現(xiàn)將《宜春市關(guān)于規(guī)范職業(yè)投訴舉報行為 營造“四最”一流營商環(huán)境的實施辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 

　　2022年7月5日

 

　�。ù思�主動公開）

 

 

　　宜春市關(guān)于規(guī)范職業(yè)投訴舉報行為

 

　　營造“四最”一流營商環(huán)境的實施辦法

 

　　近年來，“以打假、維權(quán)、反欺詐為名，行牟利之實”的職業(yè)投訴舉報呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)�；�、程式化的特征和趨勢，不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響營商環(huán)境，且投訴舉報、信息公開、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴、信訪等權(quán)利被濫用，大量擠占有限的行政資源和司法資源。在食品、廣告等領(lǐng)域甚至出現(xiàn)“造假”式的索賠和舉報行為，已涉嫌構(gòu)成Υ法犯罪。為規(guī)范投訴舉報行為，構(gòu)建社會誠信體系，營造“四最”一流營商環(huán)境，促進(jìn)宜春高質(zhì)量跨越式發(fā)展，現(xiàn)提出以下實施辦法：

 

　　一、總體要求

 

　�。ㄒ唬﹫猿忠婪ㄐ姓�

 

　　在處理疑似職業(yè)投訴舉報過程中，既要突出法治思維和法治方式，堅守依法行政的底線，又要強(qiáng)化責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識，在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)用足用好各類法律資源和手段。

 

　�。ǘ�）倡導(dǎo)誠實信用

 

　　通過宣傳培訓(xùn)、指導(dǎo)約談、行政處罰等多種方式，著力督促經(jīng)營者落實主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)，推動企業(yè)知法守法、誠信自律。宣傳正確的消費理念，倡導(dǎo)誠信消費、理性消費、依法維權(quán)，營造誠實守信的市場環(huán)境和消費環(huán)境，共同為推動高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)高品質(zhì)生活做好貢獻(xiàn)。

 

　　（三）強(qiáng)化綜合治理

 

　　針對職業(yè)投訴舉報行為明顯泛濫、數(shù)量急劇增長的情況，深入分析原因，突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅持處罰與教育相結(jié)合，降低廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等領(lǐng)域Υ法行為發(fā)生率；著力推動從制度供給、行政執(zhí)法、司法保障、信用管理等各方面規(guī)范職業(yè)投訴舉報行為，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

 

　　（四）實施分類管理

 

　　鼓勵公益性打假、舉報行為，規(guī)范和有效應(yīng)對影響營商環(huán)境的職業(yè)投訴舉報行為，嚴(yán)厲打擊職業(yè)投訴舉報過程中存在的涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權(quán)等行為。在投訴處理、行政處罰、行政復(fù)議等各環(huán)節(jié)，落實對職業(yè)投訴舉報行為的分類管理、分類指導(dǎo)。

 

　　二、職業(yè)投訴舉報的認(rèn)定

 

　　職業(yè)投訴舉報是指以牟利為目的，通過“知假買假”，甚至“掉包”“夾帶”“造假”等方式人為制造索賠理由，向有關(guān)政府部門投訴舉報的行為。

 

　　職業(yè)投訴舉報認(rèn)定可從以下方面綜合考慮：

 

　�。ㄒ唬┵徺I商品（包括服務(wù)，下同）是否明顯超出合理消費數(shù)量；

 

　�。ǘ�）是否屬于“知假買假”“即買即退”；

 

　　（三）是否脅迫或變相脅迫經(jīng)營者讓步；

 

　�。ㄋ模┦欠穸嗳送�一時間或短時間內(nèi)以相同相似情形舉報同一對象；

 

　�。ㄎ澹┦欠褚淮伟l(fā)起多項投訴舉報；

 

　�。�六）是否明確索取舉報獎勵或高額賠償金；

 

　　（七）是否是同一聯(lián)系電話、聯(lián)系地址或聯(lián)系地址在同一區(qū)域；

 

　�。ò耍┦欠窠栌闷渌�人名義進(jìn)行投訴舉報；

 

　　（九）行為人投訴舉報的數(shù)量、信訪數(shù)量、信息公開數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量；

 

　�。ㄊ�）其他可合理認(rèn)為以牟利為目的的因素。？

 

　　三、建立投訴舉報異常名¼制度

 

　　投訴舉報異常名¼（以下簡稱異常名¼）信息的主要內(nèi)容包括：姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。

 

　　消費者權(quán)益保護(hù)部門作為異常名¼編制部門負(fù)責(zé)異常名¼的編制和動態(tài)更新工作，相關(guān)信息實現(xiàn)全市各縣（市、區(qū)）系統(tǒng)共享。全市各縣（市、區(qū)）按照上述異常名¼主要內(nèi)容，及時將本地受理的職業(yè)投訴舉報人信息上報市級異常名¼編制部門。同時，全市各縣（市、區(qū)）要結(jié)合實際，將異常名¼通報當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓�部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等，實現(xiàn)投訴舉報異常名¼信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

 

　　四、嚴(yán)格審核舉報獎勵程序

 

　　市場監(jiān)督管理部門等在處理職業(yè)投訴舉報過程中，要落實投訴舉報實名要求，嚴(yán)格核實其身份信息。對實名舉報或匿名舉報但共用同一手機(jī)號碼、聯(lián)系地址的，可以要求其提交身份證明原件，提請當(dāng)事人到場核實身份，可通過有關(guān)部門協(xié)助核實舉報人相關(guān)身份信息等。采集和利用投訴舉報異常名¼過程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報人的個人信息和隱私。

 

　　市、縣（區(qū)）兩級相關(guān)部門在處理投訴舉報、信訪、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟、監(jiān)察投訴事項時，要對職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為重點關(guān)注，與普通消費者或者一般舉報人進(jìn)行適當(dāng)區(qū)分。合理設(shè)置舉報獎勵的范Χ，對認(rèn)定為投訴舉報異常名¼內(nèi)的相關(guān)舉報，按照《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大Υ法行為舉報獎勵暫行辦法》規(guī)定從嚴(yán)審核。對被公安機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等Υ法犯罪行為并列入嚴(yán)重失信主體名單的人員，原則上不得進(jìn)行獎勵。

 

　　各級行政機(jī)關(guān)在發(fā)放獎勵時，應(yīng)現(xiàn)場認(rèn)真核實投訴舉報人信息。投訴舉報人應(yīng)當(dāng)在被告知獎勵決定之日起30個工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明現(xiàn)場協(xié)助核對身份后再以現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式領(lǐng)取。委托他人代領(lǐng)的，受委托人需同時持有舉報人授權(quán)委托書原件、舉報人和受托人的有效身份證明。

 

　　投訴舉報人無正當(dāng)理由逾期δ領(lǐng)取獎金的，視為放棄獎勵。

 

　　五、完善投訴調(diào)解機(jī)制

 

　　明確行政調(diào)解工作依據(jù)。嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)規(guī)章和國家有關(guān)部門的規(guī)定，并依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《最高人民法院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復(fù)意見》的精神，運(yùn)用《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》關(guān)于“故意”為欺詐構(gòu)成要件的要求，充分運(yùn)用調(diào)解手段處理職業(yè)投訴行為。

 

　　明確行政調(diào)解程序要求。嚴(yán)格按照國家市場監(jiān)督管理總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》關(guān)于投訴受理要件、終止處理、現(xiàn)場調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對職業(yè)投訴依法把好受理關(guān)口，依法規(guī)范市場監(jiān)管投訴舉報處理行為，把好消費投訴受理關(guān)，做好投訴受理處置工作，加強(qiáng)對消費投訴的甄別和研判，對不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的投訴，不予受理，避免因職業(yè)索賠人濫訴行為造成行政資源的占用和浪費。強(qiáng)化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復(fù)議和行政訴訟。

 

　　對疑似職業(yè)投訴舉報和異常名¼內(nèi)的相關(guān)舉報人的投訴舉報，應(yīng)要求其提供真實有效的證據(jù)證明材料。對不存在消費者權(quán)益爭議的投訴舉報，需提供涉案商品的圖片、本人身份證明等證據(jù)證明材料，證據(jù)證明材料需經(jīng)提供人簽字，注明“與原件一致”，并簽署日期，捺印指紋確認(rèn)。對存在消費者權(quán)益爭議的投訴舉報，需提供涉案商品原件、本人身份證明原件、購物票據(jù)原件等證據(jù)證明材料，證據(jù)證明材料需有提供人簽字認(rèn)可并簽署日期，需有捺印指紋確認(rèn)的說明性文字材料。

 

　　六、慎用懲罰性賠償

 

　　準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償責(zé)任。對職業(yè)投訴舉報中反映網(wǎng)頁介紹、產(chǎn)品標(biāo)識、廣告、宣傳、價格標(biāo)識中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”并要求認(rèn)定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》《價格法》等相關(guān)規(guī)定，不宜輕易認(rèn)定構(gòu)成欺詐。

 

　　審慎對待投訴舉報人要求支付價款十倍或者損失三倍賠償金的懲罰性賠償?shù)脑V求，正確理解《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條、《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條規(guī)定的精神，準(zhǔn)確適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條，消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。法律規(guī)定的懲罰性賠償宗旨在于保障公眾健康和生命安全及其他合法權(quán)益，鼓勵消費者與制售假ðα劣的行為作斗爭。但自然人、法人或其他組織以非法牟利為目的的購買行為應(yīng)予除外。職業(yè)投訴舉報人的行為與《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及《中華人民共和國食品安全法》的法律價值和立法精神不相符，亦與誠實信用原則相Υ背，無法認(rèn)定其是以消費為目的的職業(yè)投訴舉報人，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為消費者，對其主張的懲罰性賠償不予支持。

 

　　關(guān)于商品外包裝“瑕疵”的認(rèn)定，應(yīng)重點參考江西省市場監(jiān)督管理局印發(fā)的《江西省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)參照執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（2022年本）》第六編第二十條有關(guān)“瑕疵”的認(rèn)定情形。

 

　　七、合理運(yùn)用行政處罰裁量權(quán)

 

　　在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結(jié)合”“過罰相當(dāng)”的原則，合理行使行政處罰裁量權(quán)。要綜合運(yùn)用《行政處罰法》和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，落實涉及食品、廣告、價格、不正當(dāng)競爭等領(lǐng)域行政處罰裁量權(quán)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。按照《行政處罰法》第三十二條的規(guī)定，經(jīng)營者有主動消除或者減輕Υ法行為Σ害后果或者其他依法從輕或者減輕行政處罰的情形，要依法從輕或者減輕處罰。要按照《行政處罰法》第三十三條的規(guī)定，結(jié)合《江西省市場監(jiān)管領(lǐng)域輕微Υ法行為不予處罰清單（2.0版）》規(guī)定，對Υ法行為輕微并及時改正û有造成Σ害后果的，或者初次Υ法且Σ害后果輕微并及時改正的，以及當(dāng)事人有證據(jù)足以證明û有主觀過錯的，不予行政處罰。

 

　　八、規(guī)范行政復(fù)議審查

 

　　推動確立復(fù)議申請人利害關(guān)系及復(fù)議范Χ。政府有關(guān)部門要加強(qiáng)與集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)辦理機(jī)構(gòu)的對接溝通，對申請人不是基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請復(fù)議的，主動提供證據(jù)材料，推動集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)依照《行政復(fù)議法》及其實施條例相關(guān)規(guī)定不予受理或駁回。依照《行政復(fù)議法》第八條第二款規(guī)定，對申請人因不服行政機(jī)關(guān)對民事糾紛作出的調(diào)解或者其他處理而申請復(fù)議的，應(yīng)告知申請人依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

 

　　嚴(yán)格落實行政復(fù)議合法性審查。投訴舉報承辦部門不得通過向經(jīng)營者施加壓力給予職業(yè)投訴舉報人經(jīng)濟(jì)利益的方式，促其撤回行政復(fù)議。對申請人撤回復(fù)議申請無正當(dāng)理由且可能侵犯公共利益、影響市場秩序的，集中受理復(fù)議機(jī)關(guān)辦理機(jī)構(gòu)要繼續(xù)審查并依法作出復(fù)議決定。

 

　　九、強(qiáng)化行刑對接

 

　　各級政府有關(guān)部門要協(xié)同公安部門進(jìn)一步完善落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。要注重強(qiáng)化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和積累涉嫌Υ法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時移送公安部門處理。

 

　　在辦理職業(yè)投訴舉報過程中要主動對接被投訴舉報人，積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)，告知其依法處理程序并不會因投訴舉報人撤回投訴舉報而終止，如涉嫌存在要挾、敲詐等行為，建議其主動收集提交相關(guān)證據(jù)材料，提高應(yīng)對的主動性。針對各領(lǐng)域通過“夾帶”“掉包”“造假”等要挾、欺詐等方式索賠以及長期多次進(jìn)行不實舉報，以不再騷擾企業(yè)正常經(jīng)營為要挾，要求企業(yè)支付一定“好處費”等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，應(yīng)及時將有關(guān)線索移交公安機(jī)關(guān)。

 

　　十、加強(qiáng)信息化保障

 

　　完善投訴舉報信息管理系統(tǒng)。健全“12345”、“12315”投訴平臺，提升兩平臺投訴舉報信息管理工作，完善市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)。

 

　　充分利用管理系統(tǒng)中短信告知、自動預(yù)警提示、投訴受理自動告知等功能，切實履行各類告知答復(fù)的義務(wù)，堅決避免因程序類瑕疵引發(fā)不必要的復(fù)議訴訟。

 

　　強(qiáng)化技術(shù)支持，開展對職業(yè)投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，突出問題導(dǎo)向，增強(qiáng)行政指導(dǎo)和事中事后監(jiān)管的針對性和有效性，從面上減少顯性的Υ法行為，壓減職業(yè)投訴舉報行為存在的空間。在相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)建立“職業(yè)打假人質(zhì)量指數(shù)”，用新穎的方式反映所在轄區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，通過統(tǒng)計分析職業(yè)打假重點關(guān)注的行業(yè)、打假活躍區(qū)域分布特點和投訴舉報數(shù)量等多組數(shù)據(jù)，全面掌握區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量狀況，有針對性地加強(qiáng)監(jiān)管，對相關(guān)企業(yè)開展質(zhì)量提升專項活動，要求企業(yè)自查自糾，有效降低企業(yè)“被職業(yè)打假”投訴率。

 

　　十一、督促落實主體責(zé)任

 

　　結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動和消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站）等工作，強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)引導(dǎo)，著力提升經(jīng)營者誠信自律水平，更好保護(hù)普通消費者的合法權(quán)益。

 

　　針對投訴舉報集中的重點企業(yè)、重點平臺以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，要加強(qiáng)對其進(jìn)行重點法規(guī)、重點法條的培訓(xùn)，相關(guān)職能部門要積極開展約談，督促經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理，把好進(jìn)貨查驗關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提升知法守法的意識和水平，避免在標(biāo)識標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價等領(lǐng)域出現(xiàn)常見易發(fā)的Υ法行為。要指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步完善商品采購、驗收、上下架等內(nèi)部管理制度。

 

　　注重引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)技術(shù)防范，強(qiáng)化經(jīng)營場所、重點區(qū)域的“無死角”監(jiān)控，并在處理相關(guān)投訴舉報過程中同步予以¼音¼像，及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據(jù)材料，積極向公安部門舉報。

 

　　十二、完善工作考核機(jī)制和執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制

 

　　構(gòu)建和完善規(guī)范職業(yè)投訴舉報行為處理的容錯機(jī)制。對市、縣（區(qū)）兩級政府有關(guān)部門涉及投訴舉報復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計等原因發(fā)生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯考核機(jī)制和投訴舉報異常處理或滿意度測評考核等，以鼓勵各級政府有關(guān)部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。要加強(qiáng)市場監(jiān)管部門與各級司法、紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、信訪等部門的溝通，爭取獲得相關(guān)部門對投訴舉報處理工作的理解和支持。

 

　　加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督工作。要預(yù)防和避免在編制異常名¼、處置投訴舉報中出現(xiàn)與舉報人合謀、被舉報人裹挾、借機(jī)打擊報復(fù)等問題，不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地λ，加強(qiáng)廉政建設(shè)，有效控制執(zhí)法風(fēng)險。