為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：

2.1 承諾：組織應對投訴處理過程的規(guī)定和實施主動做出承諾。

2.2 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。

2.3 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。

2.4 易于獲取：投訴處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細信息。投訴處理過程及其支持性信息應易于理解和使用，信息應表達清楚。

2.5 響應：組織應關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。

2.6 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

2.7 費用：投訴的受理應對投訴者免費。

2.8 信息完整：組織應確保關(guān)于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。

2.9 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。

2.10 以顧客為關(guān)注焦點的方法

2.11 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。

2.12 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率。

2.13 人員能力：應具備處理投訴所需的個人素質(zhì)、技能、培訓、教育和經(jīng)驗。

2.14 及時：盡可能快速的處理投訴。

3、投訴處理框架

3.1 組織環(huán)境

在策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進投訴處理過程時，組織應從以下方面考慮其環(huán)境：

--識別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實現(xiàn)投訴處理目標能力的內(nèi)外部因素；

--識別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，應關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；

--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。

3.2 領(lǐng)導作用和承諾

對投訴處理的強有力的領(lǐng)導作用、承諾和相應，應使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務和過程的改進做出貢獻。

3.3 方針

最高管理者應建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點的投訴處理方針。

建立投訴處理過程的方針和目標時，應考慮以下因素：

--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；

--財務、運行和組織要求；

--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。

投訴處理方針應與質(zhì)量方針保持一致。

3.4 職責和權(quán)限

最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應知曉自己的相關(guān)職責。