從我國(guó)企業(yè)的業(yè)態(tài)分類(lèi)看，仍以中小企業(yè)居多，數(shù)量眾多的中小企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，是值得人們思考和迫切需要解決的問(wèn)題。本文提出通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理水平和能力的建設(shè)，提高重點(diǎn)工作的質(zhì)量水平，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

一、按ISO9001認(rèn)證要求建立質(zhì)量管理體系

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求，是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。其核心理念是在七大質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)采用過(guò)程方法、結(jié)合PDCA循環(huán)和始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，對(duì)過(guò)程和體系進(jìn)行管理。

我國(guó)目前是獲得ISO9001認(rèn)證證書(shū)最多的國(guó)家，但質(zhì)量管理水平卻不盡如人意，根本問(wèn)題，還是沒(méi)有落實(shí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，存在著“兩張皮”現(xiàn)象，可以通過(guò)“策劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改善”這四點(diǎn)工作的開(kāi)展來(lái)具體落實(shí)。

1.策劃

中小企業(yè)的現(xiàn)狀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，口頭常說(shuō)“顧客是上帝”，但實(shí)際上不把顧客當(dāng)回事，甚至捆綁在特定的“十字架”上“宰割”。而建立的方針目標(biāo)通常又沒(méi)有與企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)聯(lián)結(jié)合。職責(zé)權(quán)限邊界不分，出了問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程，由于準(zhǔn)則的空乏，導(dǎo)致輸入和輸出模糊不清，人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)測(cè)資源也很薄弱，上述過(guò)程中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)更是極少考慮。

針對(duì)上述問(wèn)題，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，可結(jié)合自身特點(diǎn)，在質(zhì)量策劃時(shí)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，分析內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境，了解相關(guān)方需求期望，建立相應(yīng)的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標(biāo)、分配職責(zé)權(quán)限、確定過(guò)程（準(zhǔn)則）、配備資源、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。

（1）方針目標(biāo)：

應(yīng)考慮企業(yè)文化、法律法規(guī)、企業(yè)的技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境，充分了解相關(guān)方（尤其是顧客）的需求，建立相適應(yīng)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)不是獨(dú)立或空乏的，在策劃各相關(guān)部門(mén)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效）考核指標(biāo)時(shí)，將公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門(mén)的KPI中，可促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（2）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”：

從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客滿意。企業(yè)可以借鑒京東、小米、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思維，他們?cè)诮�立接觸渠道、與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，建立投訴管理系統(tǒng)、快速有效地處理顧客投訴，收集分析顧客信息、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、促進(jìn)顧客滿意等方面，具有很好的示范和成功經(jīng)驗(yàn)。

（3）職責(zé)權(quán)限分配：

許多企業(yè)的職責(zé)說(shuō)明書(shū)，僅僅有框架職責(zé)，沒(méi)有細(xì)化，企業(yè)高層管理者在分配職責(zé)的時(shí)候，甚至偏離那些崗位的職責(zé)權(quán)限，產(chǎn)生引起獨(dú)立性沖突的情況。所以，中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，在確保獨(dú)立性的原則基礎(chǔ)上，與中高層管理者簽訂目標(biāo)責(zé)任協(xié)議，以書(shū)面文件形式明確各崗位職責(zé)并發(fā)放到各部門(mén)員工，其內(nèi)容應(yīng)明確并盡可能細(xì)化。

（4）過(guò)程準(zhǔn)則：

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過(guò)程，通常包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)（供方管理）、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)這幾大過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行控制，那就需要相關(guān)支持的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等，在策劃這些過(guò)程準(zhǔn)則的過(guò)程中，應(yīng)遵循“5W1H”的原則，從Why（何因）、What對(duì)象（何事）、Where（何地）、When（何時(shí)）、Who（何人）、How（方法）這六個(gè)方面，理清脈絡(luò)，指引我們to do（去做）。

（5）資源配置：

包含硬件、軟件和人力資源。如今，軟硬件資源的自動(dòng)化和信息化應(yīng)受到重視。軟硬件資源可以購(gòu)買(mǎi)更新升級(jí)換代，而人力資源配置和管理策劃卻是影響中小企業(yè)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，在人員能力評(píng)定、培訓(xùn)、意識(shí)影響等策劃方面，中小企業(yè)還有很大的提升空間。

2.實(shí)施

坐而論道，不如起而行之。在完成上述策劃的基礎(chǔ)上，重要的就是按照策劃的標(biāo)準(zhǔn)要求去實(shí)施。

實(shí)施過(guò)程中，影響產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因，主要有人員、機(jī)器、材料、方法、測(cè)量、環(huán)境等6個(gè)因素。

中小企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中，常見(jiàn)問(wèn)題是：不按標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定去做、或者覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)制度流程規(guī)定不合理，于是就另起爐灶，自行主張。

就這兩點(diǎn)問(wèn)題，可以通過(guò)“檢查”和“變更管理”實(shí)現(xiàn)糾偏。

3.檢查

許多企業(yè)管理者誤認(rèn)為檢查就是產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，注重進(jìn)貨、工序產(chǎn)品和成品的檢驗(yàn)，卻忽視了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的檢查，檢驗(yàn)各項(xiàng)過(guò)程是否實(shí)現(xiàn)了策劃要求，所以，除了產(chǎn)品檢驗(yàn)，還應(yīng)該對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查，包括過(guò)程的巡檢、體系運(yùn)行的檢查（內(nèi)、外部審核）。

檢查目的是為了驗(yàn)證策劃實(shí)施的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和整改，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.持續(xù)改善

持續(xù)改善是指提高績(jī)效的循環(huán)活動(dòng)。在上述“實(shí)施”和“檢查”的過(guò)程中，通常是對(duì)不符合進(jìn)行糾正，即就事論事，卻不能發(fā)散思維、舉一反三，未考慮制定糾正措施或預(yù)防措施。實(shí)際工作中，除了合理化建議、QC小組活動(dòng)等常見(jiàn)形式，還可以運(yùn)用“防呆”或“價(jià)值工程”的思維，持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。“防呆”在質(zhì)量控制方面的具體應(yīng)用，表現(xiàn)為生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、包裝等過(guò)程的防錯(cuò)、自動(dòng)化、目視化、定制（置）等方面。對(duì)于需要按一定數(shù)量裝配產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)裝配零件按需要數(shù)量定值，以防止漏裝。產(chǎn)品的價(jià)值（Value）是質(zhì)量功能（Function）和實(shí)現(xiàn)這個(gè)質(zhì)量功能所耗費(fèi)成本（Cost）的比值。它可用公式V=F/C表示。價(jià)值工程的目的就是提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值（質(zhì)量）。在設(shè)備改造、設(shè)備的大中型修理、技術(shù)服務(wù)、土建工程、企業(yè)機(jī)構(gòu)的改革等方面都有應(yīng)用價(jià)值。

二、管控關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)

中小企業(yè)應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)的管控，基于風(fēng)險(xiǎn)思維，結(jié)合過(guò)程方法，明確職責(zé)和準(zhǔn)則方法，對(duì)5M1E(人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán))實(shí)施過(guò)程控制，以期獲得可預(yù)期的結(jié)果，提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

1.供方管理與來(lái)料檢驗(yàn)

某些中小企業(yè)管理者喜歡不斷壓低供方的價(jià)格，這其中就隱藏了原輔材料產(chǎn)品質(zhì)量降低的風(fēng)險(xiǎn)-偷工減料、以次充好，不一而足。許多企業(yè)還存在著獨(dú)家供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)、供貨周期風(fēng)險(xiǎn)、庫(kù)存管理風(fēng)險(xiǎn)等。這就要求中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，應(yīng)重視“與供方互利共贏”的合作關(guān)系，視供方為“協(xié)力廠商”，在日常合作中，明確質(zhì)量要求、價(jià)格機(jī)制、溝通渠道，對(duì)供方按產(chǎn)品的重要程度實(shí)施分類(lèi)管理、綜合考慮供方的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、問(wèn)題處理效率等績(jī)效，實(shí)施動(dòng)態(tài)考核以分配訂單等；在原材料的專(zhuān)業(yè)技術(shù)質(zhì)量方面，邀請(qǐng)供方提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)；在供應(yīng)鏈和管理等方面，還可以協(xié)助輔導(dǎo)供方提高其自身管理水平，這些便是合作共贏的供方管理舉措。

運(yùn)用過(guò)程方法實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)，應(yīng)考慮：輸入的原輔材料是什么；用哪些儀器、量具去監(jiān)測(cè)；檢驗(yàn)的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么；材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是什么；檢驗(yàn)員是誰(shuí)；誰(shuí)主導(dǎo)、誰(shuí)配合、如何做。輸出則是合格的原材料。

2.關(guān)鍵工序質(zhì)量控制

在工序質(zhì)量控制方面，中小企業(yè)欠缺的是過(guò)程稽核，而且在5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）及目視化、看板、標(biāo)識(shí)和可追溯性、不合格品的控制等現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理方面還很薄弱。過(guò)程稽核是指制造過(guò)程中的稽核，即“巡檢”，主要是巡查生產(chǎn)制造過(guò)程，各關(guān)鍵工序操作人員是否按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行生產(chǎn)、有否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的各項(xiàng)參數(shù)實(shí)施控制、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性是否合規(guī)等，即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的5M1E這六項(xiàng)要素過(guò)程控制實(shí)施管控，督促改善。現(xiàn)場(chǎng)管理水平也是影響工序產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，許多中小企業(yè)的生產(chǎn)工序表現(xiàn)為“臟、亂、差”，如果能夠開(kāi)展5S管理、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)目視化、看板管理等工具手段，一定能夠促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

所以，中小企業(yè)應(yīng)重視過(guò)程稽核和現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)管理水平的提升，設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)過(guò)程的稽核和現(xiàn)場(chǎng)管理的巡查。

3.成品終檢

成品的檢驗(yàn)，是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最后一道防線，其實(shí)施的有效性，依賴(lài)于檢驗(yàn)樣本的抽取、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、抽樣檢驗(yàn)方法、不合格品的控制、計(jì)量器具的校準(zhǔn)檢定等過(guò)程的有效性。

所以，為了提升成品最終檢驗(yàn)的效果，中小企業(yè)應(yīng)著眼于這些成品檢驗(yàn)過(guò)程的管控。

三、監(jiān)測(cè)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)

1.監(jiān)測(cè)的對(duì)象

許多企業(yè)質(zhì)量檢測(cè)的對(duì)象，局限于進(jìn)貨檢驗(yàn)的原材料、工序半成品、成品，導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集不充分。實(shí)際上，監(jiān)測(cè)的對(duì)象應(yīng)該是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的全部重要過(guò)程，包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量、顧客滿意程度及反饋信息、人員能力和培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備的管理、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、供方管理的績(jī)效，所以，在企業(yè)的工作周報(bào)、月報(bào)、年度總結(jié)報(bào)告中，應(yīng)包含上述對(duì)象。而監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)，是監(jiān)控檢查表的設(shè)計(jì)和填報(bào)，這也是需要重視的。

2.分析要旨與工具

數(shù)據(jù)分析的目的是通過(guò)分類(lèi)、排列、對(duì)比、趨勢(shì)、異常篩選等方法，發(fā)現(xiàn)異常狀況、不良趨勢(shì)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，中小企業(yè)目前普遍存在分析不足的現(xiàn)象。對(duì)于上述監(jiān)測(cè)對(duì)象的數(shù)據(jù)，應(yīng)針對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程、過(guò)程控制、過(guò)程改進(jìn)、計(jì)量控制、績(jī)效監(jiān)控等過(guò)程特點(diǎn)，利用各種工具，對(duì)數(shù)據(jù)加以整理、分析，依靠信息化平臺(tái)傳遞信息，并輔助以統(tǒng)計(jì)報(bào)表、改進(jìn)計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、信息反饋、質(zhì)量周報(bào)、質(zhì)量月報(bào)等多種形式分享知識(shí)。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)

過(guò)程決定結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。所以，企業(yè)應(yīng)按策劃的目標(biāo)，在監(jiān)測(cè)分析過(guò)程的基礎(chǔ)上，對(duì)其結(jié)果進(jìn)行客觀的績(jī)效評(píng)價(jià)。根據(jù)企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行情況，可以召開(kāi)相關(guān)系統(tǒng)分析會(huì)。如：產(chǎn)品銷(xiāo)售情況分析會(huì)、產(chǎn)品質(zhì)量情況分析會(huì)、質(zhì)量年會(huì)、管理評(píng)審等。每月、每季、每年對(duì)公司質(zhì)量經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合分析。利用趨勢(shì)分析法、比較分析法、因果分析法等進(jìn)行分析，查找影響績(jī)效的因素，以制定改進(jìn)工作績(jī)效措施。績(jī)效分析的結(jié)果應(yīng)及時(shí)地傳遞給各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位，可以通過(guò)企業(yè)的信息化（EHR、EC）系統(tǒng)，輔助方式有會(huì)議討論、會(huì)議紀(jì)要、公司文件等傳統(tǒng)方式。