一、信息收集之客訴信息詳、實(shí)、準(zhǔn)

 

　　首先要理解消費(fèi)者（客戶），誰(shuí)買到這樣的東西都不會(huì)很高興，要與銷售或者消費(fèi)者溝通將買產(chǎn)品的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過盡量了解的更為詳細(xì)。

 

　　二、要拿到異物的照片或者實(shí)物

 

　　1、異物照片分兩種：

 

　　一種是在電子顯微鏡下放大的照片，能夠表示出產(chǎn)品外觀的特性，例如長(zhǎng)、寬、高、顏色、表面凹凸、斷層等等。

 

　　一種是普通照片，反應(yīng)異物在產(chǎn)品的那個(gè)部位發(fā)現(xiàn)，狀態(tài)如何。例如黏在產(chǎn)品表面還是在產(chǎn)品內(nèi)部，是否有醬料附著等。

 

　　2、實(shí)物

 

　　實(shí)物最好還在產(chǎn)品上保持原樣，至少?zèng)]有被破壞。

 

　　以上都要盡量的詳盡、確實(shí)、準(zhǔn)確。

 

　　三、信息收集之足夠的判別能力

 

　　1、檢測(cè)的手段

 

　　很多異物在加工環(huán)節(jié)由于加熱或者機(jī)械運(yùn)作，已經(jīng)發(fā)生了變形，不容易被分辨，那么要多借助與檢測(cè)分析的手段。分析成分、 分析物理或者化學(xué)特等。

 

　　例如：混入毛發(fā)，是很多食品公司發(fā)生過的，我接收過一次毛發(fā)的客訴，表面看起來(lái)和人的頭發(fā)沒什么兩樣，但是經(jīng)過檢測(cè)分析后發(fā)現(xiàn)是牛毛，公司生產(chǎn)的都是禽肉產(chǎn)品，根本不存在牛毛，通過檢測(cè)后回復(fù)中間客戶，避免了一起客訴。

 

　　2、對(duì)日常或常見異物的了解——知識(shí)的豐富

 

　　例如：

 

　　①像塑料，經(jīng)常搜集一些塑料資料，什么材質(zhì)的塑料通常用在什么物品上。

 

　　②竹簽，竹簽的加工流程及使用情況

 

　　③橡膠，不同成分的橡膠用在哪些物品。

 

　　④金屬，不銹鋼、鐵、鋁合金，用在墻壁、器具、設(shè)備等。

 

　　3、專家指導(dǎo)

 

　　有對(duì)客訴方面的專家可以咨詢，加以指導(dǎo)。

 

　　四、案例分享

 

　　記得有一次，從銷售反饋說(shuō)產(chǎn)品里面混入了類似咖啡紙袋的封口，上面還印著字。非說(shuō)是工廠混入的，讓我們拿出證據(jù)，由于是出口的產(chǎn)品公司領(lǐng)導(dǎo)也很重視。沒辦法，全工廠上下進(jìn)行查找，都沒發(fā)現(xiàn)，從發(fā)來(lái)的照片上看這種紙袋是那種進(jìn)口咖啡掛在杯子上過濾的那種，相對(duì)比較高級(jí)點(diǎn)，更具上面的字體，我到網(wǎng)上各種網(wǎng)站進(jìn)行搜尋，能夠找到圖片都一一對(duì)比，弄了一個(gè)晚上，終于在樂天日本網(wǎng)站上找到了類似的日本咖啡，幸運(yùn)有圖片，通過圖片字體大小，字間距對(duì)比是一樣的，將此信息發(fā)給客戶，一番解釋后才平息了此次問題。

 

　　不要以為外國(guó)人就有多高的素質(zhì)，渾水摸魚，敲詐大有人在，收到客訴第一時(shí)間一定要拿到實(shí)物（距離太遙遠(yuǎn)，至少要有清晰真實(shí)的照片），冷靜分析，查找相同點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行工廠內(nèi)排查，才能避免類似情況。