建立退貨處理程序， 公正地評價退貨，確保退貨得到及時、妥善處理。

 

　　二、范圍

 

　　各種原因造成的退貨和換貨

 

　　三、職責

 

　　質保部、質檢中心、市場營銷部、生產技術管理部、生產車間、成品倉庫

 

　　四、退貨的分類

 

　　1、 商業退貨（S類）

 

　　客戶并未抱怨產品有何質量問題，而是由于財務原因、或者是由于本公司承諾幫助客戶調整存貨而收回臨近有效期的產品，等等。

 

　　2、 投訴退貨中的第一類（T1類）

 

　　在客戶投訴尚未查清的情況下，公司從特殊原因考慮決定接收退貨（或退樣）。在這種情況下，表示公司愿意承擔退貨（或退樣）的損失，而不管最終的結論如何。

 

　　說明：T1類退貨的發生，可能是因為本公司的常規留樣已經不夠，或者客戶直接指明是包裝、貯存、運輸有問題，或者本公司的初步調查還無法得出明確結論，等等。這時，本公司只有接收退貨（或退樣）才能繼續進行調查評估。

 

　　3、投訴退貨中的第二類（T2類）

 

　　投訴已經調查清楚并決定接收退貨，涉及產品確實是不合格的。在這種情況下，本公司主動向客戶致歉并收回不合格產品。

 

　　說明：T2類退貨“不合格”的結論已經肯定。而其質量問題的嚴重程度則不等，可以僅是引起客戶注意的小缺陷（質量數據可能仍是合格的），也可以是存在較大質量問題甚至牽涉到Z類退貨。

 

　　4、 啟動產品召回程序收回的退貨（Z類）：

 

　　需要啟動產品召回程序作為糾正措施而收回的退貨

 

　　五、退貨的接收

 

　　1、原則上由銷售部原經手人員負責退貨接收，如果該人員不在或已調離，則由接替職責的人員負責，24小時內完成退貨接收手續并將情況反饋至質保部。

 

　　2、由質量副總、銷售副總或總經理簽發批準“同意退貨”的憑證，銷售人員接到書面憑證后開始核查銷售記錄并做好備注，然后通過傳真等方式通知客戶。

 

　　說明：對于Z類退貨（產品召回）則應有質量副總簽字的書面文件上報有關官方機構，并成立臨時產品召回工作小組，負責制定收回計劃，指揮不合格產品的緊急收回工作，確保在計劃的期限內收回不合格產品，最大程度地減少危害。具體請參見“產品收回程序”。

 

　　3、接到退貨，先進行外觀檢查，然后填寫好《退貨處理記錄》中“退貨接收”的第一部分，根據需要開具一式多聯紅字發票。

 

　　說明：如果是沒有涉及財務問題的退樣則不必開具紅字發票；此類退樣，不必送去倉庫，而是直接送到質保部。另外，根據需要，紅字發票可能延期補開。

 

　　4、銷售人員將退貨送到倉庫。倉庫保管員核對成品出庫臺帳、復核退貨的外觀后，把退貨放在隔離區，掛好“退貨”標志牌。然后倉庫保管員填好退貨處理記錄第1/3頁“退貨接收”的第二部分，并由銷售人員復核。

 

　　5、紅字發票中的一聯留存于倉庫，存根聯由銷售部保管，記帳聯背面由倉庫保管員簽字后經銷售人員轉交財務部銷帳。（紅字發票可能需延期補開，這時應核對銷售部留存的《退貨處理記錄》第1頁的復印件。）

 

　　6、 完成第一部分和第二部分記錄的《退貨處理記錄》，先交給質保部投訴協調員印上退貨編號，然后銷售人員復印第1/3頁留底，原件交還給質保部投訴協調員，再轉交給QA產品工程師開始退貨處理。

 

　　7、質保部投訴協調員在《用戶質量投訴退樣與退貨登記本》上做好登記，開始跟蹤該宗退貨的處理進程。

 

　　六、退貨評估及處理決定

 

　　1、 S類（即商業退貨）

 

　　由QA產品工程師前往倉庫退貨隔離現場進行檢查，在《退貨處理記錄》第2/3頁做好記錄，最終的退貨處理意見填寫在第3/3頁，經QA經理批準后，如果需要可用復印件通知各相關執行部門。

 

　　1.1對運輸沒有特殊條件要求、而且距離有效期仍有一段時間，如果外觀檢查沒有發現問題，這時可以允許重新入庫（不涉及重新分裝、重貼標簽問題的產品，可以開具“成品放行單”但須在備注欄中注明退貨編號）。

 

　　1.2 對運輸有特殊條件要求，而其它情況與“1.1”相同，如果沒有充分證據證明運輸條件符合規定，這時應在第2/3頁的“退貨調查方案”欄中，寫明取樣檢測方案，經QA經理批準后，以復印件通知QC取樣化驗，QC憑此復印件去隔離區取樣。QA產品工程師對退貨檢測記錄進行審核，審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。如果合格，可經QA經理批準后入庫。

 

　　1.3 如果該宗退貨已靠近有效期，這時QA產品工程師直接在“按不合格品處理”意見項旁邊打勾，獲QA經理批準后，按 “不合格品控制程序”進行。

 

　　2、 T2和Z類（即第二類投訴退貨和召回的退貨）

 

　　QA投訴協調員核對無誤后，在《退貨處理記錄》處理意見欄中簽字，然后以復印件通知有關部門，按 “不合格品控制程序”處理。

 

　　3、 T1類（即第一類投訴退貨或退樣）

 

　　涉及此類退貨（或退樣）的客戶投訴，需要對退貨（或退樣）進行評估審核，才能完成最終的客戶投訴調查報告。

 

　　3.1由質保部投訴協調員通知QA產品工程師：退貨（退樣）已到，可以繼續調查。

 

　　3.2 QA產品工程師召集生產技術部、車間的技術人員或其他有關人員，對隔離存放的退貨（或退樣）進行檢查。然后開會商定針對退貨的調查方案，其中包括取樣檢測方案。二個工作日之內應擬定調查方案，填寫（或者附頁）在退貨處理記錄的“退貨調查方案”部分。

 

　　說明：如果是退樣，則全部都交給QC人員，不需取樣方案，只需檢測方案。

 

　　3.3由QA產品工程師復印記錄，通知QC人員，按取樣檢測方案進行取樣復測，必須在五個工作日內完成檢測工作并做好各種記錄。

 

　　3.4 QC人員檢測好后，除了做好平常的記錄，還應將退貨檢測數據填寫在《質量投訴調查報告》的“退貨檢測數據”欄中。如果填不下時可采用附頁，相應空格處填寫鏈接信息：“見附頁XXX”。

 

　　3.5 QA產品工程師負責跟蹤退貨檢測的進行情況，并對檢測記錄進行審核。審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。

 

　　3.6如果確認退貨的質量數據是合格的：對于原料來說，可以重新入庫；對于制劑產品，可通知車間重新包裝，QA審核無誤后，簽發《成品放行單》入庫并放行。

 

　　3.7如果確認退貨質量不合格，則按 “不合格品控制程序”處理。

 

　　3.8退貨的最終處理情況，填寫在《退貨處理記錄》“退貨處理跟蹤”欄中，完成后的《退貨處理記錄》和《質量投訴調查報告》一并交給質保部投訴協調員。

 

　　3.9如果在投訴、退貨的調查中，發現了本公司質量、生產管理體系的某些不足，應該在《質量投訴調查報告》“投訴調查綜合處理意見”欄中指明，按 “糾正和預防管理程序”進行糾正。對于嚴重的不足項，應馬上立項解決，必要時須終止現行工藝甚至啟動產品召回程序。

 

　　七、換貨

 

　　如果客戶要求換貨，取得公司同意后（同意退貨憑證上同時會指明同意換貨），銷售部人員可以到倉庫領取已按 “成品放行管理制度”放行的產品，補償給客戶。