誤區

在企業中做質量管理工作很難，既要對產品的質量負責，又要給企業的經營和生產“讓路”，常常要做出不得已而為之的“變通”。正是這些變通導致質量管理體系受到質疑，甚至執行走樣。

在企業中，常常會出現質量管理人員與技術、生產、營銷人員的爭執，質量管理人員對不符合制度規定、不符合作業要求、影響產品質量的行為堅持原則，而技術、生產人員常常會以不影響產品質量、僅是一點小問題、為了營銷發貨需要，憑借領導或部門的特批最后實施了“變通”。這種變通在大家看來似乎合理，但會破壞質量管理的權威性和有效性，由此引發對質量管理體系的挑戰，慢慢地，這樣的變通就會越來越多，長此以往，質量管理體系就會成為一種擺設，產品實現的過程沒有質量保證，風險隨之產生。

有這樣一件事，在某產品（PCBA）的生產制造過程中，工藝流程在貼片工段是這樣規定的：檢板——刷膏——貼片——回流焊接——AOI檢查——目檢——檢驗——出貨或轉出。一天，管理者說，營銷需要緊急，要加快生產。然后，執行層的小領導就開始碰頭，最后決定，為了完成任務，因該產品貼片元器件不是很多，AOI檢查是卡脖子工序，正好設備也忙不開，就把AOI檢查去掉。結果滿足了營銷工作的需要。到質量管理體系審核時，這樣執行已經達半年之久。

從這件事中我們可以看出以下幾點：

1、作為管理者只是下命令，根本沒有考慮到提供的資源是否可以滿足，質量管理意識淡漠，維持的是行政管理的“官”文化。

2、作為執行層的小領導們（技術、質量、生產、營銷）自然不會違背領導意愿，他們會以變通來應對，只求完成任務。

技術上沒有對暫時去掉AOI決定進行評估風險，沒有書面的技術通知進行變更。更深層次上，還可以反思這款產品的生產工藝流程是否合理，既然AOI工序可以去掉，當初工藝設計是否就是多余的，增加了成本？

質量管理人員不但沒有堅持對去掉AOI工序的質疑和否決，反而通知線體檢驗放行。或者技術或生產強勢執行，根本沒有考慮質量管理。

3、把AOI工序去掉既然是臨時性的措施，應該是一次有效才對，而且要做好追溯。達半年之久沒有恢復，作為質量管理人員是否堅持了質量管理的原則？質量管理要有規矩，按體系的要求工作，而現實情況是體系失效。

類似的事例很多，不管內審還是外審均沒有出現嚴重不符合項。因為“變通”是公司領導的行政命令，質量管理部門作為公司的下屬部門該如何做？變通處理，導致質量管理體系文件或措施的嚴肅性、規范性受到質疑，甚至執行走樣。久而久之，企業的執行力差，質量管理兩張皮現象就會產生。

對于質量管理的理解，大多數企業并不是將質量當成一種競爭手段，而是當作一種必須應付的差事，對質量檢查、審核、整改等工作持一種應付的心態，對查出的問題改一下，其他該是啥樣還啥樣，不可能從系統化的角度來舉一反三地進行改進。

質量管理要從根本上改變由于“變通”導致質量管理體系兩張皮的現象，就要大力弘揚和實行“質量管理型”的運營管理形態。把質量管理作為公司最高管理層的領導核心，各部門都以質量管理體系的要求來開展研發、生產、營銷活動。質量標準源于顧客的需求，企業生產產品的目的是滿足顧客的需求，所以對顧客的要求必須明確、清楚地表述出來，以此來指導生產和質量控制。細節化、標準化、操作文件化要求的貫徹執行是保證質量的重要體現。一切質量管理活動都是在質量管理體系的要求下規范地進行，各相關部門的管理也都是在體系要求的約束下開展工作，在質量管理中根本就沒有“變通”這個字眼。

這樣，就可以慢慢建立起重視質量管理的企業文化，這種企業文化一旦深入人心，企業的產品實現過程就會呈現加速成長趨勢，產品質量保證會自然而然的實現，做什么產品成什么產品，企業發展壯大不是夢。但是，毀掉這種文化需要的僅是少量的“變通”事件，就拿帶薪休假制度來說，按照原本的意思，就是規定的年休假在不影響工作的情況下休假視同上班。但有些企業的老板打小算盤，休假就扣工資，這不僅損害了廣大員工的利益，還違反國家的政策法規，看似給公司節約了一點錢，實質是給員工做了一個很壞的榜樣。從質量管理的角度來講，就是企業領導有規不循，從而挫傷員工的積極性，一旦產生這種意識，就會影響到工作的質量，工作質量會傳遞到產品質量，產品質量最終使得企業受損。

質量過程控制不合理，對于發生的質量問題不重視，在企業的運營過程中遇到影響產品質量問題時，不及時分析原因，而是采用所謂“變通”的方法，質量管理如果不制止這種行為，極易出現質量問題。看似符合質量管理體系的要求，但未采取任何有效的控制措施，結果導致第二次、第三次質量事故發生的風險概率會成倍增加。

基于多年質量管理工作中的實踐和心得，我認為質量管理工作沒有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復雜話了——為什么老是一味追求新的質量管理方法，而不去落實、堅持既有的方法。現實工作中，有很多企業都在推崇和踐行全面質量管理、精益制造管理、6西格瑪管理、對標管理等等。有些時候，不乏“照貓畫虎”，基本上沒有多大效果。為什么呢？質量管理工作遇到棘手問題就“變通”，今天遇到這樣的問題，質量管理體系文件這么改，明天遇到那樣的問題，質量管理體系文件再改成另一個樣，給不合理的工作或因果關系的情況冠以合理的帽子。

同樣的質量問題，幾乎是無限次地循環發生。我們在對顧客投訴的整改報告中時常這樣回復“加強過程管制、要求作業員工自檢、標準化管理、嚴格按標準作業、再培訓、強化員工質量意識等等”，一次、兩次、五次、十次……有時候連我們自己都麻木了，不是嗎？員工的意識并沒有將“管理的系統方法、過程方法”等八項質量管理原則體現在具體工作中。所以，從質量管理的內部審核和質量管理體系的認證的外部審核中，經常會發現類似問題的發生。質量管理年年搞，問題并不減少，產品質量水平也未見飛躍。

質量管理要堅持原則，堅持到底，要敢于對“變通”說不，在質量面前沒有例外特權，實行質量一票否決制，只有這樣，企業才能在市場上站住腳，求得生存、發展、壯大。