1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。

 

　　2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

 

　　3、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)或優(yōu)惠九折以示歉意。

 

　　（二）、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？

 

　　1、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

 

　　2、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。

 

　　3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

 

　�。ㄈ�）、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

 

　　1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

 

　　2、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情況。

 

　　3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。

 

　　（四）、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

 

　　1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

 

　　2、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門(mén)送還。

 

　　3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

 

　�。ㄎ澹�、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？

 

　　1、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

 

　　2、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。

 

　　3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

 

　　4、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

 

　　5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋?zhuān)�通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。

 

　�。�六）、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

 

　　1、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)�，某菜肴有�?wèn)題或不夠?qū)嵒�，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

 

　　2、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

 

　　3、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

 

　　4、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

 

　�。ㄆ撸�、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

 

　　1、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。

 

　　2、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”\“請(qǐng)?jiān)俚仁�分鐘，菜馬上就來(lái)”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。

 

　　3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤(pán)。

 

　�。ò耍�、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

 

　　1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

 

　　2、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門(mén)拜訪，以示酒店誠(chéng)意。

 

　　（九）、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

 

　　1、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

 

　　2、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

 

　　3、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

 

　　4、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

 

　　5、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。

 

　　6、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

 

　�。ㄊ�）、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

 

　　1、耐心地給客人解釋?zhuān)�酒店的商品是�?jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。

 

　　2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

 

　　3、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

 

　　（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

 

　　1、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

 

　　2、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。

 

　�。ㄊ�二）、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

 

　　1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

 

　　2、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。

 

　　3、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。

 

　　4、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。

 

　　5、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。

 

　　（十三）、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

 

　　1、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

 

　　2、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。

 

　　（十四）、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？

 

　　1、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。

 

　　2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

 

　　3、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。

 

　�。ㄊ�五）、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？

 

　　1、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品�？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫�，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

 

　�。ㄊ�六）、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

 

　　1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折�？稍S諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。

 

　　2、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

 

　　3、此類(lèi)情況原則上不予打折。

 

　�。ㄊ�七）、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？

 

　　1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門(mén)聯(lián)系調(diào)撥。

 

　　2、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門(mén)致歉。

 

　�。ㄊ�八）、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？

 

　　1、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

 

　　2、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。

 

　　3、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。

 

　�。ㄊ�九）、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？

 

　　1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。

 

　　2、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫(xiě)明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。

 

　　3、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢(qián)。

 

　�。ǘ�十）、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？

 

　　1、首先向客人道歉，并分析原因。

 

　　2、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋?zhuān)�如�?客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

 

　　3、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。

 

　　4、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

 

　　5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位