1.目的

 

　　為規范售后服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善本公司的產品質量，結合本公司實際情況，制定本規定。

 

2.概念

 

　　消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品后因食用本公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

 

3.管理部門

 

　　銷售部負責消費者投訴的管理和投訴的具體處理。

 

4.適用范圍

 

　　本規定適用于產品在銷售過程中出現問題時，與消費者溝通交流的平臺。

 

5.管理原則

 

　　5.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

 

　　5.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

 

　　5.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

 

　　5.4兼顧本公司利益的原則。

 

6.投訴分類

 

　　根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

 

　　6.1服務質量投訴：

 

　　消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由銷售部負責處理。

 

　　6.2消費者產生不良反應的投訴：

 

　　消費者食用產品后，出現不良反應等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質管部進行指導。

 

　　6.3產品質量投訴：

 

　　消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質管部負責提供技術支持和解答。

 

7.投訴內容和處理情況

 

　　7.1服務質量投訴

 

　　7.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，銷售部部長應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

 

　　7.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、臨時促銷人員等我公司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售部負責人，由直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，由行政部負責處理。

 

　　7.2消費者產生不良反應投訴

 

　　7.2.1銷售部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當解釋，并將有關信息整理，以書面函件形式反饋質管部。

 

　　7.2.2質管部收到相關函件后，立即安排當地銷售部部長進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復銷售部，經總經理審批同意后，落實處理辦法。

 

　　7.2.3如消費者只要求退、換貨，應盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應盡快將消費者帶離銷售現場，協商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應穩定消費者情緒，并盡快通知負責人或終端督導。

 

　　7.2.4銷售部長及終端督導接到投訴后，應盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋銷售部負責人，協商解決方案。

 

8.消費者投訴登記機處理內容

 

　　8.1登記項目：食品名稱、數量、生產日期／生產批號、投訴質量問題、處理措施、處理結果、投訴人姓名及聯系方式。

 

　　8.2建立消費者投訴受理記錄，及時對消費者的投訴進行處理。

 

　　8.3對于所投訴產品的質量問題作原因分析，并采取改進措施。定期統計投訴處理，分析各類投訴發生的趨勢，及重復投訴的情況。并根據分析結果做出更正行動方案，預防質量問題的發生，做到持續改進。

 

9.記錄

 

　　《投訴登記處理記錄》