關于質量觀念和質量管理的誤區討論

由于全經濟的一體化趨勢日益加劇，新經濟革命(New Economy  Revolution)浪潮風起云涌。在這場激烈而又嚴酷的競爭中，人們逐漸明白：企業的競爭就是市場的競爭，市場的競爭就是質量的競爭，質量競爭的最高形式就是品牌的競爭。

于是，以質量創品牌，運用“質量效益型”的戰略便成為現代企業管理的一大特色。質量成為企業決勝于市場的法寶。質量優勢即成為企業的核心競爭力的重要體現。因而許多優秀的質量管理方法，在企業界得到廣泛的運用。由此我們不難看出：質量戰略無論是從觀念上還是方法上都受到了普遍重視。

然而，質量和質量戰略狀況仍不容樂觀。從中國的“豆腐渣”工程和“3·15”大行動，美國MOTOROLA公司“銥星計劃”的失敗等等許多的案例，不得不將企業家引入了沉思——我們擁有正確的質量管理理論和先進的質量管理方法——我們的質量管理目標為什么總是因難以得到完全的實現而受到損失——究竟是什么粘住了質量騰飛的翅膀？

即：質量管理實踐中，誤區的存在成為質量進步致命的障礙，排除質量誤區是實現質量戰略的必要途徑。世界著名的質量學家朱蘭博士說：“二十一世紀是質量的世紀”。

今天，企業與企業、組織與組織、集團與集團之間的競爭都將更加激烈，并將因其產品質量、組織質量、人員質量、管理質量而優勝劣汰。而要想攀登世界質量的高峰，不僅要有勇氣和謀略，更應該防止在攀登過程中走進歧途，陷入質量管理的誤區。唯有如此，才能進入真正的質量王國，決勝于激烈競爭的市場。

在研究產品預測、波動源排查、質量特征控制時，首先應防止進入質量管理的誤區，這就需要在質量管理學理論體系中更多討論與質量相關的行為科學、心理學等一列邊緣交叉科學，以指導企業的質量實踐活動，并確保其質量戰略目標的實現。

質量管理中的誤區及對策

1、廣義質量與狹義質量概念關系的誤區

今天我們的質量內涵己觸及到人類的生產與生活的方方面面，從產品的質量到工作的質量，從人員的質量到組織的質量，從企業的質量到社會的質量，從生活質量到生命質量，從地區環境質量到全球環境質量，從物質的質量到精神的質量，我們正在以科技作動力，管理為手段，將人類的質量進步推進到一個嶄新的高度。

誤區一的討論：

朱蘭說：“質量就是適應性”

田口玄一說：“質量是對社會損失的大小”

美國管理學家羅伯特對質量的定義作了更為精彩的描述：“質量不需要定義，沒有定義你可以理解它。質量是一種獨立于智力抽象并且在智力抽象之前的直接經驗”。

由此可以看出廣義質量概念與傳統的狹義質量概念有著本質的區別。  

2、質量提高與成本增減的關系誤區

同一產品，質量提高了，是不是成本一定要增加？價格也一定會上漲嗎？

在企業界，一提到優質產品，許多人立刻會想到這是以增高成本為代價的。殊不知這是一種錯誤的想當然的觀念，它違背了人類追求質量進步的根本意義。

誤區討論之二：

我們必須要在質量與成本的天平上，設立一個有效支點，通過這個支點的移動，讓產品質量提高與成本的關系，由正相關到零相關直到負相關。

    這個支點就是科技進步與管理創新。由于這一支點效應的作用，才能使我們走出“質量與成本正相關”的誤區，從而有效地提高了質量。

誤區討論之二（典型的案例）

某公司目前在西安建筑市場投入了“全鋼清水大模板”技術，由于這一新技術的使用，取消了傳統模板工藝在拆模后需要抹灰的工序，不僅節約了墻體抹灰的材料費、人工費、機械費、管理費，而且極大地減輕了房屋結構的自重，擴大了使用面積，縮短了工期，樹立了精品工程形象，促進了中國建筑工業質量水準的提高。(湖北卓越建筑有限公司劉雁飛)

誤區討論之二（典型的案例）

該公司施工建造的陜西師范大學高層住宅樓，采用這一工藝可節約的直接費用約88.5萬元，減去大模板投入的攤銷費28萬元，可實際節約60.5萬元。這樣工程質量提高了，而成本卻下降了。這就是在實踐中運用科技進步走出了質量與成本必須“正相關”誤區的典型案例。

質量宗師菲利普·克羅斯比在《質量是免費的》(Quality is Free)一文中這樣看待質量與成本關系的：“減少質量的成本，實際上是一個不需要提高銷售額，不需要購買新設備和不需要雇用新人而增加利潤的機會”。

3、質量領先與市場份額關系的誤區

先來看一個著名的案例：美國MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例。

1997年美國著名的電子通信公司MOTOROLA公司推出了一個龐大的投資計劃：要建成一個由66顆通信衛星組成，旨在形成一個全球無盲區的無線通信網絡，既使手機在十層以下的地下室也可以通過這個高效的網絡轉接到信號。這項計劃十分誘人，一旦獲得成功，該公司將成為世界最具競爭力的通信公司，成為世界同行業的佼佼者。

MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例

這項計劃歷時兩年，耗資100多億美元建成后，但卻因其通話費、手機費過高而倍受消費者的冷落，終因無力支持運轉的高昂費用而不得不于2001年4月被迫關閉。

該公司非但沒有用這項領先世界的先進技術競爭更多的市場份額，反而以100多億美元的損失而宣告失敗。

這樣一個創建了七十多年、擁有員工l2萬人，年銷售收入331億美元，世界500強排名34位跨國大公司，也會陷入質量管理的一個誤區。

質量品位最高的產品一定是擁有市場份額最大，最具競爭力的產品嗎？如果回答是“不”，那么又為什么說：“市場的競爭就是質量的競爭”呢？

答案是： MOTOROLA公司在這一重大決策中忽略了一個關鍵因素：市場需求。也就是說，在R&D戰略中，靠質量領先搶占市場時，要對市場需求進行充分研究，以保證供給與需求相適應、相對稱。

戴明說：“質量是一個產品或者服務的特性，這種特性對于某個人有用或者具有一個市場”。

彼特·杜拉克也認為“產品或者服務的質量（需求）不是提供者放到里面的，質量是用戶所獲得并且愿意支付費用的特性，用戶只為他們有用的東西付錢，只對提供他們有價值的東西付錢，構成質量需求沒有任何其它的東西”。

4、質量設計中的盲動和不動的誤區

質量設計是產品質量的重要環節，現在流行的“質量功能展開”“田口設計”“穩健設計”“正交試驗技術”“6σ管理”“虛擬產品設計”等等，都在考慮產品的“適應性”。設計中的“盲動”是過分的追求多功能化、復雜化，是產品的質量受到影響。設計中的“不動”是滿足現狀，不能緊跟市場需求，而是產品的質量處于競爭劣勢。所以，質量設計既不能設計不足，也不能設計過剩。在研發和改進的過程中，我們既要滿足用戶的要求，又要根據需求不斷地追求進步，在質量管理上做一個既“不過”而又“無不及”。

5、質量等級與產品類型關系的誤區動

作為消費者，有一名話叫“貨比三家不吃虧”。但由于人們常把“質量等級”與“產品類別”混為一談，從而造成一些不必要的消費誤區，最終還是吃了虧。

“貨比三家”到底應該怎樣比較呢？

“同類產品比質量，同類質量比價格，同類價格比服務”，這才是科學的比較。任何一種商品在其同類產品中都可能存在不同系列的產品，我們唯有堅持同類同檔次比較，并比較我們需要的消費特征，才能說出誰高誰低。

誤區之五討論

要拿不同類產品進行比較誰優誰劣，很容易發生選擇的偏差。例如，我們在選購酒的時候，是白酒好？紅酒好？還是啤酒好？這是無法作結論的，因為它們是不同類型的酒。就是同類的酒如“五糧液”和“瀏陽河”屬同一集團生產的白酒，哪個好，哪個不好？也無法回答，因為他們是同類而不同檔次的酒。

同類質量比價格

同類同檔次的商品我們應首先比質量而不應首先盲目地比它們的價格。“在價格被遺忘很久以后，質量仍然會被人們記得”〈古西皮具公司標語〉。這說明不顧產品的質量差別而盲目比價格正是許多偽劣產品能夠生產并得以銷售的市場根源。也使許多一味追求價值便宜的消費者吃盡苦頭，偽劣的食品、藥品不知害了多少人。

誤區之五討論

美國實業家安德魯·卡內基曾說過這樣一段話：“我知道沒有一個公司是不通過有效和誠實地工作來取得決定性的成功的。即使在競爭最為激烈的今天，似乎任何事情都是價格問題，但在偉大商業成就中還是以質量這個非常非常重要的因素作為基礎”。這段話更深刻地表明了質量與價格的關系：我們比較價格前，一定要先比較質量。

在同類質量與價格的前提下，產品的售后服務被提到了首位，前者許多大公司都能做得很優秀，而后者卻是一個寵雜的系統工程。由于人為因素很多，做起來十分困難，但中國海爾公司正是由于提出了“高質量的產品必須配以星級服務”，才在眾多的家電生產商中脫穎而出，成為中國為數不多的電子跨國公司。也許以上觀點一經人們所共識，就可以營造正確的消費觀念，從而形成生產制造與市場消費的良好互動，有利于產品質量提高。

6、質量控制與質量環境的關系誤區

質量控制就是運用質量工程理論，在產品的研發、制造、檢驗、銷售、服務等一系列質量形成與運轉的過程中，為了達到質量綜合目標（包括質量成本目標），首先找出組成產品質量的要素，并將這些要素同質量目標綜合控制的過程。

質量控制是一個多要素、多環節的管理，不僅包括對產品自身品質優劣的控制，還包括了質量成本等多目標的控制。所以決不能簡單的走入質量控制就是單純的改進工藝、嚴格管理的認識誤區。

為了真正的提高產品質量，必須建立一個與之相適應的環境，稱之為質量環境。真正的質量控制與提高的過程，就是不斷建立和優化質量環境的過程。產品質量環境由軟環境和硬環境兩部分組成，至少包括了以下幾個組成部分：企業體制、日常管理、工藝方案、技術水準、員工素質、企業文化、自然條件等七個方面。單純提高哪一方面都無法使質量綜合目標得到保證。

誤區之六討論

戴明說：“全世界的人都認為是工廠的工人引起了質量問題，實際上不是工人引起了問題。自從諸如工業這類東西產生的時候起，工廠的工人知道質量將保護他的工作。他知道用戶的手里拿到低劣的產品將會使這個產品失去市場，從而使他失去工作。他知道這一點并且帶著這種恐懼過著每一天的生活。然而他卻不能做好工作。他不被允許這樣做，因為管理部門要數字，需要更多的產品，而他們從來不介意產品的質量。”

誤區之六討論

聯想到中國五十年代“大辦鋼鐵” 的事，更不難知道建立科學的企業體制與產品的質量控制是怎樣深刻的關聯著。而企業的一切管理制度的建立，無不打上體制的烙印，這種制度對質量的形成也就無法從根本上來保障。

工藝方案優劣和技術水準高低不僅直接決定著產品質量的好壞，而且直接影響著質量目標中的成本目標。要讓質量成本負相關，需要不斷的優化這一硬環境。所以說“科技是品質的源泉”。

員工素質與企業文化對產品質量的影響，某種意義上比企業制度的影響更深刻更持久。當然員工素質包括了思想素質與技術素質，綜合提高素質對保證質量標準、降低質量成本有著重要的意義。

誤區之六討論

哈佛大學的專家說：“學習是一種新型的勞動”。美國的研究表明：工人教育水平每提高10%會使生產力提高8.6%。而工廠的設備價值增加10%，只能使效率提高3.4%。

這種效率提高當然是把質量作為重要內涵來確定的。員工素質的提高為建立更加優秀的先進的、適宜的質量軟環境提供了根本保證。由此可見“管理就是創造環境”的定義，用于質量工作就是“質量管理就是創造質量環境”。這就是任何一個成功企業必須有一個優秀企業文化環境的原因。

7、TQM全面質量管理與ISO9000系列關系

曾經有一段時間出現了一種質量管理怪現象：流行一時的TQM全面質量管理一夜之間似乎被ISO9000系列標準化管理這風吹得無影無蹤了，“貫標”成了人們的口頭禪。而TQM好像是過時的管理方法與模式正在被許多人遺忘。

殊不知這正是在引用先進管理方法上的一種誤區。兩種方法非但不矛盾，而且是具有很強互補性的。各個優秀企業正是因為兩種方法平行運用，才取得了今天良好的質量業績。

與其說TQM (Total Quality Management)是一種全方位的質量綜合管理的方法(全面、全員、全過程)，不如說它更是一種理念。如果能夠深刻地理解這種理念并徹底地去執行，則對建立一個良好的質量環境是有巨大作用的。而ISO9000作為一種系統的、科學的過程控制管理正好使“全面質量管理”中“全過程管理”有了標準化的依據，體現了TQM在人、機構、資金、物資(能源)、設備(設施)、時間、信息和方法共八個要素的質量中存在的客觀規律。

誤區之七討論

彼得·圣吉在《第五項修煉》一文中所說“良好的管理技巧是經得住時間考驗的。例如，質量控制在這里被當作一時的狂熱，但是幾十年來它一直是日本企業哲學的一個組成部分，這就是他們嘲笑我們的原因”。由此就不難看出，認為“通過了ISO9000標準認證的企業制造出來的產品一定是優質產品”，是質量管理認識上的極大誤區。

8、質量操作與質量檢測的關系誤區動

有人把質量管理的重點放在產品出廠前的檢測上，認為只要嚴格控制不合格產品的出廠率，就可以消除不合格產品流入市場，也就達到了質量控制的目的。

這種依賴檢測、檢驗的方法，既費人力、物力,又增加質量成本。這是因為產品既己成型，無論檢測、檢驗的方法有多先進(有時銷毀和修正更花成本) ，都是被動控制，所以，要走出這樣的誤區，必須樹立“質量是在作業崗位上完成的，而不是靠檢測監督來實現的”。  

質量操作與質量檢測的關系誤區（小故事）

在國外有一個制造降落傘的公司，其產品質量的合格率一直徘徊在98%左右，而這2%不合格品無法得到有效控制。為了避免這2%的不合格產品流入市場，該公司在檢測檢驗中付出了大量的代價。經過認真研究他們發現這些問題主要是操作上的問題，因此有一天企業總裁突然宣布：明天上班的任務是每個人將戴上自己制作的降落傘去做跳傘活動。從此質量有了提高。

質量操作與質量檢測的關系誤區（案例）

某公司有一處工地出現了這樣一幕奇怪的現象：一名工人把干水泥粉不停地撒在剛拆模的混凝土墻面上，主管走過去一問才知道是為了處理混凝土表面氣泡以達到“提高觀感效果”。殊不知這正好掩蓋了混凝土表面少量蜂窩、麻面的質量缺陷，若不認真對待這些質量缺陷，終究要引發大的質量事故。而工人這樣做是為了“通過提高觀感效果，讓建設單位滿意”。

質量負責新概念：“質量負責首先是對產品自身質量負責，然后才談得上對自己、對企業、對社會負責”。有了這樣的質量負責新概念，我們才能讓產品的質量在制造中的作業崗位上完成，而不是依賴最后的檢測把關，從而走出“質量操作”與“質量檢測”關系的誤區。

同時有了這種認識，就可以防止因“質量管理嚴管重罰”而造成“質量管理弄虛作假”這一誤區的產生。

9、質量創優與數量高產的關系誤區

人們在提到規模生產時誤認為就是簡單的數量高產，這種數量的片面追求會在實踐中進入質量管理上的誤區。通常制造過程必須在計劃的時間內，按要求的數量來生產質量符合技術要求的產品。時間、數量和質量三者可能彼此發生矛盾，盲目追求數量和時間，其結果是災難性的。

惟有在保證質量的前提下，依靠科學的方法、先進的技術、良好的管理來實現高產，才可避免進入這樣的誤區。

10、產品自身質量與銷售服務質量在實踐中的關系誤區

現代質量觀把服務質量視為產品質量的重要組成部分。如何讓優秀的產品與銷售服務質量高度一致，是當前質量工作中存在大量誤區的地方。

首先，銷售不僅是提供產品，而且還包括把產品的性能和使用范圍向未來的用戶宣傳與推銷。有些銷售人員有這種傾向：對用戶夸大產品的性能和質量，其結果是用戶在使用后產生失望情緒。這就是把“基本型”質量宣傳成“興奮型”質量。

其次，要重視和拓展、深挖售后服務。在這方面有些人認為只要把產品銷售出去就萬事大吉，有些人認為售后服務就是提供“三包”承諾，這是對售后服務認識的誤區所在。

良好的售后服務不僅使用戶受益，而且反饋信息和執行PDCA循環計劃后，最終提高完善產品質量的關鍵所在。

海爾“真誠到永遠”的售后服務使之成為聞名世界的跨國集團公司。

只有真正創造性的做好售后服務工作，才能把工廠、質量、用戶、效益連在一起。讓質量滿足用戶，用質量指導生產，讓質量創造效益，用質量占領市場。

科技進步和管理創新是質量的源泉，社會責任和員工素質是質量的保證。品質改變世界，品質創造一個新時代。質量進步是人類追求的永恒的主題。

在激烈的市場競爭中，在席卷全球的經濟浪潮中，質量究竟是戰略還是戰術，這是我們必須認清的一個問題，否則會陷于根本性的質量管理誤區。

二十一世紀是全球化競爭的新經濟世紀，也是一場依靠管理求生存的世紀。中國企業要逐鹿全球，與狼共舞，決勝的關鍵在管理，管理的核心是質量。

因此，有一種嘗試，即：結合國內外質量現狀和理論，以排查質量管理存在的大量誤區為手段，廣泛運用與質量管理有關聯相交叉部分的研究，建立相對于主流質量管理學理論以外的邊緣質量管理學體系，可能對實施經濟領域的質量效益型戰略，有一定指導意義，也可以不斷豐富、發展和完善質量管理學理論。

有一種想法：把田口的“質量是對社會損失的大小”改為“質量是對社會貢獻的大小”，這種定義是否適合中國的質量現狀，轉變一種角度來改變中國人的質量觀念。