“δ”（希格瑪）本來指統(tǒng)計學(xué)上的“標(biāo)準(zhǔn)差”，“六希格瑪”現(xiàn)在卻變成最流行的企管用語。奇異前任總裁視它為打造標(biāo)竿企業(yè)的利器，福特、杜邦……更多企業(yè)每年因此省下數(shù)十億美元。什幺是“六標(biāo)準(zhǔn)差”？你需要六標(biāo)準(zhǔn)差嗎？
現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營流行什幺？流程再造、新經(jīng)濟，這些字匯都暫時謝幕，最熱門的管理手法，叫做“六個標(biāo)準(zhǔn)差”（6δ 音為六個希格瑪。δ是統(tǒng)計學(xué)上的用語，指標(biāo)準(zhǔn)差）。
聽起來有點拗口，但是這個一九八○年代，起源于摩托羅拉的管理方式，會在二十一世紀(jì)卷土重來，正因為它有個舉世矚目的使用者見證——前任美國奇異公司總裁杰克．威爾許。而現(xiàn)任總裁杰佛瑞．伊梅特，同樣是它的忠實信徒。
從九六年開始，透過徹底推行“六標(biāo)準(zhǔn)差”運動，奇異成為全球推崇的標(biāo)竿企業(yè)。威爾許不只一次歸功于六標(biāo)準(zhǔn)差：“這是奇異經(jīng)歷最具挑戰(zhàn)性、最具回報潛力的活動！”
由威爾許帶頭，杜邦、漢威（Honeywell）、福特、柯達(dá)等著名跨國企業(yè)，紛紛起而效尤。他們成功的復(fù)制經(jīng)驗，更強化“六標(biāo)準(zhǔn)差”的魅力。
向來對國際思潮敏感的臺灣，當(dāng)然不能自外于這股潮流。約兩年前，討論奇異與“六標(biāo)準(zhǔn)差”的書籍，開始高踞暢銷書鰲頭。
美商麥格羅．希爾出版經(jīng)理盧少盈就指出，去年誠品書店的百大好書排行榜中，商管類書籍，除了《窮爸爸 富爸爸》等理財趨勢，只有六標(biāo)準(zhǔn)差相關(guān)書籍上榜。讀者的反應(yīng)，不但刺激書商源源不絕出新書，更反映一般人求知若渴的程度。
奇異國際臺灣分公司企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理李榮洲也說，去年下半年起，他開始不停接到各種詢問六標(biāo)準(zhǔn)差的電話：“外商、本土都有，連中衛(wèi)中心都打來問。”
六標(biāo)準(zhǔn)差會再掀熱潮，除了奇異經(jīng)驗的背書，當(dāng)然與時機有關(guān)。大環(huán)境不景氣，正是企業(yè)審視自己，調(diào)整體質(zhì)的良機。六標(biāo)準(zhǔn)差適時提供了一套系統(tǒng)化的手法與工具。
去年，全球奇異因此省下25億美元。伊梅特上任后，今年進一步把六標(biāo)準(zhǔn)差推廣給客戶，估計客戶端得到的效益更達(dá)到9億美元。
而在臺灣，因為母公司大力提倡，臺灣杜邦三年來省下4000萬美元；福特六和推動兩年，也累積出400萬美元的效益。
簡單地說，六標(biāo)準(zhǔn)差的精神，就是對每個步驟消除浪費，追求完美。企業(yè)如果能達(dá)到六標(biāo)準(zhǔn)差的品質(zhì)，表示每一百萬個產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)的瑕疵少于3.4個。在比例上，這是99.99966％的完美。
不過，許多人首先浮上心頭的困惑，恐怕都是：“又來一句新口號？”這跟過去的品管制度，例如“品管圈”（QCC）或“全面品質(zhì)管理”（TQM）有何不同？
就深度與廣度，六標(biāo)準(zhǔn)差涵蓋的層面，確實超越過去的品管概念。
首先，推動六標(biāo)準(zhǔn)差，強調(diào)全員動員，不像傳統(tǒng)品管活動，局限在生產(chǎn)現(xiàn)場。
很有趣地，摩托羅拉借用了空手道的段數(shù)，來形容企業(yè)推動六標(biāo)準(zhǔn)差時，幾個發(fā)動變革的角色。像黑帶大師（Master Black Belt）指最高等級的團隊教練；黑帶（Black Belt）是全職項目領(lǐng)導(dǎo)人；綠帶（Green Belt）則為兼職，每年完成一、兩個業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的項目。
像奇異這樣典型的六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)，當(dāng)然無庸置疑，從威爾許以降，到門口接電話的總機小姐，統(tǒng)統(tǒng)至少要有綠帶資格。
一網(wǎng)打盡、劍及履及的程度，連半個地球外的分公司也不能打折扣。
最近，臺灣杜邦就定下目標(biāo)，明年底前，所有職員要通過綠帶認(rèn)證。杜邦觀音廠鈦白科技事業(yè)部六標(biāo)準(zhǔn)差項目經(jīng)理，同時也是黑帶大師的陳國文表示，要是沒在期限內(nèi)通過，往后就難有升遷機會。
位于中壢的福特六和，則擴及所有月薪人員（福特有三分之二員工領(lǐng)日薪）。“如果沒有綠帶，對不起，將來打考績時我手抬不高，看不到你，”福特六和制造處副總經(jīng)理林棟梁態(tài)度明確地指出。
全體動員的結(jié)果，成效當(dāng)然可觀。奇異亞洲醫(yī)療設(shè)備公司黑帶大師李玉玲估計，今年要完成六十個項目，以每個項目目標(biāo)至少節(jié)省一到兩萬美元計算，一年就省下兩千萬臺幣。
六標(biāo)準(zhǔn)差的另一特色，就是特別重視數(shù)據(jù)搜集與邏輯分析，每一個項目，都像一個科學(xué)實驗。
陳國文舉杜邦最近完成的項目為例。杜邦在國外有個廠，遇到了貨柜車總是裝不滿的問題。比如明明貨柜容量是20噸，但每次只要裝到17噸，輪胎過地磅，就抵觸載重限制。
他手下的黑帶經(jīng)理先搜集歷史數(shù)據(jù)，然后做假設(shè)，找出差異，發(fā)現(xiàn)因為氣候影響，使胎壓不穩(wěn)定。經(jīng)過重新選擇輪胎尺寸后，貨柜就能發(fā)揮百分之百的效率。
為了挖掘造成誤差的真正原因，六標(biāo)準(zhǔn)差講究嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計工具，還有明確的衡量目標(biāo)。機率、抽樣、變異數(shù)分析，這些術(shù)語使許多人聞之卻步：“聽起來很難、很復(fù)雜，”一位中小企業(yè)主管認(rèn)為。
但是陳國文指出，六標(biāo)準(zhǔn)差的精髓，正在于“讓數(shù)字說話”，擺脫個人經(jīng)驗與直覺的窠臼。所以開會的時候，“不能再說我的經(jīng)驗如何如何了，”陳國文笑說。做事情，“不再茫然一頭栽進去，而是看到問題才去做。”
福特六和六標(biāo)準(zhǔn)差推展負(fù)責(zé)人吳立信有同樣的心得：“這是一種科學(xué)的方式，避免你做馬馬虎虎的事，”福特內(nèi)部，每個項目要通過，必須評估能解決70％的問題點。每個案子帶來的效益，都要經(jīng)過財務(wù)部門審核。
學(xué)工程的吳立信兩年前開始進入六標(biāo)準(zhǔn)差領(lǐng)域，也是福特臺灣區(qū)最高層級的黑帶大師。這段經(jīng)歷對他自己也造成深遠(yuǎn)的影響，特別是思考事情的方式。要是早點了解六標(biāo)準(zhǔn)差，“我念書時的論文就不會那樣寫了，”他半開玩笑說。
深入接觸成功推行六標(biāo)準(zhǔn)差的企業(yè)，令人驚訝地發(fā)現(xiàn)，它就像一種信仰，全面滲入工作的每個層面。“我們說話都帶六標(biāo)準(zhǔn)差的氣味了”、“這是我們身上的DNA”，雖是不同企業(yè)、不同語匯，卻傳遞出相似的感受。
事實上，這是六標(biāo)準(zhǔn)差與其它品管手法的最大差異——它不只限于有形的活動，更主張內(nèi)化成企業(yè)的價值與文化。
如果不如此，六標(biāo)準(zhǔn)差恐怕也無法順利地運作。因為，它同時帶給企業(yè)許多無形的沖擊。
比如，原來的權(quán)力界線被打破了。許多跨部門的項目，即使找到改善之道，還必須得到高階主管支持，賦予項目執(zhí)行人足夠的協(xié)調(diào)權(quán)力，才能落實。
無形的沖擊
這就需要很多配套設(shè)計。像陳國文在杜邦，可以參與最高層級的七人廠務(wù)會議，直接跟廠長報告。
福特六和制造處副總經(jīng)理林棟梁，則固定把每天早上八點半到九點的時間，保留給所有黑帶經(jīng)理，與他們溝通。
其實，像黑帶經(jīng)理這樣為六標(biāo)準(zhǔn)差量身定做的職務(wù)，要建立認(rèn)同，從甄選階段就要考慮。像奇異、杜邦都是甄選最優(yōu)秀的員工擔(dān)任，而且當(dāng)作培養(yǎng)干部必經(jīng)的歷練。
李玉玲成為奇異亞洲醫(yī)療設(shè)備的黑帶大師前，當(dāng)時是臺灣區(qū)人資主管。去年九月，她卸下耕耘已久的人資工作，開始全職推動六標(biāo)準(zhǔn)差。
她指出，奇異在決定人選時，一半看技術(shù)（指相關(guān)統(tǒng)計工具的運用），一半就看領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的能力。能加入六標(biāo)準(zhǔn)差團隊，“對員工是非常大的加分，”李玉玲說。
伴隨六標(biāo)準(zhǔn)差而來的，除了人事制度調(diào)整，企業(yè)內(nèi)部信息的流向也會因此改變，變得更公開、更多元。
每個項目里，只要被列為關(guān)系人，都有義務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。奇異國際臺灣公司公共事務(wù)部經(jīng)理杜綺華就笑著譬喻，一抬出“六標(biāo)準(zhǔn)差”，就像手上有張“免死金牌”，大家都要彼此幫忙。
顯而易見，這些成功企業(yè)的經(jīng)驗，最后都指出同樣的結(jié)論：企業(yè)如果想推動六標(biāo)準(zhǔn)差，最終的影響，決不止于降低產(chǎn)品或服務(wù)的不良率而已。換言之，它就像是一張車票，搭上的是一列高速行駛、無法回頭的列車。
而如果沒有領(lǐng)導(dǎo)人以身作則，塑造必要的種種環(huán)境，六標(biāo)準(zhǔn)差也絕對無法奏效。
成功的關(guān)鍵
幾乎所有推動六標(biāo)準(zhǔn)差的企業(yè)，首先接受觀念洗禮的，都是最高階領(lǐng)導(dǎo)人。
在奇異，威爾許在位時即公開指出，接班人必須有完整的六標(biāo)準(zhǔn)差資歷。
在杜邦，每年全球總裁定期與六標(biāo)準(zhǔn)差團隊對話，有些事業(yè)部的績效，甚至來自推動六標(biāo)準(zhǔn)差的成果。
所以，“Top down”（從上而下）成為所有六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)歸納成功因素時，一致的答案。
不過，即使樂于擁抱它所帶來的各種沖擊，企業(yè)主在評估是否引入六標(biāo)準(zhǔn)差時，仍然應(yīng)該仔細(xì)考慮。
關(guān)于六標(biāo)準(zhǔn)差，并非沒有反向的思考。早在九八年，《今日美國報》就曾提出質(zhì)疑：“企業(yè)夸大六標(biāo)準(zhǔn)差的成果，”指出經(jīng)理人的績效與推行成果連動，難保沒有灌水嫌疑。
需要幾個標(biāo)準(zhǔn)差？
另外，成功的案例固然令人鼓舞，但臺面下是否可能隱藏更多不為人知的失敗？甚至，也有人懷疑，威爾許退休后，六標(biāo)準(zhǔn)差就會隨之失色。
事實上，雖然它的效益驚人，但起初仍需要相當(dāng)?shù)耐顿Y。就算黑帶經(jīng)理人每年創(chuàng)造的效益都遠(yuǎn)超過人事成本，但在從頭培養(yǎng)的階段，要熟悉各種項目工具，一個人的訓(xùn)練費用就超過臺幣一百萬。
如果全員都要通過綠帶認(rèn)證，每個月三天、歷時四個月的教育課程，也是一筆不小的花費。
什么樣的企業(yè)適合推動六標(biāo)準(zhǔn)差？這個問題沒有明確答案。大企業(yè)的效益明顯，但既有制度繁瑣，要全員動員也相對困難。反過來說，中小企業(yè)有資源壓力，但靈活與彈性卻是優(yōu)勢。
中華六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用協(xié)會理事長陳憲章，有輔導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)引進的豐富經(jīng)驗。他觀察，很多企業(yè)人力已精簡到極限，員工很容易對新任務(wù)情緒反彈或應(yīng)付了事。不如循序漸進，“先把現(xiàn)在的工作當(dāng)成學(xué)習(xí)平臺”。
李玉玲也建議，先把幾個項目著手，再慢慢推展到每個部門。
今年三月，生產(chǎn)工業(yè)計算機的凌華科技，通過摩托羅拉六標(biāo)準(zhǔn)差認(rèn)證供貨商，就是一個好例子。
凌華還沒有完整的六標(biāo)準(zhǔn)差編制，但是先由品保經(jīng)理王國柱帶頭，選定交期為品質(zhì)目標(biāo)。今年初，原本只有八成產(chǎn)品能在七天內(nèi)出貨，但是王國柱召集采購、品管各部門組成團隊，搜集數(shù)據(jù)分析，到年中已將比例提高到九成五。
這個成功經(jīng)驗顯然帶給凌華很大鼓勵。王國柱笑說，明年就要大幅提升目標(biāo)，預(yù)計完成五個項目了。
歸根究柢，六標(biāo)準(zhǔn)差代表一種追求卓越的精神，透過不斷消除企業(yè)內(nèi)每項流程的誤差，達(dá)到“零缺點”的境界。
它不一定是最好且唯一的方法。但你的企業(yè)需要幾個標(biāo)準(zhǔn)差？能容忍多少的不完美？卻是企業(yè)主無時無刻都要思考的問題。