1、目的

 

　　1.1規范公司產品質量投訴處理標準，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；

 

　　1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

 

　　1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，減少顧客流失，提高產品質量、制定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。

 

2、適用范圍

 

　　本程序適用于XXXXXXX有限公司所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容的處理。

 

3、職責

 

　　3.1公司總裁負責本制度的批準。

 

　　3.2分管副總負責本制度的審核。

 

　　3.3品控部負責本制度的起草和歸口管理，品控部、銷售部具體負責按此程序執行。

 

　　3.3.1區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

 

　　3.3.2區域經理負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定；

 

　　3.3.3銷售部文員或營業所文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

 

　　3.3.4品控部負責不良品產生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；并對投訴處理提供技術上的支持；

 

　　3.3.5營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

 

　　3.3.6所有產品質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須申報質量副總和公司總裁。

 

4、工作程序

 

　　4.1當銷售部文員或營業所文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后詳細詢問產品名稱、規格型號、包裝形式、生產日期、購買時間、購買數量、問題產品數量等，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；

 

　　4.2銷售部文員或營業所文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確的保存和飲用方法；如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

 

　　4.3以郵件的形式記錄投訴請求內容（同時給予電話通知），傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

 

　　4.4原則上區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理；

 

　　4.5區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯保存或飲用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；

 

　　4.6區域經理在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于保存和飲用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障；

 

　　4.7不論何種情況，區域經理必須理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

 

5、客戶投訴處理的相關規定

 

　　5.1客戶投訴類別分析

 

　　所有的客戶投訴，除了銷售部文員或營業所文員必須有書面記錄外，所有的人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

 

　　5.1.1屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以郵件（或工作聯系單）的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

 

　　5.1.2屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須以郵件（或工作聯系單）闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決；

 

　　5.1.3如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；

 

　　5.1.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司品控部門進行界定；

 

　　5.1.5但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定品質問題的產品投訴，簡單的退回公司，由品控部門來界定問題性質，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

 

　　5.2產品質量問題類別分析

 

　　屬于產品質量問題的投訴，若產品包裝未開啟，則只對顧客做1-2倍的退、換貨處理；

 

　　若產品開啟消費者已飲用同時索賠醫療費用的，消費者須提供縣級以上醫院出具的證明材料，確實是飲用產品引起的醫療費用由我公司承擔，否則一律不予賠償；

 

　　若在酒店用餐時由于產品質量問題引起投訴，我公司只承擔因產品本身對消費者造成的損失，用餐費用我公司不予賠償；

 

　　5.3投訴處理異議解決

 

　　5.3.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

 

　　5.3.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品控部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。

 

　　5.4投訴處理審批流程和權責

 

　　5.4.1經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

 

　�。�1）責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

 

　　（2）附上銷售文員根據客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批；

 

　　（3）經過審批的投訴文檔由銷售部文員或營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；

 

　　（4）經過區域經理審批以后的投訴文檔，由銷售部文員根據流程傳遞給品控部，待投訴產品退回公司后，由品控部負責問題界定；

 

　　（5）經過品控部界定的質量問題產品，由品控部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品控部提出報告后，報請質量副總和公司總裁審批，并監督改善措施落實；

 

　　（6）經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、報請質量副總和公司總裁；同時傳達責任營業所營業文員和經理，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果；

 

　�。�7）對于同批次產品出現三次以上相同質量問題的投訴時，應由品控部牽頭，質量副總和公司總裁主持召開質量分析會議，并提出質量投訴處理方案，對于以后出現的同批次產品的相同質量問題投訴按會議上制定的處理方案執行。

 

　　5.4.2不良品申報審批內容、權限和責任

 

　�。�1）區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

 

　�。�2）品控部審核、界定產品質量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議；

 

　　（3）區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定等問題，同時要求銷售部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品控部的可行性和必要性；

 

　�。�4）區域經理第二次審批（由品控部經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產品質量服務承諾內容和處理程序規定；

 

　　（5）知會質量副總和公司總裁，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總裁對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會質量副總和總裁對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

 

　　5.5資料的備檔保存：

 

　　5.5.1銷售部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

 

　　5.5.2銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經品控部審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

 

　　5.5.3品控部對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。