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質(zhì)量管理體系應(yīng)用在酒店行業(yè)
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。
服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度。因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn) 。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來(lái) 進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿(mǎn)意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿(mǎn)意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿(mǎn)意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。企業(yè)通ISO9001-2008認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益iso9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）為了滿(mǎn)足國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往中質(zhì)量保證活動(dòng)的需要，在總結(jié)了各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。但該標(biāo)準(zhǔn)在飯店行業(yè)中還是新生事物，很多業(yè)內(nèi)人士對(duì)飯店實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn)是否必要產(chǎn)生了懷疑。本文就現(xiàn)階段飯店管理人員存在的疑問(wèn)提出了一些看法。
1、質(zhì)量管理體系應(yīng)用在酒店行業(yè)
我國(guó)飯店行業(yè)和國(guó)際接軌較早，與其他行業(yè)相比，其管理的規(guī)范性和科學(xué)性相對(duì)較高，尤其是國(guó)家旅游局于1987年制定星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)頒布和實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型，與國(guó)際接軌。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的推出有利于顧客選擇，保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)利，強(qiáng)化了行業(yè)管理，促進(jìn)了我國(guó)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國(guó)際接軌程度的加深，它又體現(xiàn)出一些不足之處，而實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)從一定程度上可以彌補(bǔ)這些不足。
星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對(duì)最終產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；iso9000則提出過(guò)程模式管理的理念，強(qiáng)調(diào)將飯店管理職責(zé)和權(quán)限確定、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)作為過(guò)程進(jìn)行管理，明確各過(guò)程管理環(huán)節(jié)的控制方法和準(zhǔn)則。這種過(guò)程管理的方法更有利于預(yù)防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補(bǔ)不合格服務(wù)或產(chǎn)品而需要的補(bǔ)償費(fèi)用。另一方面，星級(jí)飯店注重的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品以及設(shè)施設(shè)備的配備情況，但是要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須通過(guò)某種管理手段，iso9000就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有利工具。事實(shí)上iso9000標(biāo)準(zhǔn)就改進(jìn)質(zhì)量、提高管理而言，和星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是相同的，兩者的實(shí)施可以相輔相成。星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的具體要求可以通過(guò)實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化和文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又可做為質(zhì)量管理的目標(biāo)之一促進(jìn)飯店管理的持續(xù)改進(jìn)。
可見(jiàn)星級(jí)評(píng)定與ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)并不矛盾。現(xiàn)在有很多飯店先實(shí)施iso9000以理順飯店內(nèi)部管理流程，完善管理機(jī)制，再著手于星級(jí)評(píng)定的工作，能達(dá)到事半功倍的效果。
2、ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性
有些飯店會(huì)提出：什么樣的飯店才適合實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)？尤其是兩類(lèi)飯店：一類(lèi)是管理基礎(chǔ)較差或星級(jí)較低的飯店，他們認(rèn)為iso9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，代表的是國(guó)際最先進(jìn)的管理水平，因此不適用；另一類(lèi)是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認(rèn)為大部分國(guó)際知名飯店都不采用iso9000標(biāo)準(zhǔn)，可能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業(yè)內(nèi)人士由于對(duì)ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)不了解而產(chǎn)生的誤解。事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)本身提出適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)，因此理論上說(shuō)也應(yīng)該適用于各種飯店。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是一種管理要求，而非具體的操作規(guī)范。以ISO9001:2000中條款5.4質(zhì)量目標(biāo)為例，它要求：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針Quality policy保持一致。”這就給飯店提供了個(gè)性發(fā)揮的空間，只要制訂的質(zhì)量目標(biāo)能滿(mǎn)足企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需要，可測(cè)量，就是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此事實(shí)上，不同星級(jí)飯店所制定的質(zhì)量目標(biāo)一定是不同的；不同地區(qū)、不同客源的飯店的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該是不盡相同的。但共同的是：這些目標(biāo)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的努力可以實(shí)現(xiàn)。
按照ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施一套質(zhì)量管理體系后既見(jiàn)的成效是飯店建立起了一套可以實(shí)際操作、符合飯店實(shí)際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執(zhí)行。就管理基礎(chǔ)比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過(guò)程同時(shí)也是按iso9000給出的管理框架，建立系統(tǒng)的管理制度的過(guò)程，因此實(shí)施iso9000對(duì)這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對(duì)于外方管理的飯店實(shí)施iso9000同樣是必要的。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過(guò)程中可以給飯店帶來(lái)較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可以在一定程度上吸收外方管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將其融入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。
國(guó)外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團(tuán)并不積極實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn)，那是因?yàn)檫@些飯店經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較完善的管理規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的管理體系比標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求更為健全。但是我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的時(shí)間比較短，發(fā)展的過(guò)程相對(duì)比較特殊，經(jīng)歷的是引進(jìn)——模仿的發(fā)展道路。在客源充足的情況下，飯店的經(jīng)濟(jì)效益能得到保證；但是在面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)在，飯店的形勢(shì)就變得十分嚴(yán)峻。迎接入世挑戰(zhàn)，我國(guó)飯店業(yè)急需健全內(nèi)部管理體系，而借助ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)來(lái)苦練內(nèi)功是十分有效也是十分必要的。
3、實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的投入產(chǎn)出分析
要實(shí)施iso9000需要多少費(fèi)用的支出，這是很多飯店目前關(guān)心的問(wèn)題之一。飯店要實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)認(rèn)證一般需要以下幾筆費(fèi)用：咨詢(xún)費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)以及體系建立過(guò)程中為提供各種資源保障而需的費(fèi)用。一般不超過(guò)十萬(wàn)。當(dāng)然飯店是否需要外聘咨詢(xún)公司來(lái)幫助建立體系完全是根據(jù)飯店的實(shí)際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢(xún)費(fèi)用就不必要了。另一個(gè)是投入產(chǎn)出的問(wèn)題。
實(shí)施iso9000在管理費(fèi)用的節(jié)約上仍可以產(chǎn)生一定的效果。另外的講到的一個(gè)問(wèn)題是，預(yù)防不合格的最終產(chǎn)品提供給顧客以節(jié)約返工、賠償?shù)馁M(fèi)用就是一方面。另一方面，規(guī)范了一些管理過(guò)程來(lái)制約一些原來(lái)無(wú)法控制的人為因素，保障飯店的利益和產(chǎn)品的質(zhì)量。以采購(gòu)為例，標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)企業(yè)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)并分類(lèi)，根據(jù)所需產(chǎn)品對(duì)最終產(chǎn)品的影響程度選擇供方。某飯店按標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)供方進(jìn)行了陸續(xù)招標(biāo)，并采取透明的監(jiān)督制度，結(jié)果在控制采購(gòu)成本上取得了卓越的成效：僅廚房調(diào)料一項(xiàng)就下浮了平均市場(chǎng)價(jià)格的13.68%；印刷品下浮率更高達(dá)36%。再者，按照文件和制度的規(guī)定實(shí)施管理和進(jìn)行操作可以減少飯店現(xiàn)有的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時(shí)間考慮如何改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，獲得更大的效益。除此之外，實(shí)施ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證必然能帶給飯店一些品牌效應(yīng)，這也是實(shí)施iso9000后給飯店帶來(lái)的無(wú)形資產(chǎn)的增值。
