質量目標是靈魂

    不同的行業對質量的含義有很多種解釋，單純從生產產品的公司而言，質量是產品和服務的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。顧名思義，質量目標的含義是“在質量方面所追求的目的”。質量目標應每年年初，由總經理制定批準，再分解到各部門，各部門依據總體目標制定各部門目標（目標值可大于總目標，但不能小于總目標），質量目標的原則應是不斷改進，提高質量，使顧客滿意。

    質量目標按時間可分為中長期質量目標、年度質量目標和短期質量目標；按層次可分為企業質量目標、各部門質量目標以及班組和個人的質量目標；按項目可分為企業的總的質量目標、項目質量目標和專門課題的質量目標。那如何制定質量目標？

    首先要明確公司存在什么問題，知道公司的強項和弱項，針對目前現狀和市場未來的前景來制定公司目標。我們可以通過顧客投訴、質量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來發公司存在的問題，找出公司的弱項。

    第二根據問題點設定質量目標，質量目標應是可測量的，所謂可測的，一個是定量測量，另一個是定性測量，定量測量采用數據測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產經營部門的合同履約率可采用定量測量：保證合同履約率100％。而設備管理部門的設備能力可采用定性測量：保證每臺施工設備性能完好。但對作業層次上的質量目標應盡可能定量。即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個量值，并與設定值進行比較，以確定實現程度。

    第三應對質量目標進行分解與展開，公司級的質量目標一經制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，在展開時，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性。

    第四質量目標展開后，具體實施的部門或負責人，對每項質量目標要編制計劃。實施計劃中應包括實現這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執行等，明白了應該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調動其積極性，以確保質量目標的完成。

    第五質量目標的達成狀況要進行驗證，在質量目標監視和測量活動中，要檢查各部門為完成質量目標制定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質量目標的時效性，發現問題，要及時分析原因制定糾正或預防措施，更好的實施P、D、C、A循環，保證企業質量目標的實現。

最后強調的是有效的質量目標必須遵守SMART原則。

    S — 明確的(Specific)：目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把公司做大做強”，而是說“提高銷售收入”或“提升產品質量”。因為前者相對不夠清晰，適合于做為公司的發展口號，而后者相對具體、明確。質量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。

    M — 可度量的(Measurable)：目標必須是可量化，有數據衡量的。比如：不能說“我們的目標是質量管理在今年的基礎上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

    A — 可達到的(Attainable)：目標必須是有一定挑戰性，并能夠實現的。有的公司在制定目標時，要么很容易實現，要么比登天還難，這樣的目標就沒有什么實際意義了。比如：一個旅游公司的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為公司的追求方向，因為這個目標很難實現。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰性，并且通過努力可以實現。

    R — 相關聯的(Relevant)：目標必須是有相關性，行動、成果是配合目標的實現。制定目標一定要與公司的整體發展方向相關聯和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發展。而不能定一些與公司發展無直接關系的目標。

    T — 有時限的(Time-based)：目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限，一定要明確在哪一段時間內完成什么樣的任務，沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外，最好在制定大目標時，同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務，同時制定季度的銷售指標，便于檢視和監控。

    無論企業的老板、高管、部門的中層管理者，在制定目標時都應遵循SMART原則，這樣的目標才科學，才有現實意義，才便于執行，才利于企業的發展。

    要想使質量目標真正地符合企業的實際情況，在管理中起到作用，需要對質量目標涉及到的問題進行綜合考慮，這是質量策劃的內容之一。

    第一，確保質量目標與質量方針保持一致。質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架，因此，質量目標應建立在質量方針的基礎之上。我們可以采用從質量方針引出質量目標的方法，即在充分理解質量方針實質的基礎上，將具體目標引出來，如：質量方針是：開拓創新，可以導出在一定時期內開發多少種新產品；質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。

    第二，應充分考慮企業現狀及未來的需求。既不能好高騖遠，經過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創造性，實現其增值效果。

    第三，考慮顧客和相關方的要求。要使企業的質量目標具有前瞻性，應必須關注市場的現狀和未來，充分考慮顧客和相關方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。

    第四，考慮企業管理評審的結果。如果企業已經建立了質量管理體系，并進行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發現問題，經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性，更好地發揮作用。