關系營銷是企業與顧客、供應商、分銷商及其它利益相關人員或組織建立長期、穩定、互信互惠關系的活動（過程），全面地認識關系營銷的深刻內涵和本質特征，對于鐵路如何走向市場、開展營銷活動有著重要的意義。那么，鐵路企業如何應用關系營銷，搞好貨運營銷呢？

　　處理好與路局總調的關系

　　這個關系主要是指局部利益與全局利益的關系。鐵路是一個大聯動機，決定了各個運輸站段的生產組織，必須服從路局總調的統一指揮。因此，作為運輸站段，正確處理好與路局總調之間的關系，是路局實現經營目標的保證，也是運輸站段完成生產任務的基礎。首先，必須服從統一指揮。實踐證明，路局總調按照運輸組織原則，協調和指揮全局的運輸生產，是提高運輸效率、實現全局整體效益和確保各運輸站段生產任務完成的有效手段。反之，如果各個運輸站段不按調度統一行動，而是從自身利益出發，不按計劃排空或者無計劃裝車等，勢必打亂整個運輸組織的計劃安排，直接影響全局運輸秩序的暢通，造成貨主有貨裝不上或者裝了運不走，使路局、其它站段和大貨主的利益受到損害。其次，要建立信任關系。運輸站段在計劃安排下，精心組織，抓好運輸生產各個環節，保證按時、按質、按量完成計劃，增強對站段運輸組織工作的信任，通過增強高度的信任感和滿意感，使本站段在局總調日班計劃安排上爭取到有利地位。再次，加強信息溝通。一方面要及時、準確地向調度匯報站段現場的運輸組織工作進度和變化情況，以便調度了解全局運輸組織的變化情況，分析這些變化（如線路中斷、停限裝等）對站段的影響，及時采取預見性措施，向貨主通報有關信息。

　　處理好與周邊運輸站段的關系

　　從整體而言，各個運輸站段都是路局所屬的單位，但從局部來說，由于各自的客戶相互重疊，各個運輸站段間又是相互競爭的對手。只要存在市場，競爭就客觀存在。作為鐵路運輸站段之是的競爭，與一般的市場競爭不同，是內部的競爭，是在確保提高鐵路整體效益前提下的競爭。而且，只能在產品質量和服務技能兩個方面展開競爭，那種通過競相降價或變相降價來吸引貨主的做法是錯誤的，必須制止。

　　有些貨主正是利用這點，對一些運輸站段實行各個擊破，可謂“鷸蚌相爭，漁人得利”，使鐵路的整體利益受到了損害。傳統的觀念認為，競爭對手是敵人，競爭就是要擠跨對方，這是一種狹隘及短視的行為。鐵路運輸站段在貨運營銷活動中，通過相互交流、觀摩，取長補短，不斷提高服務水平，提高與其他運輸方式的競爭能力，卸大于裝的站段要按照高度統一指揮，向缺少空車的站段排空；當一個站段的運輸能力不能滿足需求時，積極將貨主介紹和推薦到其他站段，避免貨源被其他運輸方式搶走。為此，與兄弟站段的關系，既是競爭對手關系，又是合作伙伴關系。

　　處理好與貨主的關系

　　建立并保持與貨主的密切關系是運輸企業生存和發展的核心問題。顯然，沒有貨主就談不上鐵路運輸企業的生存和發展，只有與貨主形成良好而長久的關系，才能確保忠誠的貨主群和穩定的貨源。尤其在運輸市場競爭日益激烈的今天，貨主在選擇運輸方式和運輸地點上有很強的自主性，其選擇行為也越來越傾向于感覺、情感甚至于關系。如何爭取這些“上帝”，是貨運營銷必須研究的課題。
 
　　首先，“貨主滿意”是正確處理貨主關系的基本原則。貨主滿意，就要求我們一切為貨主著想，盡管貨主的要求千差萬別，但必須盡可能地滿足貨主的需要，必須全面地貫徹這一營銷理念。

　　其次，提供優質服務是貨主滿意的首要條件。因為，貨主滿意是通過提供超越期望價值的服務來實現的。在鐵路運輸費用基本不可變的情況下，服務競爭日益成為運輸站段之間競爭的主要手段，誰為貨主提供的服務好，誰就能吸引更多的貨主。

　　第三，妥善處理貨主的抱怨是保持與貨主關系的關鍵。在為貨主辦理貨物運輸過程中，貨主對我們提供的服務具有較高的期望值，服務的失誤會使貨主產生不滿和抱怨。雖然，這些失誤有些是不可控因素或貨主自身原因造成的，但我們必須抱有“貨主始終正確”的觀念，不要害怕貨主的不滿和抱怨，關鍵是發生問題后要立即妥善處理。

　　第四，經常保持與貨主聯系是加深與貨主感情的有效辦法。美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯系，這值得我們很好地借鑒。第五，關心貨主的利益是與貨主構建長期穩定關系的基礎。在市場競爭激烈的條件下，與貨主建立和維護一種相互滿意的長期關系，對于鐵路運輸保持長期穩定發展是十分必要的，而關心貨主的利益又是建立這種關系的基石。鐵路運輸企業與貨主通過合作，互相承諾增加雙方利益，而不是通過損害其中一方利益來增加另一方的利益。此外，這種關系也有利于鞏固各自的市場地位，實現“雙贏”。

　　處理好內部職工的關系

　　內部職工是貨運營銷活動不可缺少的要素，他們在為貨主提供服務過程中起著至關重要的作用。因為，“貨主滿意”的理念主要靠他們來實現，而且貨主也是通過他們的服務來感受“上帝”的待遇。因此，要滿足貨主的需要，首先就要滿足職工的需要。如果我們解決好了職工的問題，職工就會積極去解決貨主的問題。如果你對職工漠不關心，職工對貨主也不會熱情主動。一個企業具有協調良好的職工關系，可以提高企業的凝聚力、向心力，使所有職工都能真正地為貨主服務，從而為留住貨主提供可靠保證。建立協調良好的職工關系主要從三個方面開展，首先是提供安全和適當的工作條件，良好的工作環境能激起職工的自豪和自尊，使職工自覺自愿地去為貨主提供良好的服務。第二，要在企業內部形成一種相互尊重、理想和合作的人際關系，要切實關心和維護職工的切身利益。第三，要加強培訓，提高職工的服務技能，鼓勵職工上進，公開選拔晉升有才能者，讓每個職工都有實現個人價值的機會。

　　處理好與地方政府之間的關系

　　鐵路需要政府的支持，特別是運輸站段遠離路局機關，背靠地方政府，在稅收、文教、衛生、福利等方面都離不開地方政府各部門的支持和幫助，因此，處理好與地方政府的關系顯得尤其重要。在計劃經濟時期，各級地方政府在協調鐵路與當地企業關系方面發揮了很好的作用。隨著市場經濟的發展、貨主結構的變化以及企業自主權的增加，地方政府協調功能也逐漸減弱，運輸站段與地方政府的關系慢慢疏遠了。但這正是我們必須正視的問題，地方政府的管理與引導維護著市場環境，對我們鐵路的發展具有重大的影響，必須正確處理好與地方政府的關系。

　　（1）了解政府職能。運輸站段必須對地方政府的權力、職能及其特點進行全面、清楚地了解，除了要熟悉政府機構之外，還要了解有關的職能部門；除了要充分了解政府機構的設置與結構之外，還要熟悉各部門的工作范圍和運作程序。運輸站段必須與政府有關部門的工作人員經常聯系，得到政府對鐵路的理解和支持。

　�。�2）熟悉政策。站段的營銷部門要及時了解地方政府的經濟工作計劃，收集匯編政府有關文件和法令，分類存檔，分析政策變動的原因以及可能對鐵路的影響，向路局提供決策信息，從而使鐵路可以適時調整經營方針和政策，以符合地方政府的法令法規。同時，運輸站段也應善于利用政策的積極因素，推動鐵路的發展。

　�。�3）溝通信息。為了實現與地方政府有效的信息交流和溝通，一方面運輸站段應主動參與地方政府的各項活動，聽取地方政府領導對鐵路的評價和建議；另一方面應隨時將鐵路的經營狀態和存在困難向地方政府有關部門報告，主動提出建設性意見并進行說明，協助政府及時發現并糾正工作中出現的偏差和失誤，從而使鐵路與地方政府達到相互了解，在適應地方政府政策的同時，能夠順利實現自身的發展目標。