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一、目的
為規(guī)范產(chǎn)成品退換貨工作，使該工作處于受控狀態(tài)，減少損失，杜絕不必要的浪費(fèi)，特制定本程序。
二、適用范圍
本程序用于公司營銷部、生產(chǎn)部、品控部、財(cái)務(wù)部。
三、相關(guān)文件
《職工獎懲制度》
四、定義
1、銷售責(zé)任
銷售訂單與客戶要求不符，無質(zhì)量問題的退貨（滯銷、產(chǎn)品銷售過程中的破損）。
2、生產(chǎn)責(zé)任
產(chǎn)品內(nèi)在、外在質(zhì)量問題。
3、倉儲、運(yùn)輸責(zé)任
入庫后交付前發(fā)生的破損屬于倉儲責(zé)任、運(yùn)輸過程中發(fā)生的破損屬于儲運(yùn)責(zé)任的。
4、公司責(zé)任
包裝型式改變，造成退貨。
五、職責(zé)
1、董事長、總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊情況或重大退貨的審批。
2、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)正常的、權(quán)限內(nèi)的退換貨申請的審批。
3、商務(wù)部負(fù)責(zé)退換貨申請表的接受、轉(zhuǎn)送、存檔等工作。
4、商務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)批準(zhǔn)后的退換貨申請，按要求將退換貨運(yùn)回庫房，并按規(guī)定辦理入庫手續(xù)。
5、品控部負(fù)責(zé)所退產(chǎn)成品的鑒定和處理意見。
6、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)貨物退回工廠的善后處理工作。
六、工作流程
七、相關(guān)說明
1、退換貨申請
銷售過程中出現(xiàn)滯銷、及質(zhì)量問題時(shí)，客戶與業(yè)務(wù)人員溝通確認(rèn)后，可提出退換貨申請，經(jīng)公司批復(fù)同意后方可退換貨。
2、審批
審批按公司財(cái)務(wù)權(quán)限劃分職責(zé)規(guī)定的權(quán)限審批。
3、執(zhí)行
退換貨申請表一經(jīng)公司批復(fù)后，應(yīng)按拉退貨時(shí)間要求執(zhí)行。如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)在事前與申請人協(xié)商。
4、鑒定
退回公司庫的貨品由倉管、品管、商務(wù)人員根據(jù)銷售責(zé)任、生產(chǎn)責(zé)任、儲運(yùn)責(zé)任、公司責(zé)任進(jìn)行鑒定，并在票據(jù)上注明責(zé)任部門。
5、退貨產(chǎn)品的處理
對能成為成品出庫的，按成品管理，不能按成品出庫的，按可再加工使用或報(bào)廢產(chǎn)品處理。
6、特別說明
6.1 當(dāng)拉回貨物的實(shí)際數(shù)量與退換貨申請數(shù)量不相符時(shí)，倉管應(yīng)以實(shí)際清點(diǎn)數(shù)為準(zhǔn)，并于當(dāng)時(shí)通知申請退貨的部門。
6.2 超過保質(zhì)期的產(chǎn)品，不予退換。
八、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定
1、我公司產(chǎn)品在做質(zhì)量鑒定之前必須內(nèi)外包裝完好。
1.1 產(chǎn)品質(zhì)量鑒定采用隨機(jī)抽樣。
1.2 產(chǎn)品的貯藏條件符合我公司包裝上印制的貯藏條件。
2、以下情況屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題：
2.1 脹袋：批次脹袋0.1‰。
2.2 漲蓋：批次漲蓋0.1‰。
2.3 品名與內(nèi)在質(zhì)量不符：批次0.1‰。
2.4 異雜物：批次0.2‰
2.5 產(chǎn)品有異味：批次異味0.3‰。
2.6 產(chǎn)品內(nèi)在含沙：批次含沙0.3‰。
2.7 計(jì)量不足：批次1%。
2.8 添加劑超標(biāo)。
2.9 色澤不一致，不統(tǒng)一。
2.10 產(chǎn)品標(biāo)識不合格。
3、以下情況屬于非產(chǎn)品質(zhì)量問題
3.1 因保管不善所引起（如鼠咬蟲蛀、刺破、凹蓋等）的漏氣、漏真空現(xiàn)象的產(chǎn)品。
3.2 超過保質(zhì)期的產(chǎn)品。
3.3 產(chǎn)品貨架陳列不清潔，不衛(wèi)生，導(dǎo)致產(chǎn)品外觀標(biāo)簽不清潔、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。
3.4 因陳列日光輻射三個(gè)月以上所產(chǎn)生的褪色產(chǎn)品。
3.5 產(chǎn)品日期距離退貨日期10個(gè)月以上。
4、未經(jīng)我公司書面同意，不要任意處理和銷毀我公司產(chǎn)品。
九、質(zhì)量投訴
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理劃歸我公司品控部。
2、我公司在質(zhì)量處理中，要求對方提供的證據(jù)（數(shù)據(jù)、發(fā)票、產(chǎn)品等），應(yīng)在四個(gè)工作日回函給我公司，若不能及時(shí)回函的要溝通說明原因和情況。對逾期不回函的情況，由客戶承擔(dān)造成的后果。
3、未經(jīng)我公司書面同意，不要任意處理和銷毀我公司產(chǎn)品。
十、獎懲
1、本工作流程相關(guān)部門互為監(jiān)督，如有違反，投訴報(bào)行政部，由行政部調(diào)查取證，對責(zé)任處罰。
2、行政部不定期對工作流程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題對責(zé)任人處罰。
3、違反本流程的給予20元/次責(zé)任人處罰，二次以上者按《職工獎懲制度》處罰；
十一、相關(guān)部門人員及聯(lián)系方式
免費(fèi)服務(wù)電話：
商務(wù)部：
財(cái)務(wù)部：
品控部：
物流部：
行政部：
