5.管理職責

5.1管理承諾

1.理解要點

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人(GB/T19000-2000 3.2.7)

1.2最高管理者在體系建立與實施及持續改進過程起領導作用,應作出承諾并積極參與.

1.3由于最高管理者的作用至關重要,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.

1.4通過以下五項活動提供作出承諾的證據

a)傳達滿足顧客及法律法規要求的重要性

b)制訂質量方針(見標準5.3)

c)確保制定質量目標(見標準5.4.1)

d)進行管理評審(見標準5.6)

e)確保獲得資源(必要的)

1.5質量方針由最高管理者制訂,質量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.

1.6從a)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質量方針、確定質量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結果對質量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。

2.實施步驟及方法建議

2.1實施步驟

1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規要求

2)向組織內部傳達滿足要求的重要性

3)制訂質量方針

4)制訂質量目標(各職能、層次）

5)組織管理評審對體系進行評估

6)進行改進并確保資源的獲得

2.2實施方法

2.2.1顧客要求的獲得:可以通過下列方式獲得

a)雙方簽訂的合同

b)顧客特別的規定

c)顧客投訴

d)顧客滿意度調查

2.2.2傳達滿足要求的方式

a)會議b)電子媒體c)公告d)宣傳欄e)書面文件

應保留傳達過程有關的證據.

2.2.3如何制訂質量方針、質量目標及進行管理評審參見隨后的章節。

3.程序要求(無)

4.錯誤的理解

4.1組織的最高管理者就是總經理

說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.

4.2質量方針應經過總經理批準

說明:質量方針由最高管理者制訂,不一定是總經理,也不需要經過批準.

4.3向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質量手冊的學習來完成

說明:質量手冊中沒有這些方面的內容

5.討論區

如果您是公司總經理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性?從哪些方面加以說明?

5.2以顧客為中心

1.理解要點

1.1顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T19000-2000)

1.2以顧客為中心是八項管理原則的第一項,也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).

1.3建立質量體系的目的是滿足顧客要求,并增強顧客滿意

1.4顧客要求可能是多方面的,如包括產品、體系等。與產品有關的顧客需求可包括：

1)符合性2)可信性3)可用性4)設計、創新能力5）交付能力

6)產品售后服務7）價格與壽命周期費用8）安全性9）產品責任

10）環境影響

1.5最高管理者應以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。

2. 實施步驟及方法建議

2.1 PDCA

2.2 實施方法

4．錯誤的理解

說明：最終目標是增加顧客滿意

說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。

說明：顧客要求不僅限于產品質量，可能還包括體系方面的要求。

5. 討論區:

5.1 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？

提示：1、要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望

2、要考慮通常隱含的要求

3、考慮法律法規要求。

2.2 實施方法

最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容：

質量方針和質量目標管理制訂和管理程序（需要時）

說明：經營宗旨往往描述的組織的總體發展戰略方針，可以包括質量方面的一些內容，但不能替代質量方針。

說明：不僅要考慮顧客要求，還應考慮組織自身要求及法律法規要求并包括持續改進體系有效性的承諾。

說明：同時還提供了制訂和評審質量目標的框架。

說明：評審持續適宜性。

在質量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續改進質量體系有效性的承諾?