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1 目的
對食品制作和餐飲服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2 適用范圍
適用于本公司食品制作和餐飲服務過程的控制。
3 職責
3.1 各食堂是本程序的主控部門，負責程序的制定和監督。
3.2 各部門負責人負責本部門的食品加工制作、銷售、成本核算、膳食質量、衛生、安全、服務等過程的管理工作。
3.3 班組長負責本班組的日常運作，組織督導本班組人員保質、保量、按時完成食品生產、銷售、服務、成本核算、安全等工作。
3.4 餐服部負責將顧客的意見和建議匯總，定期進行數據分析。
4 工作程序
4.1 原料準備
4.1.1 班組長根據顧客要求及市場情況，制定加工計劃，提出原料需求，并填寫《采購計劃單》報庫房保管員。
4.1.2 保管員將《采購計劃單》匯總，報部門負責人審核批準后，屬庫存物資的原料直接辦理出庫手續，需進行采購的原料填寫《采購計劃單》報采購部，按有關規定完成采購、驗收，具體執行《采購控制程序》。
4.1.3 班組長、保管員收、發物資時，須按要求填寫《庫房單據》。
4.1.4 嚴格執行物資的計劃、采購、驗收、保管、發放制度。
4.2 生產和服務過程
4.2.1 食品加工制作過程
根據加工制作的不同品種，按照工作手冊要求的原料配比、操作流程、檢驗標準完成加工制作過程，具體參考工作手冊的有關內容。
4.2.2 膳食質量要求
a﹚保證原料的質量，嚴格按標準驗收；
b﹚每餐出售的各種食品應取不少于規定重量的樣品冷藏保存24小時以上，以備查驗，留樣需填寫《菜品留樣記錄》；
c﹚食品配料、制作符合標準；
d﹚提供豐富的食品種類；
e﹚尊重少數民族學生飲食習慣，提供特色膳食服務；
f﹚搭配高、中、低檔價格的膳食產品；
g﹚各食堂食品制作過程具體執行工作手冊中的相關規定。
4.2.3 餐具消毒過程
餐具消毒是膳食服務的關鍵過程，餐具消毒使用的洗滌劑、消毒劑應符合衛生標準要求，餐具消毒執行《公用餐具清洗、消毒程序》，并填寫《餐具消毒記錄》和《消毒劑使用記錄》。
4.2.4 成本核算
a﹚為降低成本，提高經濟效益，對從原料到成品的整個加工和銷售過程進行成本核算，部門負責人和班組長負責管轄范圍的成本核算；
b﹚所有成品須經成本核算后按公司有關要求定價，明示銷售價格。
4.2.5 服務過程
根據不同服務項目，按照工作手冊中有關服務規范的要求完成服務過程，具體參考工作手冊的有關內容。
4.2.6 服務質量要求
在整個服務過程中，全體員工須樹立一切為就餐者服務的意識，要求做到：文明禮貌、主動熱情、清潔衛生、統一著裝、規范服務；各食堂應提供方便貧困學生就餐的服務項目，有突發事件的應急措施。
4.2.7 遇有顧客投訴，在職責范圍內的立即解決；超出職責范圍的，立即報請上級，并保持記錄。
4.2.8 對食品生產和餐飲服務中的不合格品，執行《不合格品控制程序》。
4.3 衛生和安全
4.3.1 食堂應執行《中華人民共和國食品衛生法》和《集體用餐衛生管理規定〉》等有關法規。
4.3.2 個人衛生須符合《深圳市〈集體用餐衛生管理規定〉》中的有關要求。
4.3.3 嚴格執行公司制定的各項規章制度和操作規程，重點加強對食品鏈的采購、儲存、加工、銷售等過程的管理和監督。
4.3.4 保持食堂內外環境整潔，操作間、餐廳設施齊全；每天營業中要保持食堂的整潔，營業后對食堂進行常規衛生清潔，具體衛生標準執行《集體用餐衛生管理規定〉》中的有關規定。
4.3.5 食堂衛生分片負責落實到人，衛生檢查采取食堂每餐自查、公司每日抽查與每月普查相結合的形式；在檢查中，凡發現不符合要求的，執行《不合格品控制程序》中的有關規定。
4.3.6 食品存放和加工過程避免交叉污染。
4.3.7 做好食堂、餐廳、廚房的油、水、電設施的安全防護工作；配備足夠的消防設施，員工應掌握正確的使用方法，公司定期檢查或不定期抽查，將結果記錄在《檢查考評表》中。
4.4 設施設備的控制
4.4.1 正確管理和使用炊具、機械及其他設備，確保安全生產、無工傷事故發生。
4.4.2 使用部門應對設施設備進行日常清潔維護，發現問題及時報修，配置并使用適合的監視和測量裝置，并通過校準、維護、正確調整、妥善存放等控制過程持續保持測量能力與測量要求相一致。具體執行《基礎設施控制程序》中的有關規定。
4.5 民主管理
a﹚實行民主管理制度，由顧客代表、主管部門和公司管理人員組成的伙食管理指導委員會，具有監督、考評產品和服務質量、溝通信息的職責，參與膳食服務的管理；
b﹚每周兩次向就餐者公布主要原料價格；
c﹚食堂設有意見箱（簿），由人事課定時收集、整理、匯總，為便于顧客監督，員工工作期間佩帶工牌；
d﹚部門負責人應經常檢查食品及服務質量，隨時聽取顧客意見，并做到有記錄，有反饋。
5 相關文件
5.1 《基礎設施控制程序》 QY—FP—0
5.2 《采購控制程序》 QY—FP—07
5.3 《不合格品控制程序》 QY—FP—12
6 記錄
6.1 《庫房單據》 QY—JL—0
6.2 《采購計劃單》 QY—JL—0
6.3 《檢查考評表》 QY—JL—0
6.4 《菜品留樣記錄》 QY—JL—0
6.5 《餐具消毒記錄》 QY—JL—0
6.6 《消毒劑使用記錄》 QY—JL—0
