(1)重視承諾,實現承諾。承諾的大小不是成敗關鍵,成敗的關鍵在于能否持續性;能夠持續,才能累積信用,獲得信任。
。2)了解客戶的滿意程序。根據美國尼爾森調查結果:在不滿意的顧客中有七成以上不會向企業抱怨,這個比率在習慣于“忍氣吞聲”、“息事寧人”、“吃虧就是占便宜”的中國社會中恐怕還要更高。定期的顧客問卷調查、訪問都是企業可采行的辦法。
。3)第一次便將服務做好。第一次便將服務做好的好處有:顧客滿意并提升其忠誠度;免除還要提供第二次服務(補償性服務)所增加的成本;減小顧客對公司進行負面宣傳的機會;增加員工提供滿意服務的信心與意愿。因此,公司就有良善的服務流程管理。