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ISO9001標準從1987年誕生以來,已經(jīng)過1994年、2000年和2008年三次換版,被許多企業(yè)廣泛采納并作為內(nèi)部質(zhì)量管理以及對供應(yīng)商質(zhì)量管理的基本要求。
在實施ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中,許多企業(yè)都希望能夠通過國際標準的實施來提升整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平.現(xiàn)在,大部分企業(yè)已經(jīng)通過自身努力,成為符合ISO9001要求的企業(yè),并通過了質(zhì)量管理體系認證,但其面臨的質(zhì)量問題和市場挑戰(zhàn)并沒有因為通過論證而減少。建立了質(zhì)量管理體系后，企業(yè)需要面向顧客要求和市場挑戰(zhàn)，基于體系的持續(xù)改進來進一步深化質(zhì)量管理，這已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對越來越激烈的市場競爭的關(guān)鍵問題。
最近，我們來到一家實施質(zhì)量管理體系多年的企業(yè)，其管理者說，我已經(jīng)快沒有辦法了，原來以為有了ISO9001標準就可以解決問題，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題還是那么多，今年我們的產(chǎn)量上去了，而顧客的投訴和產(chǎn)品的維修量增加很大，但又無從下手。
經(jīng)了解，這家企業(yè)做了很多事情， 如推廣精益生產(chǎn)，工作效率有較大幅度提升，過去10天的產(chǎn)品生產(chǎn)周期，現(xiàn)在只要1.5天。現(xiàn)在的問題是，企業(yè)的質(zhì)量成本上升很快（主要是產(chǎn)品返修造成）。 這家企業(yè)的產(chǎn)品為電子整機系統(tǒng)，每個產(chǎn)品有上萬個零件。企業(yè)有很好的數(shù)據(jù)匯總，每月的質(zhì)量報告上有各種質(zhì)量數(shù)據(jù)。但是，數(shù)據(jù)不能解決問題，產(chǎn)品返修問題仍然成倍上翻。
企業(yè)的質(zhì)量主管介紹說，從產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的頒布來看，主要問題集中在幾個方面，如電路控制部分、性能、水路、結(jié)構(gòu)等。 在電路控制器部分，這家企業(yè)去年請了一名在其他廠搞過質(zhì)量工程的專職質(zhì)量工程師。質(zhì)量主管說，這位工程師運用質(zhì)量管理方法極大地降低了不良品率，可惜他今年要走了，我們擔心了。質(zhì)量主管說，自己是搞技術(shù)出身，在質(zhì)量管理和控制方面沒有太大信心。
據(jù)介紹，這位專職質(zhì)量工程師剛來的時候，他的工作曾不被接受，大家覺得他很煩，因為他老是對問題抓住不放。有一次，顧客投訴某產(chǎn)品有問題，這位質(zhì)量工程師發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)的連接電纜有缺口，過去的做法是將該電纜換掉就可以了，但是，這位工程師沒有這樣做，而是將該項電纜復(fù)原到產(chǎn)品中進行認真分析，發(fā)現(xiàn)箱子內(nèi)有個扣夾高了一些，對該電纜有頂起現(xiàn)象，在運輸和使用中只要電纜碰到夾子就可能造成電纜損傷，從而引發(fā)系統(tǒng)問題。找到這個原因后，這位工程師建議修改夾子的高度。這個問題使大家很受啟發(fā)，漸漸地接受了他，質(zhì)量管理的效果慢慢出來了。 這家企業(yè)在其他方面沒有什么改進，在裝配時候，似乎一出問題，加強一下培訓(xùn)和教育，好像問題就沒了，但過一段時間又出來了。有時要處理上百個產(chǎn)品，確實很頭疼。
目前，企業(yè)質(zhì)量工作的重點是產(chǎn)品最終測試（執(zhí)行100℅檢測），但基本忙于解決問題，沒有時間進行預(yù)防性的工作。雖然企業(yè)也做了一些試驗，但認為方法可能不到位。 這家企業(yè)面臨的問題，也許是許多制造企業(yè)同樣面臨的問題，只是表現(xiàn)形式可能不一樣。 產(chǎn)品這些問題，是市場或顧客變化而帶來的新挑戰(zhàn)，從上述企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)反映的顧客返修率來看，其數(shù)量并沒有增加，但由于其最近的產(chǎn)量大幅度增加，在同樣返修率情況下，返修產(chǎn)品的絕對數(shù)量大幅度增加，造成企業(yè)的返修資源不足，導(dǎo)致企業(yè)員工從上到下都有質(zhì)量管理失控的感覺。 企業(yè)實施質(zhì)量管理體系后，普遍面臨體系的持續(xù)改進。企業(yè)必須與時俱進，根據(jù)市場和顧客要求的變化及調(diào)整體系，以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。 首先，對于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需要有針對性地進行調(diào)整，如在產(chǎn)量大幅度增加的情況下制定更高質(zhì)量水平的目標要求，并以該項要求作為體系改進的方向。設(shè)定質(zhì)量目標可以采用調(diào)查分析的方法（如標桿分析），要根據(jù)具體情況制定，而不要拍腦袋決定。
其次，應(yīng)該針對新的質(zhì)量目標，制定全面的體系組織架構(gòu)和資源的計劃，并在質(zhì)量管理體系中完善。例如，設(shè)置專門的質(zhì)量管理委員會，將日常事務(wù)和專門的質(zhì)量管理職能進行分割等。
這些持續(xù)改進措施，可能帶來其他方面的變化，如設(shè)計過程的調(diào)整、工藝過程的調(diào)整等。持續(xù)改進的一個重要基礎(chǔ)是能夠發(fā)現(xiàn)已有問題或可能出現(xiàn)的問題的產(chǎn)生原因，這需要建立完善的問題追溯機制。比如，在上述企業(yè)的組裝加工過程中，為了保證流水生產(chǎn)線的均衡（各工序時間相等），可以安排將一件事情分解成幾個工序來進行，如第3工序可將電器控制板的A、B、C、D四個固定螺栓放進控制板固定孔里，第4個工序?qū)⒙菽负蛪|片放到螺栓上初步擰緊，到后面第8工序徹底擰緊A、C螺釘，在第16工序?qū)、D螺釘徹底擰緊。 持續(xù)改進是建立質(zhì)量管理體系后最重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)千萬不要認為靜態(tài)的質(zhì)量管理體系可以永遠解決產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的挑戰(zhàn)，必須在持續(xù)改進中不斷提高質(zhì)量管理水平。
在實施ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中,許多企業(yè)都希望能夠通過國際標準的實施來提升整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平.現(xiàn)在,大部分企業(yè)已經(jīng)通過自身努力,成為符合ISO9001要求的企業(yè),并通過了質(zhì)量管理體系認證,但其面臨的質(zhì)量問題和市場挑戰(zhàn)并沒有因為通過論證而減少。建立了質(zhì)量管理體系后，企業(yè)需要面向顧客要求和市場挑戰(zhàn)，基于體系的持續(xù)改進來進一步深化質(zhì)量管理，這已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對越來越激烈的市場競爭的關(guān)鍵問題。
最近，我們來到一家實施質(zhì)量管理體系多年的企業(yè)，其管理者說，我已經(jīng)快沒有辦法了，原來以為有了ISO9001標準就可以解決問題，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題還是那么多，今年我們的產(chǎn)量上去了，而顧客的投訴和產(chǎn)品的維修量增加很大，但又無從下手。
經(jīng)了解，這家企業(yè)做了很多事情， 如推廣精益生產(chǎn)，工作效率有較大幅度提升，過去10天的產(chǎn)品生產(chǎn)周期，現(xiàn)在只要1.5天。現(xiàn)在的問題是，企業(yè)的質(zhì)量成本上升很快（主要是產(chǎn)品返修造成）。 這家企業(yè)的產(chǎn)品為電子整機系統(tǒng)，每個產(chǎn)品有上萬個零件。企業(yè)有很好的數(shù)據(jù)匯總，每月的質(zhì)量報告上有各種質(zhì)量數(shù)據(jù)。但是，數(shù)據(jù)不能解決問題，產(chǎn)品返修問題仍然成倍上翻。
企業(yè)的質(zhì)量主管介紹說，從產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的頒布來看，主要問題集中在幾個方面，如電路控制部分、性能、水路、結(jié)構(gòu)等。 在電路控制器部分，這家企業(yè)去年請了一名在其他廠搞過質(zhì)量工程的專職質(zhì)量工程師。質(zhì)量主管說，這位工程師運用質(zhì)量管理方法極大地降低了不良品率，可惜他今年要走了，我們擔心了。質(zhì)量主管說，自己是搞技術(shù)出身，在質(zhì)量管理和控制方面沒有太大信心。
據(jù)介紹，這位專職質(zhì)量工程師剛來的時候，他的工作曾不被接受，大家覺得他很煩，因為他老是對問題抓住不放。有一次，顧客投訴某產(chǎn)品有問題，這位質(zhì)量工程師發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)的連接電纜有缺口，過去的做法是將該電纜換掉就可以了，但是，這位工程師沒有這樣做，而是將該項電纜復(fù)原到產(chǎn)品中進行認真分析，發(fā)現(xiàn)箱子內(nèi)有個扣夾高了一些，對該電纜有頂起現(xiàn)象，在運輸和使用中只要電纜碰到夾子就可能造成電纜損傷，從而引發(fā)系統(tǒng)問題。找到這個原因后，這位工程師建議修改夾子的高度。這個問題使大家很受啟發(fā)，漸漸地接受了他，質(zhì)量管理的效果慢慢出來了。 這家企業(yè)在其他方面沒有什么改進，在裝配時候，似乎一出問題，加強一下培訓(xùn)和教育，好像問題就沒了，但過一段時間又出來了。有時要處理上百個產(chǎn)品，確實很頭疼。
目前，企業(yè)質(zhì)量工作的重點是產(chǎn)品最終測試（執(zhí)行100℅檢測），但基本忙于解決問題，沒有時間進行預(yù)防性的工作。雖然企業(yè)也做了一些試驗，但認為方法可能不到位。 這家企業(yè)面臨的問題，也許是許多制造企業(yè)同樣面臨的問題，只是表現(xiàn)形式可能不一樣。 產(chǎn)品這些問題，是市場或顧客變化而帶來的新挑戰(zhàn)，從上述企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)反映的顧客返修率來看，其數(shù)量并沒有增加，但由于其最近的產(chǎn)量大幅度增加，在同樣返修率情況下，返修產(chǎn)品的絕對數(shù)量大幅度增加，造成企業(yè)的返修資源不足，導(dǎo)致企業(yè)員工從上到下都有質(zhì)量管理失控的感覺。 企業(yè)實施質(zhì)量管理體系后，普遍面臨體系的持續(xù)改進。企業(yè)必須與時俱進，根據(jù)市場和顧客要求的變化及調(diào)整體系，以應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。 首先，對于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需要有針對性地進行調(diào)整，如在產(chǎn)量大幅度增加的情況下制定更高質(zhì)量水平的目標要求，并以該項要求作為體系改進的方向。設(shè)定質(zhì)量目標可以采用調(diào)查分析的方法（如標桿分析），要根據(jù)具體情況制定，而不要拍腦袋決定。
其次，應(yīng)該針對新的質(zhì)量目標，制定全面的體系組織架構(gòu)和資源的計劃，并在質(zhì)量管理體系中完善。例如，設(shè)置專門的質(zhì)量管理委員會，將日常事務(wù)和專門的質(zhì)量管理職能進行分割等。
這些持續(xù)改進措施，可能帶來其他方面的變化，如設(shè)計過程的調(diào)整、工藝過程的調(diào)整等。持續(xù)改進的一個重要基礎(chǔ)是能夠發(fā)現(xiàn)已有問題或可能出現(xiàn)的問題的產(chǎn)生原因，這需要建立完善的問題追溯機制。比如，在上述企業(yè)的組裝加工過程中，為了保證流水生產(chǎn)線的均衡（各工序時間相等），可以安排將一件事情分解成幾個工序來進行，如第3工序可將電器控制板的A、B、C、D四個固定螺栓放進控制板固定孔里，第4個工序?qū)⒙菽负蛪|片放到螺栓上初步擰緊，到后面第8工序徹底擰緊A、C螺釘，在第16工序?qū)、D螺釘徹底擰緊。 持續(xù)改進是建立質(zhì)量管理體系后最重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)千萬不要認為靜態(tài)的質(zhì)量管理體系可以永遠解決產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的挑戰(zhàn)，必須在持續(xù)改進中不斷提高質(zhì)量管理水平。
