本案例涉及企業為山東一家對日出口水產品的民營企業，產品以出口日本精深加工水產品為主，有多年的出口經驗。該企業雖然通過了ISO9001質量管理體系認證，但管理還停留在經驗管理的水平上，相關文件以應付認證為主，實際運作主要服從客戶指導和口頭指示，尚未將系統的現代化管理模式落實到實處。

    同大多數對日出口企業一樣，雖然客戶相對單一，但產品品種和規格繁多，這就要求生產管理必須細致、認真，減少失誤，才能避免質量事故的發生。

    公司生產的主要產品有：冷凍面包蝦、冷凍油炸面包蝦、冷凍魚、蝦丸串、冷凍烤魷魚串，以及各種調味的鲅魚、鮐魚、鰻魚烤制、蒸制產品。

    2003年第一季度，公司連續發生包裝印制方面的錯誤，具體情況如下：

    某日，在包裝新產品16g冷凍油炸面包蝦時，車間一名包裝工偶然發現紙箱側面的規格誤印為：18g×5（90g）/每袋入，實際應為：16g×6（96g）/每袋入。

    某日，車間一名包裝工發現45g冷凍面包蝦紙箱上的衛生注冊代號3700/02***錯認成3700/002***。

    某日，客戶來訪品嘗樣品時發現冷凍蝦丸串（えびつくね串）中的“び”字，印成“ぴ”。而此時2噸烤蝦串樣品已經在日本客戶貨艙。

    案例涉及產品為冷凍油炸面包蝦、冷凍面包蝦、冷凍蝦丸串。

    冷凍油炸面包的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹面包糠→油炸→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍面包蝦的工藝流程為：

    原料蝦處理→調味→撲粉→裹漿→裹面包糠→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    冷凍蝦丸串的工藝流程為：

    蝦仁斬拌→配料混合→加熱成形→裹粉→油炸→穿串→冷凍→包裝→金屬探測→入庫儲存

    針對這些印刷制版問題，品管人員和采購部人員進行了調查和分析。

    1．對紙箱印錯規格和注冊號問題的調查：

    通過詢問營銷部和采購部相關人員得知，這兩批產品均屬于客戶新開發產品，沒有成形的包裝樣板，紙箱廠處也沒有印刷版，需要制作新的印刷版。

    根據公司流程，制作新的印刷版需要銷售部根據客戶要求，制作初稿，經生產和品管部門評審以后，由采購部門安排供應商據此制作印刷版，供應商制作電子版本打印樣稿，樣稿經品管部門核對簽字定稿，必要時請客戶確認以后定稿，采購部門接到品管（和客戶）簽字的確認稿，方可通知供應商定版制作包裝，包裝交付時品管部驗收員根據樣稿驗收。

    由于這兩批貨物發貨時間較緊，銷售部門認為品管部門簽字確認一向需要較長的確認時間，于是便沒有制作初稿，也沒有經過評審，只是從車間找了同品種不同規格的產品的紙箱，用筆將需要修改的地方修改后，交與紙箱廠參考制版生產。

紙箱廠打印出樣稿后，找到銷售部門確認，銷售部門在沒有認真核對、也沒有找品管簽字的情況下，詢問紙箱廠人員已經按要求更改，就簽字確認，讓紙箱廠趕緊制版制作紙箱。

    對用筆修改過作為樣品箱的紙箱和經銷售部門簽字確認的樣稿進行追溯調查發現，第一起事件是在樣品箱上忘記修改，紙箱廠的樣稿自然也是錯誤的，銷售部門沒有核對就簽字確認；第二起事件箱子上的注冊號是正確的，紙箱廠在打印樣稿時出錯，而銷售部門已經在錯誤的樣稿上簽字確認，所以紙箱廠也拒絕承擔責任。

    調查紙箱進廠檢驗情況，品管驗收人員承認沒有核對版面，原因是銷售部門經常不按正規流程確認、評審版面，品管對此不負責任。

    2．竹簽印字錯誤的調查

    品管人員和采購部人員對竹簽的采購以及檢驗過程進行了調查。

    1月22日，銷售部門將生產計劃以及竹簽印字的版面傳真件交給車間，車間根據生產計劃提報了竹簽的采購計劃，計劃上標注的竹簽的印字版面是正確的。采購部聯系客戶，為確保竹簽標記的準確性，客戶到生產車間確認并帶走版面，現在到車間調查時發現車間所提供的版面也是正確的。2月10日，客戶將竹簽送到工廠。品管部到現場驗貨時，因車間急用，加工人員正在準備提貨。品管員在驗貨時，詢問客戶版面確認情況，客戶表示已經確認，但是由于沒有版面，只對尺寸等進行了確認，而忽略了竹簽上的印字這一細節。由于是日文，而且印錯部分又極為相似，加工車間在生產過程中一直沒有發現此問題。

    3．對以上質量事故的根源分析

    1）不按照流程辦事，有章不循是以上事件的根本原因。雖然公司制定了規范嚴謹的流程，但一直以來沒有很好的實施，銷售部門經常為了省事，不制作初稿，不經品管和生產的部門的評審，口頭和采購、供應商確認包裝問題，簽字確認的版面也不交給品管部門，而是直接提供給車間。

    2）部門之間扯皮，責任心不強是導致以上事件的主要原因之一。流程規定，采購部門沒有品管負責人簽字的樣稿，不得安排制作包裝，但由于流程沒有很好執行，而且銷售部門在公司負責人面前說話力度大，采購部門就本著“反正有人簽字”的想法，違反流程定制包裝。

    品管部門在流程沒有執行的情況下，不是督促各部門按流程辦事，積極采取尋找版面和資料、核對確認等補救措施，而是采取消極對抗和扯皮的態度：“你不按流程辦事，不給我版面，不經過我評審，我也不給你核對版面。”

    銷售部門在不經過其他部門評審的情況下，工作人員簽字前也不能認真核對，馬虎從事，導致問題出現。

    1．事件一和事件二的紙箱全部廢棄，重新趕制紙箱，對于已經包裝的紙箱拆開后重新包裝，并通知客戶延期發貨。

    2．對于竹簽印字錯誤，經與客戶進行了溝通，并達成協議，在客戶倉庫的貨物降價處理，未使用的竹簽全部銷毀。

    3．針對一系列質量事件造成的損失和在客戶中的惡劣影響，公司召開了各部門主管以上人員的會議，會議要求：

    3.1任何部門不得因任何借口改變作業流程，確需緊急工作需要變通的，需經總經理簽字同意，并安排專職責任人對該項工作跟蹤、落實，出現問題負擔一切責任。

    3.2即日起有私自改變流程造成質量事件的，第一環節違反流程的責任人，承擔一切損失。

    3.3針對包裝制作：

    采購辦好制作關：沒有初稿，不得安排采購；沒有品管簽字的樣稿，不得安排制作；

    品管把好簽字關：品管必須根據官方的要求和客戶要求，對銷售部門提供的初稿進行審核；對供應商提供的樣稿根據初稿進行認真核對；接到樣稿（初稿）簽字確認必須在一個工作日內完成，交付相關部門；

    銷售部門做好內外溝通：將客戶要求，及時傳達給相關部門。

    對于本案例涉及的事件都是與產品質量并不是直接相關的細節，雖然這些細節對質量不構成大的威脅，造成的損失也不算大，但是這些細節不但使得產品質量出現較多的瑕疵，更暴露出質量管理的諸多漏洞。

    針對這些包裝物的細節問題，筆者認為應當加強對工作人員的培訓，并把責任細化，由專職人員負責，使其明確工作內容和相關的知識，加強相應的把關能力。同時協調相關部門，加強標準的制定和供方的管理，規范工作程序。并且加強包裝問題的監查力度以及針對特殊情況的制定處理方案和解決措施。

    在質量控制方面，除保持原有的做法外，考慮實際情況，借鑒其他公司的做法，采取靈活多樣、職工和管理人員易于接受的方式，增強工作的效果。

    另外，關于員工管理，筆者有以下看法：

    1.天天忙忙碌碌地工作，看似非常敬業，但我們是否清楚了工作的目的，是否達到了公司或者我們自己預期的工作效果。

    不按流程制作包裝，是為了盡快給客戶供貨，表面上是為客戶著想，為公司著想。其結果卻恰恰相反，不但不能及時給客戶供貨，還給公司造成經濟損失，同時更換包裝不但浪費人力物力，還帶來了其他的質量隱患。

    有一種提法，叫“態度決定一切”，但僅僅有干好工作的態度還是不夠的，采取合適的方法去干好工作也很重要。

    公司制定的制度、程序、規范、流程，就是提供工作方法的，這些文件在制定之初，采用科學的方法，分析了各種隱患，并通過合理的流程和措施來預防這些隱患。所以，嚴格執行相關的制度、流程和程序，是干好工作的基礎之一。

    2.一項完美的工作，需要一個團結協作的團隊來完成，而不是一個能人來完成的。

    人非圣賢，孰能無過。一個人出現錯誤、疏忽、失誤是難免的，但一個團隊通過協作，就可以互相配合，來彌補這些錯誤、疏忽和失誤，使事情向著完美的方向發展。

    現代企業管理的重點，就是讓各個部門，拋開成見和本位主義，杜絕扯皮現象，減少內耗，打造一個優秀的團隊，這才是企業的核心競爭力。