(2)提問技巧

提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的溝通技巧。

 

提問按回答結(jié)果分成三類：
 

a.開放式提問。

 

以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；

 

b.封閉式提問。

 

可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；

 

c.思考式提問。

 

可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”

 

總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目的明確，時機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時場景中找到最適當(dāng)?shù)?提問方式，并得到理想的答案。

 

不合格項的判斷技巧
 

現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。

 

(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。
 

(2)最貼近原則

在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。
 

(3)最有效原則

當(dāng)存在多種判斷時按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。
 

(4)最關(guān)鍵原則 

當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。

 

(5)最密切聯(lián)系原則

有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。

 

(6)合并同類項原則

相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。

 

(7)具體分析審核對象，切忌望文生義。
 

(1)“沒問題”型

這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。

 

應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。

 

(2)“抵觸”型

不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

應(yīng)對技巧是: 保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。
 

(3)“掩蓋”型

盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。

 

應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。

 

(4)“一問三不知”型
 

對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

 

應(yīng)對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。

 

(5)“高談闊論”型
 

對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。

 

應(yīng)對技巧是:及時插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。

 

(6)“辦不到”型

當(dāng)審核員提出問題時，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。

 

應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的過程。

 

(7)“辯解”型
 

對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。

 

應(yīng)對技巧是:可以重新核查，堅持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。

 

(8)“主動暴露”型
 

向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。

 

應(yīng)對技巧是:先核實(shí)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。

 

(9)“求饒”型
 

承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。

 

應(yīng)對技巧是:應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判。

 

(10)“故意拖延”型
 

千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。

 

應(yīng)對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。

 

(11)“熱情過度”型
 

審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。

 

應(yīng)對技巧是:審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。

 

現(xiàn)場審核的控制
 

(1)忠于審核目的

質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時，會有各種干擾，稍不注意就會使審核偏離原定軌道。審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時掌握動態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時協(xié)調(diào)、調(diào)整。

 

(2)審核進(jìn)度的控制

審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計劃時間完成的情況，審核組長應(yīng)及時作出調(diào)整，通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計劃進(jìn)行下去。對需追蹤的重要線索可由組長決定延長審核時間直至得到可信的檢查結(jié)果。

 

(3)審核范圍的控制

從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時應(yīng)征得審核組長的同意，必要時審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。

 

不合格項的含義：
 

審核所述的不合格項是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有：

(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。

(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。

 

(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等)。

(4)社會要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。

 

(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識性要求(不一定形成文件)。

(6)顧客投訴。

不合格項的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項可以觀察形式表述或在審核報告中適當(dāng)描述。

 

確定不合格項原則
 

以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則

凡依據(jù)不足的不能判為不合格項。對那些受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商或重新審核來決定。

 

內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項四級：

 

(1)嚴(yán)重不合格項

嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：

 

①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。

 

②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。如在用測量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評審和記錄等。

 

③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。

 

④可造成嚴(yán)重后果的不合格項。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。

 

⑤違反法律、法規(guī)的不合格項。

 

(2)一般不合格項
 

一般不合格項判斷標(biāo)準(zhǔn)：

 

①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項。如有部分采購合同未進(jìn)行評審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。

 

②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項。如幾臺檢測設(shè)備超過校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。

 

③造成質(zhì)量活動失效的不合格項。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。

 

(3)輕微不合格項
 

輕微不合格項是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。

 

(4)觀察項
 

對不合格項進(jìn)行分級，在有些情況下會成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇�很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時候會出現(xiàn)一種類似不合格項的報告稱為“觀察項”。出現(xiàn)“觀察項”的情況主要有：

 

①證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項。

 

②已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項。

 

③其他需提醒注意的事項。

 

觀察項報告不屬于不合格報告，也不列入最后的審核報告中去。“觀察項”的設(shè)置無疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個臺階，對于緩解審核氣氛會帶來好處。使用得法，對內(nèi)審有積極意義。

 

不合格項報告的內(nèi)容
 

不合格項報告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí))，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合格項性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。不合格項報告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項性質(zhì)，這是任一不合格項報告不可缺少的。

 

不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。

 

例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人、涉及到的文件號、產(chǎn)品批號，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。

 

不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。

 

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08 . 末次會議
 

現(xiàn)場審核結(jié)束后應(yīng)召開末次會議，內(nèi)審組長主持，審核組全員和受審核部門相關(guān)人員參加并簽到。

 

 

a) 重申審核范圍、目的和依據(jù)；

 

b) 審核說明；

 

c) 宣讀不合格項報告；

 

d) 提出糾正措施要求；

 

e) 宣讀審核意見，說明審核報告發(fā)布時間、方式及其它后續(xù)要求；

 

f) 審核總結(jié)。

 

末次會議應(yīng)有記錄，并保存。

 

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09 . 內(nèi)審報告
 

末次會議結(jié)束一周左右，內(nèi)審組長應(yīng)對本次審核的不合格報告進(jìn)行匯總、分析，制訂《不合格項分布表》，并最高管理者提交《內(nèi)部審核報告》。

 

不合格項報告作為附件，分發(fā)給各相關(guān)部門。

 

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10 . 跟蹤審核
 

審核組應(yīng)對糾正預(yù)防措施情況進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證，并及時向最高管理者反映跟蹤、驗(yàn)證狀況。

 

并在緊接著的下一次審核時 ，對實(shí)施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行復(fù)查評價，寫入報告，實(shí)現(xiàn)審核閉環(huán)管理以推動連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。在任何組織中從審核得到的真正益處最終來自“自身”的審核。