目的是要通過完善的質(zhì)量管理達到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，而產(chǎn)品質(zhì)量的主要保證和判斷準則就是產(chǎn)品標準及一系列配套的技術標準。質(zhì)量管理想要有序化和考核管理本身的質(zhì)量就必須用一整套管理標準來保證。質(zhì)量環(huán)中每個環(huán)節(jié)的實施，都要人來實施，而規(guī)范人的行為準則和工作質(zhì)量也要靠一系列工作標準來保證和衡量。推行ISO9000所需的支撐文件，大部分是由各類標準構成，標準化與的血肉聯(lián)系由此即可見一斑。
企業(yè)標準體系與質(zhì)量體系是企業(yè)中相輔相成的兩大體系。作為依據(jù)的是企業(yè)標準體系中的組成部分，而質(zhì)量體系的基礎和支柱則是企業(yè)標準體系中的各類標準。這二者之間不存在誰領導誰的問題，存在的是相互依從，千絲萬縷的血肉聯(lián)系。從企業(yè)的根本利益出發(fā)，個別部門少些本位主義，估計是不難做到的。 建議企業(yè)在組織落實、學習培訓、制訂計劃、質(zhì)量方針、編制質(zhì)量文件及實施運轉(zhuǎn)過程中，都應組織標準化人員參加，充分發(fā)揮標準化的作用，即可變事倍功半為事半功倍。北京迅達電梯廠即是由標準化部門負責編制質(zhì)量文件，并協(xié)助質(zhì)量部門實施質(zhì)量體系的有效運轉(zhuǎn)，使該廠在一年的時間內(nèi)就 取得了英國勞氏船級社的。
問題之三：頭重腳輕--支撐性文件嚴重不足
現(xiàn)象：
1、 不知支撐性（支持性）文件為何物。
2、 只有部分程序文件，大多為各種規(guī)章制度，連技術性程序文件都很缺乏。
3、 認為標準不是支撐性文件，因而質(zhì)量文件中無任何配套標準。
4、 支撐性文件質(zhì)量低劣，不符合上級文件規(guī)定。有些企業(yè)標準已過時失效，與現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準的要求不相適應。各種文件之間不統(tǒng)一，不協(xié)調(diào)之處比比皆是。
原因：
對支撐性文件認識不足，忽視支撐性文件的重要作用，也無人負責支撐性文件的管理及質(zhì)量把關。
解決途徑：
所謂支撐性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言。它包括與本企業(yè)有關的各類標準方針政策，各種法規(guī)，設計、工藝生產(chǎn)文件及各種制度，管理辦法。
企業(yè)標準體系表實質(zhì)上也是支撐性文件的一種。這些文件是質(zhì)量體系正常運轉(zhuǎn)的依據(jù)，也是評審的必備文件，應由各要素歸口負責的單位提供，并由具有一定技術水平，經(jīng)驗豐富的專人負責匯總、管理、進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并核對質(zhì)量環(huán)各階段和相對應有關體系要素實施過程中，支撐性文件的完整性。
問題之四：照貓畫虎--質(zhì)量手冊無行業(yè)特色
現(xiàn)象：
1、 根據(jù)培訓班上講授的編制方法或有關材料介紹的編制方法，不結合本廠實際，生硬地照搬照套。
2、 用其它企業(yè)現(xiàn)成的質(zhì)量手冊稍加改動即作為本單位的質(zhì)量手冊。甚至本單位根本不存在的機構和活動也編了進去。
3、 內(nèi)容千篇一律，原則性條款多，具體結合本廠實際的內(nèi)容少，體現(xiàn)不出行業(yè)特色。如特殊工序未具體化等。
4、 和程序性文件結合不密切。
原因：
對編制質(zhì)量手冊的必要性和適用性認識不足，為編制質(zhì)量手冊而編制質(zhì)量手冊。未認識到質(zhì)量手冊應有可操作性，必須結合本廠的實際，特別是產(chǎn)品的特點和具體生產(chǎn)條件，才能指導質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)，才能實施得更有效、更方便。
解決途徑：
所謂行業(yè)特色是指企業(yè)應根據(jù)市場情況，產(chǎn)品類型，生產(chǎn)特點，用戶需要等具體情況來選擇相應的要素和決定采用這些要素的程度。質(zhì)量手冊的編制應能充分反映這些情況，根據(jù)行業(yè)的不同，各有所側(cè)重。如：航天航空、汽車、機床等復雜產(chǎn)品的制造行業(yè)，除ISO9004所列要素均需采用外，尤其應突出外協(xié)外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些標準中未列的要素如QC小組活動的控 制等。對石油化工行業(yè)就應突出材料、工藝流程及所用設備，不合格品的控制。對服務行業(yè)則需突出物質(zhì)服務和精神服務如鐵路站或列車應對食品進貨進行嚴格控制，訂出進貨認可（認證）制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。企業(yè)的決策領導層應慎重選擇編寫組成人員，要物色業(yè)務能力強有豐富的管理經(jīng)驗，懂得標準化，文筆流暢，工作責任性強的人員參加編寫。編寫 人員要切忌"擺樣子，走過場"，認真進行調(diào)查研究，使編寫的質(zhì)量手冊具有行業(yè)特色，真正起到指導和控制的作用。
問題之五：停停打打，打打停停--質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)基本失控
現(xiàn)象：
1、 只在軟件上做文章，上級狠抓我就動，上級不抓我就松。質(zhì)量體系不能正常運轉(zhuǎn)。
2、 質(zhì)量體系各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)不平衡，只有幾個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)，實際也是很難正常運轉(zhuǎn)，因為環(huán)節(jié)之間有互補性。
3、 評審只偏重于設計及不合格的控制上，對其它也應進行評審的環(huán)節(jié)，不進行評審。
4、 只進行靜態(tài)運轉(zhuǎn)，圖一勞永逸，不能適應外界形勢的變化，因而收效不大。
原因：
被動貫標，領導層抓而不緊。有畏難情緒，怕"花錢"，怕影響"生產(chǎn)任務"，考慮近期行為多于長遠發(fā)展。
解決途徑：
首先在主導思想上要變被動貫標為主動貫標。下定決心，成為質(zhì)量效益型企業(yè)。實施ISO9000時，做到組織機構落實，項目落實，人員落實，資源落實，進度落實。加強督促檢查，廠級辦公會議上，至少每月應進行一次進展情況審議。對運轉(zhuǎn)過程中存在的問題要組織力量扎扎實實地逐個予以解決。要獎勵先進，幫助后進，對按兵不動者，可酌情予以行政處分。因為，運轉(zhuǎn)本身就是一大系統(tǒng)工程，任何一個環(huán)節(jié)失控，就會影響到整個體系的運轉(zhuǎn)。要充分調(diào)動全廠職工的積極性，激勵他們積極投入質(zhì)量體系的運行中來，當家作主人，才能保證質(zhì)量體系有旺盛的生命力。
