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宜志建 ① 郭凱②黃冬磊③
①（秦皇島檢驗(yàn)檢疫局）②（唐上檢驗(yàn)檢疫局）③（承德檢驗(yàn)檢疫局）
摘 要：食品安全管理體系的外部溝通是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，外部溝通的內(nèi)容主要是產(chǎn)品安全有關(guān)的適宜信息，這些信息在進(jìn)行危害分析中起著關(guān)鍵作用。顧客的食品安全要求、食品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要求、法律法規(guī)要求、以及一些新的危害信息，須通過(guò)外部溝通獲得。優(yōu)秀的溝通人員通過(guò)暢通的溝通渠道利用靈活的溝通方式，與相關(guān)方進(jìn)行有效的溝通獲得必要的信息，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行體系改進(jìn)，從而保證其產(chǎn)品的安全衛(wèi)生，達(dá)到顧客滿意。
關(guān)鍵詞：溝通 外部溝通 溝通效果 持續(xù)改進(jìn) 效果評(píng)價(jià)
眾所周知，ISO 22000：2005標(biāo)準(zhǔn)是目前全球食品安全管理的一個(gè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，它的主要特點(diǎn)之一是納入了包括“相互溝通”在內(nèi)的公認(rèn)的關(guān)鍵原則。標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出，相互溝通是食品安全管理體系的關(guān)鍵要素，是在整個(gè)食品鏈中的各方面通過(guò)食品安全信息的相互溝通，最終確保提供給最終消費(fèi)者的食品安全。企業(yè)通過(guò)與相關(guān)方的密切聯(lián)系，充分了解符合消費(fèi)者、官方要求的規(guī)定，為食品危害控制找到可靠方法，以及促進(jìn)信息的使用和企業(yè)食品安全管理體系的改進(jìn)。所以要做好溝通工作，尤其是外部溝通，使食品安全的各項(xiàng)信息及時(shí)準(zhǔn)確的應(yīng)用到食品安全管理中也是體系持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、外部溝通是體系保持和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) 溝通的含義是指使彼此通連、相通。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。ISO22000:2005標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了溝通的作用，在4.1總要求指出，組織應(yīng)“在整個(gè)食品鏈中溝通與其產(chǎn)品安全有關(guān)的適宜信息”。這就明確了體系對(duì)外部溝通的內(nèi)容主要為產(chǎn)品安全有關(guān)的適宜信息，這些信息在進(jìn)行危害分析中起著關(guān)鍵作用。顧客的食品安全要求、食品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要求、以及一些新的危害信息，必須通過(guò)外部溝通獲得。溝通首先是通過(guò)信息分享，確保對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的危害進(jìn)行有效地評(píng)定和控制。目前各種食品安全標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、更新頻率加快，世界各國(guó)對(duì)安全限量變化迅速，食品添加劑的品種層出不窮，因此食品生產(chǎn)企業(yè)在實(shí)施產(chǎn)品危害分析時(shí)要充分了解和掌握各種信息，根據(jù)信息評(píng)估其產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的危害程度，便以對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的危害進(jìn)行有效地控制。其次通過(guò)有效的外部溝通，可獲得對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)有益的建議，擺脫習(xí)慣性思想束縛，找出危害控制過(guò)程的謬誤根源。外部溝通是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，通過(guò)與立法監(jiān)管部門(mén)、供方和分包商、消費(fèi)者等不斷的交流，了解相關(guān)方的不斷變化的信息。通過(guò)獲得的變更的信息來(lái)持續(xù)校正危害控制措施和技術(shù)手段，確保企業(yè)生產(chǎn)控制的有效達(dá)到產(chǎn)品持續(xù)符合所有消費(fèi)者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的食品安全要求。只有這樣才能即滿足一般消費(fèi)者不斷變化的要求，又滿足消費(fèi)者所在國(guó)家和地區(qū)的官方持續(xù)提高的規(guī)定。
2、明確的溝通渠道和手段是做好外部溝通的橋梁和紐帶 標(biāo)準(zhǔn)5.6.1條款指出，“為了確保在整個(gè)食品鏈中能夠獲得充分的食品安全信息，組織應(yīng)制定、實(shí)施和保持有效的措施”。“指定人員應(yīng)具有規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限以進(jìn)行有關(guān)食品安全信息的對(duì)外溝通”。溝通是體系運(yùn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)為做好外部溝通工作，應(yīng)制定職責(zé)明確、權(quán)限清楚的程序文件，程序文件中應(yīng)詳細(xì)規(guī)定對(duì)外溝通的渠道和方式，并結(jié)合職責(zé)權(quán)限，明確溝通的范圍、內(nèi)容和時(shí)機(jī)。
通常溝通方式?jīng)Q定溝通的結(jié)果，有科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，狗和貓是一對(duì)冤家就是因?yàn)榍楦袦贤ǚ绞接刑烊乐畡e。甚至根本相反，以至于往往一方善意的舉動(dòng)卻會(huì)被誤解為惡意相向。德國(guó)漢堡大學(xué)的動(dòng)物學(xué)家哈拉爾德·施利曼發(fā)現(xiàn)，如果一只貓咪對(duì)你豎起尾巴時(shí)，表明它正向你示好；而如果一只狗對(duì)你豎起尾巴，則表明它正對(duì)你充滿敵意。相類似的，如果貓發(fā)出呼哧呼哧的聲音，則是它愜意地向人邀寵，而當(dāng)狗鼻子喘著粗氣的時(shí)候，那你可得躲得遠(yuǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗鼈兡鞘钦娴陌l(fā)怒了。狗投降是躺下將自己的肚子露出，而貓的這個(gè)動(dòng)作是用四足反撲，正是這種溝通方式的不同才造成了雙方的隔閡，所以他們很容易產(chǎn)生誤會(huì)。良好地交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，通過(guò)溝通能獲得更佳更多的信息和機(jī)會(huì)。因此，雙方合適的溝通方式是有效溝通的基礎(chǔ)，只有通過(guò)有效溝通才能達(dá)到溝通的目的。應(yīng)在充分了解溝通對(duì)象對(duì)企業(yè)影響度大小的基礎(chǔ)上確定溝通方式。如與供方、分包方溝通時(shí)應(yīng)利用文件交流的方式進(jìn)行，在充分掌握供方的原料、工藝和生產(chǎn)控制等規(guī)定的基礎(chǔ)上。把本企業(yè)制定的原輔料生產(chǎn)要求和原輔料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等以文件形式及時(shí)傳達(dá)到供應(yīng)商手中以便對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)定期與供方進(jìn)行食品危害信息交流，確保原輔料的危害控制達(dá)到本企業(yè)的規(guī)定。而與監(jiān)管方溝通最好采用面對(duì)面方式進(jìn)行，或通過(guò)監(jiān)管方對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)增加信息量的獲得；與消費(fèi)者的溝通方式和溝通渠道更是多種多樣，但要特別注意特殊消費(fèi)人群的要求。
3、優(yōu)秀的人員是提高外部溝通效果的有力支撐 標(biāo)準(zhǔn)在6.2.2條款中指出，“組織應(yīng)確保人員認(rèn)識(shí)到其活動(dòng)對(duì)食品安全的相關(guān)性和重要性；確保影響食品安全的人員理解有效溝通要求“。首先外部溝通人員應(yīng)有職責(zé)和權(quán)限實(shí)施其工作，同時(shí)較高的交流能力和人文素質(zhì)也是必備的條件之一；其次應(yīng)按食品安全小組的要求，按規(guī)定時(shí)間和頻率與規(guī)定的外部人員進(jìn)行溝通，主動(dòng)收集與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的食品安全信息； 第三，因?yàn)橥獠繙贤ㄈ藛T可能不是食品安全小組人員，食品安全小組應(yīng)定期對(duì)外部溝通人員進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是食品安全相關(guān)知識(shí)：第四，外部溝通人員應(yīng)熟悉本企業(yè)食品安全管理體系要求，對(duì)產(chǎn)品的工藝流程、危害分析、關(guān)鍵限值等要充分掌握。第五，及時(shí)將收集的信息傳達(dá)到食品安全小組，以便更新所實(shí)施的危害分析。外部溝通的人員的反應(yīng)速度、情商等對(duì)溝通效果也有較大的影響。
4、外部溝通全方位造就信息全暢通 標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出，“食品安全與消費(fèi)環(huán)節(jié)（由消費(fèi)者攝入）食品中食源性危害的存在狀況有關(guān)。由于食品鏈的任何環(huán)節(jié)都可能引入食品安全危害，應(yīng)對(duì)整個(gè)食品鏈進(jìn)行充分控制”。食品安全這一共同責(zé)任要通過(guò)食品鏈的所有參與方共同努力才能達(dá)到。因此企業(yè)應(yīng)在在食品鏈中與其上游和下游組織進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)按產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中涉及的任何相關(guān)方、在可能涉及的任何食品安全范圍內(nèi)設(shè)置暢通的溝通渠道。與供方和分包商的溝通達(dá)到共同關(guān)注食品安全，以滿足本企業(yè)對(duì)原輔料的食品安全要求；與顧客或消費(fèi)者溝通應(yīng)包含包括預(yù)期用途、特定貯存要求以及保質(zhì)期等信息，有助于識(shí)別和確定最終產(chǎn)品可接受水平、控制食品安全危害；與立法、監(jiān)管部門(mén)溝通可確定食品安全水平同時(shí)向官方傳達(dá)企業(yè)有能力達(dá)到該水平的信息。此外，生產(chǎn)企業(yè)還應(yīng)遵守顧客、行業(yè)要求和來(lái)自外部相關(guān)方的詢問(wèn)，以及與產(chǎn)品有關(guān)危害的抱怨和影響食品安全的其他因素等。
5、定期評(píng)價(jià)溝通效果是做好外部溝通的必要步驟 通過(guò)溝通獲得的信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性都是危害分析可靠性的保障。溝通效果評(píng)價(jià)是外部溝通工作的重要組成部分，是對(duì)外溝通工作的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)有助于對(duì)外溝通人員進(jìn)行自我檢查，不斷提高溝通質(zhì)量的手段之一，也是組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要步驟。
食品安全小組是評(píng)價(jià)外部溝通的效果的主要力量。按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.1規(guī)定：“獲得的信息應(yīng)作為體系更新和管理評(píng)審的輸入之一”。食品安全小組可按時(shí)間間隔定期進(jìn)行溝通效果的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)溝通人員的水平、協(xié)調(diào)能力，外部溝通信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和符合性，以及程序的執(zhí)行情況，亦可利用內(nèi)部溝通、內(nèi)部審核時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。另外當(dāng)組織的產(chǎn)品工藝有改變的時(shí)、供方或原輔料發(fā)生較大變化時(shí)、官方要求發(fā)生明顯變化時(shí)等情況都應(yīng)進(jìn)行必要的溝通評(píng)估。評(píng)價(jià)的范圍應(yīng)至少包含規(guī)定的4各方面即供方和分包方、監(jiān)管方、消費(fèi)者和其他相關(guān)方的溝通情況。評(píng)價(jià)結(jié)果也應(yīng)是管理評(píng)審輸入的一部分。
外部溝通不僅僅是一個(gè)信息獲得的過(guò)程，也是一個(gè)本企業(yè)產(chǎn)品信息輸出的重要環(huán)節(jié)，因此在溝通時(shí)更應(yīng)注意企業(yè)產(chǎn)品安全信息的宣傳，尤其是產(chǎn)品在易感人群中注意事項(xiàng)的宣傳，宣傳企業(yè)有能力達(dá)到消費(fèi)者和政府規(guī)定食品安全水平的信息。優(yōu)秀的溝通人員通過(guò)暢通的溝通渠道利用靈活的溝通方式，與相關(guān)方進(jìn)行有效的溝通獲得必要的信息，確保及時(shí)進(jìn)行體系改進(jìn)，使產(chǎn)品在任何時(shí)候都能滿足廣大消費(fèi)者的安全需求。
第一作者簡(jiǎn)介：
宜志建，男，秦皇島檢驗(yàn)檢疫局認(rèn)證監(jiān)管處副處長(zhǎng)
《對(duì)食品安全管理體系實(shí)施外部溝通的理解》