本案例涉及的企業為我國某綜合性大型飲料生產企業，產品包括果汁飲料、乳飲料、天然水等等。公司設備先進，管理完善。

日前，根據近期工作要求，結合公司實際情況，該公司組織各級管理人員及部分關鍵崗位員工進行了學習和討論，針對用戶投訴中存在的質量問題，進行分析，提出整改意見。

具體涉及的問題包括乳制品的分層、沉淀、變質、黑色雜質、瓶口霉變等等。

 

質量事件一：

 

乳飲料出現分層、沉淀現象。

調查分析：

根據具體情況分析，導致乳飲料出現分層、沉淀現象的可能存在如下原因：

1.配料過程中投料順序錯誤；CMC質量不符合要求。

2.復合穩定劑溶解不充分，奶液與穩定劑的混合攪拌時間不充分，穩定劑起不到應有的包埋和穩定效果；

3.加入磷酸鹽后10min開始加酸，要求料液溫度小于25℃

4. 5月份前在加酸還未改造之前，可能加酸過程中攪拌時間過短，或混合攪拌時間不充分，使蛋白質在接近蛋白質等電點處停留時間太長，造成部分蛋白質變性，嚴重時可導致蛋白質全部變性，形成沉淀；

5.半成品在未經均質的情況下存放時間過長，聚集形成大顆粒，導致成品沉淀量偏高；

6.產品回溫后溫度太高，裝箱后成品在高溫下長期保存，相當于保溫，對穩定體系的破壞程度較大。要求冷卻后產品的中心溫度最好35℃以下。

預防措施：

1.嚴格按工藝要求操作，用于某種產品的CMC必須經科委、質監部檢驗合格。

2.使用的奶粉必須科委、質監部檢驗合格后方可使用，且要準確測定原料，精確計算配料用量，確保按工藝規定進行正確配料。

3.配料前和配料過程中，必須確認閥門、管道、泵、攪拌等狀態的正確，避免出現誤操作。

4.控制好配料速度與灌裝速度的匹配，防止料液貯存時間過長，造成體系穩定性下降。

5.加酸前應將牛乳與穩定劑的混合液經過大循環將溫度降至40℃以下(最好為15～20℃)，以免溫差太大，造成蛋白質絮凝。

 

質量事件二：

 

乳飲料變質

調查分析：

根據具體情況分析，導致乳飲料變質的可能存在如下原因：

1.瓶口扭矩達不到要求，高歪蓋、嗽叭口蓋，生產線中掉在地上的樣品重新放回到生產線上（特別是設備不正常時），均可以導致瓶口密封性未達到要求，引起二次污染；

2.灌裝溫度低于要求，或沖瓶口水沖入瓶內，料液對瓶子或蓋子的殺菌不徹底，有時沖瓶口水沒有做到無菌，可能引起二次污染；

3.UHT溫度未達到要求或料液半成品被嚴重污染，殺菌后料液沒有達到完全無菌；

4.還原奶放置時間過長，導致本身酸度明顯增加，微生物數量也明顯升高，經過UHT殺菌后，蛋白質變得不穩定易導致分層，成品中微生物可能會有殘留。

5.化奶罐后管道過濾器及袋式過濾器未及時按照標準清洗，殘留很多細菌，導致半成品中微生物很多，經過UHT殺菌后，成品中微生物可能會有殘留。

6.紫外燈管使用期限超長，殺菌效率下降；瓶子、蓋子貯存中已被微生物污染。

7.三位一體衛生差，可能引起產品污染。

預防措施：

1.保證PET瓶子的質量，避免出現飛邊、瓶頸高度偏低、歪脖子瓶、螺紋缺損等現象；調節封蓋扭矩和頂壓等封蓋參數，對封蓋機轉塔星輪、導軌、封蓋頭、卡頭等設備組件進行檢修和調整，確保封蓋扭矩、頂壓適宜。后道設備不正常時，要求操作工輕拿輕放瓶子，不得隨意重扔。

2.保證灌裝溫度控制在88±1℃；調整好對沖瓶口水的沖洗壓力和沖洗角度，既保證沖洗干凈，又要保證沖瓶水不滴入產品。加強沖瓶水中余氯含量和微生物檢測，保證沖瓶口水的無菌狀況。

3.確保UHT關鍵設備的正常運行，出現換熱器漏氣、出口溫度上升、結焦影響換熱效果等現象時，不得更改UHT規定的報警溫度。

4.正常情況下化好的奶存放時間控制在2h之內，如遇設備故障，急速冷卻。

5.按要求清洗過濾器和過濾袋，既能保證過濾速度，又能防止微生物污染。

6.跟蹤紫外燈使用時間，及時更換使用到期的紫外燈，進口燈管2000h，國產燈管1500h；不使用庫存瓶和內袋破損的蓋子。

7.加強三位一體的衛生管理，按公司的要求及時維護粗效、中效、高效過濾器；監督員工做好個人衛生；按要求做好生產過程和CIP時凈化室和設備的消毒和清洗。灌裝時要避免料液或泡沫的溢出。

 

質量事件三：

 

乳飲料中出現黑色雜質

調查分析：

根據具體情況分析，導致乳飲料出現黑色雜質的可能存在如下原因：

1.消泡劑使用不當導致硅油凝結聚團，形成黑色雜質。

2.CMC中帶來的雜質。

3.霉菌引起的黑色雜質。

4.灌裝密封件磨損，一些橡膠碎屑掉入產品。

預防措施：

1.要求操作工按工藝要求正確使用消泡劑（100倍左右水稀釋、溶解后再泵入大罐）。

2.在配料過程中對溶解好的CMC溶液目視觀察，對離心管底部有黑色沉淀的產品要及時做好相應的處理。

3.保證三位一體空氣潔凈度，定時對灌裝機與瓶子接觸頻繁的部位進行清洗消毒。

4.要求跟班維修工要定期檢查各密封件的完好情況，及時更換磨損件，設備主管要做好監督領導工作。

 

質量事件四：

 

乳制品的瓶口出現霉變現象

調查分析：

根據具體情況分析，導致乳制品的瓶口出現霉變現象的可能存在如下原因：

1.UHT脫氣塔的脫氣效果差會導致灌裝前產品氣泡過多，使產品容易起泡，直接影響產品的灌裝平穩性和裝量穩定性；

2.灌裝閥密封件磨損、排氣管路不暢；瓶口與灌裝閥間的接觸不緊密；灌裝角度過小，使產品易產生泡沫。以上問題都會使產品液位忽高忽低，奶液易涌出瓶口，加上瓶子傳遞平穩性差，封蓋前產品會濺出，導致瓶口處奶液很難被沖干凈，濺出的奶液還會污染灌裝機、星輪、封蓋機，使產品受微生物污染的可能性大大增加。

3.沖瓶口水沖洗效果不佳，未將瓶口處奶液完全沖洗干凈；

4.產品從冷卻船出來后瓶口殘留很多冷卻水，如果沒有被壓縮空氣完全吹掉就裝箱，從而導致瓶口發霉；

5.倉庫儲存環境濕度大。

預防措施：

1.UHT脫氣塔應注意：

①脫氣塔內液位高度不要過高（不要超過視鏡），以保證產品在脫氣塔內有充分的脫氣空間；

②脫氣溫度600℃～700℃；真空度-0.5Bar以上；

③分流傘工作正常，產品離開分流傘后不能成團、成注。

2.應該注意的細節：

①避免因灌裝閥密封件磨損、排氣管路不暢導致各灌裝閥在灌裝過程中的排氣速度不均，從而導致液位控制不準；

②避免瓶子瓶口歪斜導致瓶口與灌裝閥間的接觸不緊密，導致液位失控；

③避免產品在灌裝閥內流速過快，實際灌裝角度過小（浪費灌裝角度資源），導致產品在瓶內大量起泡，灌裝液位不穩；

④改善瓶子傳遞平穩性，特別是要避免灌裝機至過度星輪、過度星輪至封蓋機間的傳遞不平穩，導致封蓋前產品濺出。

3.對瓶口沖淋水壓力、流量、沖淋頭排列位置、沖淋時間、沖淋水溫度等要多關注，確保洗瓶口的效果，同時還要防止沖瓶口水污染產品；

4.避免產品在潮濕悶熱的環境下長時間儲存；

5.在灌裝機星輪交接處安裝了一塊緩沖板，同時在確保質量的前提下降低了灌裝量，已解決奶液晃出的問題；在星輪板底部安裝了一塊冷凝水導流板。

 

質量事件五：

 

其他質量問題，如瓶身無套標或高標等問題。

預防措施：

要求質檢員、工段長及車間主任等加強在線崗位檢查制度，明確各崗位責任制及車間質量考核細則，做到責任落實到人。

整改措施：

針對各種投訴，公司應具體采取的整改措施：

為使工作質量和產品質量能夠得到保證，針對目前公司用戶投訴中存在的質量問題，車間組織各級管理人員及部分關鍵崗位員工經討論認為，需要進一步完善和制定了一些具體改進措施：

1.再次明確提出誠信做人、誠信做事，公司制度、政策必須令行禁止。

2.切實加強質量意識、責任意識和團隊協作精神的提高，使得從思想根基上得以高度重視。

3.規范明確崗位責任要求，尤其是崗位工序質量要求；需加強崗位自查和各級管理人員檢查力度；加強檢查考核力度，對因操作原因造成的質量問題嚴查、嚴處。

4.明確并規范執行開機、原輔包裝材料使用前的確認、檢查要求與頻次，在按《公司質量工序制度》及《質量考核細則》進行操作的同時，增加下列補充內容：

A.工段長和車間主任生產前向各崗位明確生產計劃內容，檢查頻次由工序質量要求中的每天不少于2次增加為不少于4次，并要求與質檢員的檢查時間錯開；增加質檢員扭矩檢測頻率（每班至少要求3次以上），要求配料工段長每天必須檢測4鍋以上半成品指標，并要求與質檢員的檢查時間錯開，以提高在線檢查的總頻次。

B：制瓶：保證PET瓶子的質量，避免出現飛邊、瓶頸高度偏低、歪脖子瓶、螺紋缺損等現象,確保灌裝后道順利進行；需要加強瓶子質量檢查，要求SIPA操作工每班檢查次數不低于4次，做到與質檢員的檢查進行錯開，以增加檢查頻率，并做好檢查記錄，發現瓶子質量問題要求做到隨時發現隨時調整。

C、理瓶：理瓶機出口到三位一體出口段風道，要求UHT操作工在每次清洗時用75%的酒精擦拭消毒；三位一體內側理瓶風道，要求由看高歪蓋操作工在每次清洗時用75%的酒精擦拭消毒；對理瓶機，要求UHT操作工在車間進行大修時需對理瓶機內側進行清潔，然后用75%的酒精擦拭消毒。并要求質檢員加強檢查及監督力度，確保各操作能按要求進行。

D、三位一體：在以往用戶投訴中的變質、瓶口發霉及內在雜質等質量問題，很大因素與三位一體衛生有關系，我們要從衛生控制方面提高凈化室潔凈度方面去降低因微生物污染造成產品質量投訴問題的產生，因此需要將凈化室作為質量控制的關鍵點來抓，同時需要特別加強開機樣的質量控制。

具體整改措施：

(一)開機前

1）開機生產前要求工段長必須向操作工明確生產任務內容，進行設備自檢及按要求的衛生保養。同時要求工段長（車間主任）、質檢員在開機前需要加強對三位一體操作工進行設備自檢和衛生保養的在線監督檢查力度。

2）要求各班在生產線停機進行CIP清洗時，用400-500PPM次氯酸鈉消毒液（溶液配置方法已在配置桶上說明）拖凈化室地面、墻壁及三位一體各角落，其余時間要求每4h用400-500PPM次氯酸鈉消毒液拖凈化室地面一次，并做好記錄；要求質檢員監督好操作工用牙刷或刷子清潔灌裝機外部衛生；班中生產時要求操作工每2h噴灑75%酒精對機臺、月牙板、封蓋頭及室內空間進行消毒，及時搞好灌裝機臺（臺面）和地面衛生殘留奶液等污物。

3）正常生產中需要嚴格控制三位一體的封閉式管理，操作工進三位一體前須穿戴好工作衣、帽、口罩、鞋套；用消毒水洗手；嚴格遵守風淋制度；不許頻繁進出；要求車間各級管理人員、維修工進三位一體前須穿戴好工作衣、帽、口罩，車間各級管理人員要起好領導帶頭作用；要求質檢員監督好以上各要求的執行情況，定期向車間主任、質量主管、工段長匯報不符合要求的情況。

4）要求各車間適當提高灌裝機生產前的升溫循環時間；開機排料2圈的過程中有奶液、水滴濺到蓋子滑道前端的蓋子內側表面，由于奶液是營養豐富的培養物質，高蛋白，是微生物嗜好的高蛋白物質，這樣極大地增加了產品微生物污染的可能性，為此建議在開機前由質檢員隔開機封蓋前的十瓶成品做副品處理掉。

5）由維修工負責每日檢查初效過濾器的積灰情況，隨臟隨換，確保凈化室正壓。

6）操作人員、跟班維修工、各級管理人員進三位一體必須穿戴口罩，風淋30s之后方可進入三位一體，當發生設備故障事情特別急時例外。

6）在車間進行設備檢修或大修時，要求操作工將洗瓶夾頭、灌裝頭子全拆下來，質檢員在線監督車間人員用牙刷或刷子刷洗，并用75%酒精擦拭瓶蓋提升機、下蓋滑道、理蓋機、蓋柜內表面、蓋倉內表面、理蓋盤等進行消毒；待機器檢修完畢后在凈化室用400-500PPM次氯酸鈉消毒液拖洗地面并關閉凈化室門進行徹底的消毒（在每次停機進行CIP清洗時，要求蓋倉內不能留有蓋子；開機生產前用75%酒精棉擦洗蓋倉內表面，然后用75%酒精進行噴射消毒）。

(二)生產開機后

1）生產過程中每用一箱蓋子前對蓋子進行批號、包裝情況及蓋子外觀等進行檢查，時刻注意瓶子質量，發現問題及時處理匯報并做好記錄。

2）開機生產后需要注意檢查設備運行情況、洗瓶質量、裝量及封蓋情況，洗瓶水壓、洗瓶水余氯添加泵運行情況及洗瓶水沖洗瓶子效果進行確認，發現問題及時處理匯報并做好記錄；

3）要求三位一體操作工時刻注意檢查封蓋后的生產情況，發現問題及時處理匯報并做好記錄。

4）生產過程中時刻注意設備運行情況、洗瓶質量、裝量及封蓋情況，每3h進行一次洗瓶水壓、洗瓶水余氯添加泵運行情況和每1h對洗瓶頭對中心程度檢查；增加三位一體操作工自查裝量內容（通過目測，必要時進行稱量），每班不少于4次；每2h對封蓋機進行一次檢查等。

5）要求操作工時刻注意各儀表參數顯示值的變化情況，開機后注意檢查洗瓶水余氯添加泵運行情況，出現故障及時做出相應的調整，對自己不能解決的應繼續匯報工段長或車間主任；灌裝工段長需加強檢查各儀表運行情況。

E、拉蓋子：

1.領用前后進行登記和確認，確保領用無誤，做到先進先出，記錄領用數量。

2.蓋箱輕拿輕放，避免內袋破損。

F、高蓋檢查：

1.發現有規律的不合格品出現或大量不合格品出現，立即匯報要求停機檢查。

2.加強工作細心度與責任意識，挑出各種不合格品并做好記錄。

G、套標：

1.生產前明確生產計劃內容，正確領用機標并做好登記。

2.開機前進行設備常規衛生保養檢查，其中重點必須檢查各站的后驅動軸運行情況、切割刀架平整情況、熱蒸汽、吹氣管等情況。

3.每盤套標使用前必須檢查套標品名、規格、圖案、色澤及文字等內容準確無誤，開機時須經質檢員確認無誤后再開機生產。

4.生產過程中每1h抽取連續六瓶進行套標質量檢查，時刻進行切割點、毛刺等情況檢查。

H、噴碼檢查：

1.開機前明確生產計劃內容，做好小字噴碼、激光噴碼檢查確認工作后方可進行正常生產。

2.開機對套標質量進行檢查確認時刻注意小字噴碼、激光噴碼打印情況及套標質量檢查，挑出前道流入的不合格品并做好記錄，發現異常情況及時處理匯報，連續或大量的不合格品出現及時停機匯報要求檢查。

I、紙箱成型：

1.開機前及生產進程中時刻注意對所用紙箱進行品名、規格、色澤、文字及圖案等內容進行檢查，具體要求與機標內容一致。

2.時刻進行成型質量檢查，及時調整搖蓋錯位及噴膠不勻等。

J、裝箱：

1.開機前（或每換批號后）進行批號確認，確保箱碼與小噴碼一致后方可正常生產。

2.時刻注意紙箱成型質量及名稱規格等是否一致。

3.生產過程中時刻注意裝箱少瓶、標簽擦破等封箱質量檢查，發現問題及時調整。

4.發現少瓶流入倉庫，及時通知疊包工，另堆挑選。

5.時刻注意檢查噴碼打印情況，避免漏噴、無噴碼等情況。

K、拉箱：

1.明確生產計劃內容，準確領用并做好登記。

2.領用前檢查紙箱品名、規格、色澤、文字及圖案等內容，要求與機標一致。

L、疊包：

1.開機及每換批號后對箱碼進行檢查，生產過程中時刻注意箱碼有無變化或漏噴等，發現問題及時匯報。

2.認真挑出少瓶、漏瓶、漏封等產品，及時按要求處理并做好記錄，漏瓶必須經清洗后再包裝；少瓶補入時，必須時間一致，不得將不同時間段的產品放于同一箱中。

3.嚴禁使用明顯破損及釘子外露鏟板。

M、維修工：

1.在車間進行CIP清洗時，要求設備主管、跟班維修工（部分崗位操作工）需要加強對關鍵設備的維修保養工作，確保設備在生產時能順利運行；

2.車間生產中，要求跟班維修工每1h對整線關鍵設備進行一次點檢，每2小時對其他設備進行一次點檢，發現問題及時處理；

3.時刻關注整線設備運行情況，杜絕設備原因而導致的產品質量問題。

N、配料間：

1.生產前明確生產計劃內容。

2.規范執行原、輔料領用手續及檢查制度，小料稱量確認復核制度（每鍋增加工段長復核）。

3.規范執行各項工序操作要求，嚴格按操作程序步驟進行，工段長進行時刻檢查監督。

4.加強糖漿過濾檢測頻次，要求每鍋配料前需自檢1h一次，配料工段長、質檢員做好監督作用，必要時自己進行檢測。

5.嚴格CIP操作規范，非操作人員不得進行CIP操作；管路接好后，在清洗啟動前須進行一次管路連接、清洗對象內有無料、漿及信號切換、指示燈工作情況的確認，在確認無誤后方可啟動清洗。

6.每天二次對CIP控制信號感應器進行檢查，發現失靈，及時匯報解決。

此外，公司將調整沖瓶口水方式，由原來的二級余氯水調整為75℃的無菌熱水沖洗瓶口，并要求質檢員時刻注意檢查沖瓶口水溫度變化，以確保良好的沖瓶口效果。

 

工作體會：

大家認為質量問題的發生普遍都是由于操作不當、檢查未嚴格按照公司要求的程序進行所造成！只有各級管理人員及每個崗位操作工真正提高工作質量意識，誠信做人、誠信做事，在認真做好設備點檢、維護保養，保證設備完好運行的前提下，切切實實嚴格按照工序質量要求及設備操作規程要求進行操作、確認、檢查，責任到人、到點；不斷提高操作、維護技能；不斷提示自己工作有無到位；關鍵是從思想上高度重視！工作質量得以保證的時候，才能使產品質量得以保證。